El crecimiento en el mercado de gestión de la experiencia del cliente es un reflejo directo del cambio en el panorama empresarial, donde la centralidad en el cliente es fundamental. Las empresas están reconociendo el inmenso valor de garantizar experiencias positivas para los clientes, lo que ha llevado a un aumento en la demanda de herramientas y soluciones en este ámbito.
De hecho, el 73% de los consumidores clasifican la experiencia del cliente como su criterio principal para tomar decisiones, eclipsando otros factores. Esta tendencia no ha pasado desapercibida para las empresas. Los datos reflejan este enfoque, con un valor de mercado global de gestión de la experiencia del cliente de 10,65 mil millones de dólares estadounidenses en 2022, y se espera que crezca a una tasa del 15,4% desde 2023 hasta 2030.
Esta énfasis en la experiencia del cliente se ha visto aún más acentuada por eventos globales como la pandemia de Covid-19. La pandemia subrayó la importancia de las transformaciones digitales, impulsando una mayor adopción de tecnología en la nube y herramientas colaborativas, reforzando así la expansión del mercado de gestión de la experiencia del cliente (CEM).
Además, los rápidos avances tecnológicos, como la inteligencia artificial (IA), el aprendizaje automático (ML) y el Internet de las cosas (IoT), no solo han reducido los costos computacionales y de almacenamiento, sino que también han sido aprovechados por diversos sectores para refinar sus estrategias de experiencia del cliente.
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Desafíos que obstaculizan la experiencia del cliente en los sectores minorista y de bienes de consumo masivo (CPG)
Desde navegar por el vasto panorama digital hasta comprender una base de consumidores en constante evolución, estos sectores deben recalibrar continuamente sus estrategias para mantenerse a la vanguardia. Profundicemos en los obstáculos específicos que enfrentan estas industrias para ofrecer experiencias de cliente incomparables.
• Datos de clientes fragmentados: Las organizaciones a menudo lidian con datos de clientes fragmentados dispersos en múltiples sistemas. Esta fragmentación dificulta una comprensión integral y unificada de las preferencias y comportamientos de los clientes.
• Expectativas del cliente en aumento: Los consumidores de hoy en día exigen experiencias personalizadas y simplificadas. Mantenerse al ritmo de estas expectativas crecientes requiere una innovación constante y inversiones en infraestructura.
• Competir en el mundo digital: El panorama digital está lleno de competencia. Las marcas nativas digitales, con sus operaciones ágiles y enfoques de venta directa al consumidor, han establecido altos estándares que las marcas tradicionales de CPG y minoristas a menudo encuentran difíciles de igualar.
Las empresas necesitan más que simples adaptaciones; requieren estrategias transformadoras. Estas estrategias no se tratan solo de combatir obstáculos, sino que son catalizadores de la innovación, impulsando a las empresas hacia el crecimiento y aumentando la lealtad del cliente.
Estrategias para enfrentar estos desafíos
Al aprovechar estrategias innovadoras y aprender de experiencias exitosas de marcas, las empresas pueden establecer conexiones duraderas, fomentar la lealtad y navegar por el cambiante panorama de la experiencia del cliente con confianza.
• Crecimiento basado en la experiencia: Las marcas cada vez se centran más en ofrecer más que solo un producto o servicio. Por ejemplo, las experiencias en las tiendas de Apple no se tratan solo de comprar un dispositivo, sino también de aprender, explorar y recibir soporte práctico en sus Genius Bars. Esto ha contribuido a la lealtad de la marca de Apple, con una tasa de retención de clientes del 90% en 2021.
• Soporte minorista omnicanal: Las empresas exitosas garantizan una experiencia fluida en plataformas en línea y fuera de línea. Por ejemplo, Sephora fusiona su experiencia de compra en tiendas físicas y en línea con funciones como «Virtual Artist», que permite a los consumidores probar maquillaje de forma virtual. Esto podría ser la razón del aumento del tráfico en línea de Sephora en un 30% en la primera mitad de 2022.
• Hiperpersonalización: Al aprovechar la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, las empresas pueden ofrecer productos personalizados. Starbucks es un ejemplo destacado. A través de la centralización de los datos de compra y comportamiento de sus miembros a través de su aplicación, han creado ofertas y comunicaciones personalizadas que mejoran significativamente la participación de los miembros.
Hasta ahora este año, Starbucks ha visto un aumento del 15% en los miembros de su programa de recompensas, alcanzando los 30.4 millones. El programa de recompensas también ha introducido características que añaden un toque personal, como ofrecer bebidas gratuitas a los miembros en sus cumpleaños y permitirles enviar tarjetas de regalo a amigos a través de la aplicación.
• Inversión en tecnología y capacitación: Domino’s, que en 2008 tenía un bajo precio de sus acciones de $3, experimentó una transformación digital al obtener el apoyo organizacional desde arriba, al medir rigurosamente los resultados digitales y al promocionar abiertamente sus inversiones tecnológicas. Al adoptar un enfoque móvil primero e introducir innovaciones como «Domino’s Anywhere», su precio de las acciones ahora es de $387, a día de hoy. Este ejemplo destaca la importancia de la adaptabilidad digital.
• Mecanismos de retroalimentación: La retroalimentación efectiva de los clientes es fundamental para que las empresas mejoren sus servicios. Por ejemplo, el sistema de recomendaciones de Netflix, que representa aproximadamente el 80% del contenido transmitido, ejemplifica la importancia de dicha retroalimentación. Si bien Netflix se ha alejado de los anuncios, centrándose en las suscripciones y el contenido original, el éxito de la plataforma depende de retener la atención de los usuarios.
Aunque el motor de recomendaciones es fundamental para lograr esto, Netflix ha sido criticado por no ser transparente en cuanto a cómo funciona el sistema, lo que sugiere la necesidad de una mejora continua basada en la retroalimentación y las preocupaciones de los usuarios.
• Ecosistemas colaborativos: Las alianzas estratégicas pueden elevar la experiencia del cliente. La alianza entre Starbucks y Spotify es un testimonio de ello. Con el programa de lealtad de Starbucks que cuenta con 10 millones de usuarios y Spotify que cuenta con 60 millones, esta asociación permitió a los clientes de Starbucks crear listas de reproducción en la tienda, mejorando el ambiente del café. Estas iniciativas destacan la dedicación de Starbucks para fomentar lazos profundos con los consumidores, haciendo que la experiencia de la marca sea memorable incluso más allá de la tienda.
Aunque los desafíos que van desde datos fragmentados hasta expectativas elevadas continúan aumentando, las marcas innovadoras están convirtiendo estos obstáculos en oportunidades. Al promover el crecimiento basado en la experiencia, el soporte omnicanal, la hiperpersonalización y la retroalimentación continua, las empresas se encaminan hacia no solo satisfacer, sino superar las demandas de los clientes.
A medida que las empresas avanzan hacia el futuro, las historias de Apple, Netflix, Starbucks y otros destacan una verdad singular: en la búsqueda del liderazgo en el mercado, una experiencia excepcional del cliente no es solo una estrategia, sino el elemento clave.
