Para elegir al ganador de este año del Mejor Retailer Omnicanal para el Retail Hall of Fame de América Retail, el comité, constituido por Sebastián Hercovich, Julián Jordan, Jose Miguel Abudinen, Daniel Cedeño y Javier Ramírez, fijó 5 parámetros a evaluar, los cuales contaron con un porcentaje de importancia determinado, y que, en su conjunto, terminaron por definir a la empresa que se llevó el premio.
Dentro de los parámetros evaluados, el ítem más relevante para definir una experiencia Omnicanal de excelencia fue la “experiencia del cliente”, con un 30% de importancia. En este punto se evaluaron aspectos como el Customer Decision Journey, Fulfillment y UX, elementos claves que constituyen una experiencia centrada en el usuario.
En segundo lugar, se evaluó la importancia que se le ha dado dentro de las empresas a la “inversión en herramientas tecnológicas de cara a la Omni Canalidad”, con un 25% de importancia en la puntuación final. En este punto se evaluó si los retailers invierten en tecnología y soluciones de largo plazo que mejoren la experiencia multicanal. Plataformas que permiten manejar toda la información en un mismo lugar, como un PIM (Product Information Management) o MDM (Master Data Management), herramientas de Inteligencia Artificial, además de procesos de mejora de información y calidad de datos, son relevantes a la hora de entregar una solución Omnicanal al cliente.
Luego se evaluó
- 20% Longtail: Variedad y calidad del contenido en el catálogo en el Ecommerce y en el Marketplace para que cualquier persona encuentre lo que está buscando.
- 15% – Interfaz: Lugar de la interacción, el espacio donde se desarrollan los intercambios y sus manualidades.
- 10% – Capacidad de replicación: Es decir, de replicar los servicios y ofertas en todos los canales (web, físico, servicio del cliente, pick-up)
El nombre del ganador se obtuvo luego de dos etapas de evaluación, la primera fue la votación del comité a partir de dichos parámetros y la segunda se realizó mediante una encuesta en el sitio web de América Retail, donde el público dio su opinión. Ambas etapas se ponderaron y dieron por fin con el mejor Retail Omnicanal.
De esta forma, la empresa ganadora de la categoría a Mejor Retailer Omnicanal es Promart Perú, ya que cumplió con un alto estándar en cada una de las etapas y parámetros evaluados, siendo una empresa comprometida con la experiencia del cliente y generando un alto impacto en la inclusión de tecnología, longtail e interfaz.
Para el presidente del comité de la categoría a Mejor Retailer Omnicanal, Sebastián Hercovich, CEO de Brand & Label, empresa que entrega soluciones de Omni Canalidad y limpieza de datos al Retail y Ecommerce, Promart Perú merecía ganar. “La estrategia de las empresas hoy día es poner al cliente en el centro, por lo que entregarle una buena experiencia es primordial. Cada uno de los canales de comunicación y atención debe otorgar la misma experiencia, no solo a clientes sino a todo agente externo que se comunique con la empresa. Una mala comunicación puede liquidar la reputación de la marca en segundos, cometer un error es altamente costoso”.
“Por otra parte, Promart Perú está a la vanguardia en Latinoamérica ya además supo darle un espacio prioritario al gobierno de datos en su estrategia Omnicanal, en una industria donde se generan cientos de datos al día, y donde sólo una correcta gestión de información los permitirá entregar experiencias de alto impacto para sus clientes”.
Para Hercovich la implementación de su MDM como repositorio central de datos y los proyectos de mejora de completitud y calidad de data maestra (información que es base y punto de partida para toda estrategia), han logrado que hoy “Promart sea capaz de llevar a cabo proyectos que ayuden a mejorar la Omni Canalidad, tanto para customer service, post venta, e incluso para el uso de herramientas de inteligencia artificial”, concluye.
Comité de Nominación Retail Hall of Fame:
