El mercado de la banca minorista cambió de manera significativa durante la primera mitad de 2023, gracias a eventos como la crisis que afectó a varios grandes bancos regionales. Estos acontecimientos han influido en el comportamiento del consumidor y han llevado a las instituciones financieras a reevaluar sus estrategias. A continuación, analizamos cómo esto está afectando a las tendencias y prioridades que están transformando la industria.
A medida que avanzaba el 2023, establecimos las prioridades para la banca minorista en el año que estaba por venir en este artículo y, por separado, en este informe gratuito.
Al mirar hacia atrás en las predicciones y análisis, las áreas de enfoque que destacamos siguen siendo altamente relevantes, pero con algunos cambios en la énfasis que están emergiendo.
La búsqueda de la transformación digital en la industria es inquebrantable. Algunos aspectos de esto, como el trabajo para mejorar la analítica de datos y la entrega multicanal, han experimentado una ligera disminución en el énfasis, pero estas dos prioridades siguen siendo importantes para mejorar las experiencias de los clientes, aumentar la participación y fomentar la toma de decisiones basada en datos.
Otras prioridades, como abordar el bienestar financiero, han adquirido una mayor urgencia en los bancos y cooperativas de crédito, en respuesta al aumento de la demanda de los consumidores por asesoramiento.
Como siempre, adaptarse rápidamente a numerosos obstáculos, ya sean económicos, tecnológicos, de talento o regulatorios, sigue siendo imperativo. Comenzaremos con una descripción general de los obstáculos y luego revisaremos el impacto en las principales prioridades en la banca.
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Los banqueros están lidiando con mucho, y se suman las prioridades cambiantes a la mezcla. Los desafíos tanto para los consumidores como para la industria bancaria incluyen:
Aumento de las tasas de interés: La Reserva Federal aumentó las tasas de interés en febrero, marzo y mayo, lo que hace que los préstamos sean más caros tanto para los bancos como para los consumidores. Esto afecta a todos los productos de préstamos, incluyendo hipotecas, tarjetas de crédito y préstamos de automóviles. También ha intensificado la competencia por los depósitos, con salidas que desafían a instituciones financieras de todos los tamaños.
Incertidumbre económica: Los consumidores se sienten desafiados por la inflación y temen una recesión. Están buscando asesoramiento y empatía por parte de bancos y cooperativas de crédito, además de productos financieros innovadores que puedan ayudarles a sobrellevar la situación. Mientras tanto, los bancos se están preparando para posibles pérdidas crediticias.
Emergencia de la inteligencia artificial generativa: La introducción de ChatGPT ha cambiado las conversaciones en las salas de juntas de todas las instituciones financieras. Las discusiones se centran en cómo la IA generativa puede impactar en las experiencias de los chatbots, la creación de contenido, la personalización, la banca conversacional y la modelización de fraude y riesgo.
Problemas en los grandes bancos: La confianza del consumidor en la industria se ha visto afectada en varios frentes. Wells Fargo, Bank of America y otros grandes bancos experimentaron importantes interrupciones tecnológicas en la primera mitad de 2023, lo que hizo que las sucursales y las aplicaciones estuvieran indisponibles durante horas. Además, por supuesto, muchos se sintieron afectados por el fracaso de Silicon Valley Bank, Signature Bank y First Republic Bank en Estados Unidos, así como la agitación con otros importantes actores de la industria a nivel mundial.
Continuación de la adopción digital: El uso de la banca móvil sigue aumentando a medida que las instituciones financieras mejoran el compromiso digital. Bajo presión para ofrecer experiencias de usuario aún mejores, las instituciones financieras tradicionales se están asociando con empresas de tecnología financiera, colaborando con proveedores externos y adquiriendo jugadores digitales que pueden ayudar a lograr esto con rapidez y en gran escala.
Ciberamenazas: El fraude de apropiación de cuentas aumentó a principios de 2023, a medida que proliferaron los ataques de phishing y de ingeniería social. Al mismo tiempo, un estudio encontró que la financiación de la ciberseguridad disminuyó más de la mitad, a 1.900 millones de dólares, en el segundo trimestre, debido a los temores de una recesión. Los bancos y cooperativas de crédito están buscando consolidar proveedores para simplificar los desafíos de comunicación entre aplicaciones.
Auge de la finanzas integradas: Las asociaciones con empresas de tecnología financiera y marcas como Uber, Amazon y Apple siguen expandiéndose. Esta tendencia se volverá aún más pronunciada a medida que los bancos tradicionales reconozcan la amenaza a los ingresos en pagos y más allá, y busquen el crecimiento de clientes en segmentos clave.
Escasez de talento: La aguda escasez de talento tecnológico y analítico ha dificultado la contratación y retención. Al mismo tiempo, el desafío de capacitar al personal existente ha afectado negativamente los esfuerzos de transformación digital.
Debates sobre regulación: Los argumentos en torno a la evaluación más estricta de las asociaciones con fintech y el fortalecimiento de la supervisión de las ofertas de «comprar ahora, pagar después» y otras ofertas fintech han cobrado protagonismo.
Para tener éxito en un mercado cada vez más competitivo, las instituciones financieras deben estar al tanto de las tendencias mencionadas a continuación. Esto requiere que los líderes bancarios se mantengan comprometidos con la innovación, adopten nuevos modelos de negocio e inviertan en el talento y las tecnologías adecuadas para asegurarse de que su institución esté preparada para el futuro.
