La Generación Z y los consumidores millennials están estableciendo un alto estándar para las experiencias digitales en todas las industrias, incluyendo el seguro. Estas generaciones buscan interacciones sin fricciones y sin esfuerzo, según lo indicado por Drysdale a PYMNTS Intelligence.
«Ellos requieren billeteras digitales, como Apple Pay, Google Pay, PayPal y Venmo, para poder decir que sí con una biometría o un solo clic», explicó. «Además, esperan una solución móvil para el pago de reclamaciones que se realice a través de su método de pago preferido, el mismo que utilizan para las primas, sin tener que ingresar nuevamente los datos».
Además, mencionó que los consumidores más jóvenes esperan que todos los datos que necesitan estén disponibles en línea, extraídos de los sistemas centrales del asegurador en segundo plano, sin necesidad de contactar a un centro de llamadas. Del mismo modo, no esperan ser contactados para actualizar la información de su tarjeta registrada.
Para satisfacer sus necesidades, las aseguradoras han aceptado el desafío digital. Hoy en día, según Drysdale, las aseguradoras inteligentes ofrecen renovaciones de pólizas en línea y opciones de pago, gestión digital de reclamaciones, servicio al cliente a través de sitios web y aplicaciones móviles fáciles de usar, y funciones de pago como el pago por texto.
«Las aseguradoras también están haciendo una transición rápida hacia sistemas centrales basados en la nube con capacidades móviles integradas para los clientes, incluyendo pagos, que ofrecen las mejores experiencias a los asegurados y ayudan a generar lealtad», señaló.
Además, el uso de tokens de red ayuda a las aseguradoras a reducir la fricción para los asegurados al actualizar automáticamente cuando se pierde, se roba o caduca una tarjeta.
Vea también: ¿En qué consiste exactamente la digitalización de un negocio?
La transformación digital del sector asegurador está comenzando a acelerarse, observó Drysdale, y la nueva tecnología es avanzada. Por ejemplo, los sistemas centrales basados en la nube con soluciones de pago completamente integradas ahora ofrecen a las compañías de seguros un acceso fácil a tecnologías que agilizan significativamente los pagos, tanto para ellos mismos como para sus asegurados. Además, las aseguradoras también deben proporcionar una experiencia fluida en todos los canales, afirmó, incluyendo web, móvil, redes sociales y en persona. Los asegurados deberían poder iniciar un proceso a través de un canal y continuar en otro sin fricciones.
El sector asegurador está respondiendo a los desafíos generacionales no solo en cuanto al servicio, sino también en la comunicación con diferentes segmentos de clientes. Según Drysdale, las redes sociales son una forma estratégica para que una compañía de seguros promueva su liderazgo de pensamiento y sus capacidades digitales.
«Desde apariciones en podcasts hasta videos cortos, las publicaciones en redes sociales dirigen el tráfico de regreso al sitio web de la aseguradora y convierten a los prospectos en asegurados satisfechos», dijo.
La innovación no se detiene ahí. Con la inteligencia artificial generativa (IA) adentrándose en todas las industrias, Drysdale sostiene que los avances en esta tecnología, así como en otras, desempeñarán un papel cada vez más importante en el cumplimiento de las necesidades de seguros de la próxima generación.
«Los chatbots de IA generativa serán cada vez más fuertes. Podrán responder preguntas y vender pólizas, gestionar reclamaciones y resolver disputas», predijo. «One Inc ya ha facilitado el envío de mensajes de texto, tanto para el pago de primas como para reclamaciones, para pagos instantáneos y sin inconvenientes. Estas capacidades se llevarán a un nivel completamente nuevo».
Vea también: Cómo la tecnología de IA puede hacer que las experiencias sean más humanas
