Los consumidores han superado la era en la que compraban algo en línea y esperaban pacientemente a que su paquete llegara en algún momento de los días siguientes. Cuando recientemente encuestamos a más de 1,300 compradores en línea, el 64% esperaba poder rastrear su compra en tiempo real el día de la entrega, y el 77% de estos «rastreadores en tiempo real» dijeron que ajustaban sus planes según la hora estimada de llegada.
Este aumento en las expectativas de los clientes con respecto a los transportistas de última milla ha sido impulsado por pioneros digitales que comenzaron en otras industrias. Amazon, por ejemplo, perfeccionó el comercio minorista en línea y llevó sus fortalezas a la última milla con Amazon Logistics en 2015. Uber perfeccionó la combinación digital entre taxis y pasajeros, y estos «contratistas independientes» se han extendido desde entonces a la entrega de cosas inanimadas, desde alimentos y carga hasta paquetes de última milla.
Estos recién llegados al negocio de la entrega han logrado aprovechar los datos para optimizar los procesos y la experiencia del usuario. Amazon Logistics se ha convertido en el tercer transportista de paquetes más grande de Estados Unidos en pocos años, y los mercados locales de entrega están repletos de conductores independientes que compiten por entregas rápidas en Uber, Shipt, Instacart, Postmates o DoorDash (que recientemente agregó el servicio de recogida de paquetes a sus servicios de entrega). Pueden ser «novatos», pero muestran una madurez digital que muchos incumbentes de la última milla solo pueden soñar.
Acostumbrados a los márgenes de beneficio bajos, los veteranos de la industria del transporte tradicionalmente han sido reacios a invertir en nuevas tecnologías. Una encuesta de McKinsey a 80 distribuidores norteamericanos mostró que casi la mitad no había invertido dinero en automatización digital (como sistemas de gestión de almacenes o transporte), y el 14% todavía utilizaba hojas de cálculo de planificación manual. Pero una encuesta de 600 ejecutivos de logística realizada por Accenture concluyó que la pandemia y la geopolítica habían subrayado la necesidad de que la industria «acelere rápidamente» su transformación digital. Una sugerencia fue mejorar las capacidades con herramientas de seguimiento.
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Para acelerar la transformación, las empresas de entrega de última milla deben comprometerse con su madurez digital impulsando cambios estructurales y culturales en la empresa, así como la adopción de soluciones tecnológicas. Las transformaciones digitales solo tienen éxito cuando las personas que deben trabajar con soluciones tecnológicas innovadoras están intrínsecamente motivadas y cuentan con las habilidades adecuadas para utilizarlas. Necesitan ver el beneficio de introducir nuevas herramientas y sentir la libertad de familiarizarse con un producto a su propio ritmo.
Habiendo apoyado a varias empresas en su transformación digital, hemos experimentado que los conductores, en muchos aspectos, los principales interesados en nuestra colaboración con los proveedores de servicios logísticos, inicialmente muestran entusiasmo y curiosidad, pero pronto se enfrentan a la realidad de cambios significativos que afectan sus rutinas. Pero cuanto mejor vayan los cambios estructurales y culturales en la empresa, más rápidamente se encontrarán estas curvas.
Hemos visto que las empresas que emplean una política de gestión del cambio de abajo hacia arriba fueron más rápidas en implementar nuestra aplicación de entrega y navegación para los conductores. La introducción de una solución de este tipo para la entrega de última milla tiene un impacto significativo en los procesos operativos. Es importante escuchar los comentarios de los conductores, capacitarlos regularmente y capacitar a los gerentes sobre cómo ayudar a sus empleados a adaptarse. Tuvimos un gran éxito con nuestro enfoque de formación de formadores, donde un gran proveedor de servicios de última milla implementó la aplicación en todas sus terminales en menos de seis meses.
Las empresas de logística pequeñas y medianas se preguntan cómo pueden mejorar su conjunto de tecnología y nivelarse. Las soluciones SaaS son una forma rentable de lograr rápidamente la madurez digital y mantenerse al día con los líderes tecnológicos de la industria. Ofrecen prácticas recomendadas probadas y comprobadas como características estándar, pueden estar en funcionamiento en cuestión de horas, se conectan a otros servicios basados en la nube y se escalan continuamente a medida que crece el negocio de la empresa.
Para poder implementar tecnologías como la automatización, el análisis o la inteligencia artificial, es crucial contar con datos digitales precisos y accesibles. Es importante que las empresas de entrega desbloqueen datos en tiempo real para hacer que sus operaciones sean más eficientes y crear una mejor experiencia para el cliente.
Al final, no solo son los clientes quienes expresan sus demandas. A medida que la escasez y fluctuación de conductores continúan afectando a la industria, las empresas de transporte necesitan soluciones que agilicen la incorporación de nuevos conductores y apoyen a los conductores existentes con una mejor experiencia de entrega. Si a los conductores no se les proporcionan soluciones adecuadas, tienden a buscar herramientas por sí mismos. Google Maps es una solución común para los conductores de entrega de última milla, y están surgiendo nuevas aplicaciones. Los conductores las descargan desde la tienda de aplicaciones y cargan datos de entrega para planificar sus rutas.
La soberanía de los datos es un tema importante en la industria de entrega de paquetes. Si los conductores eligen sus herramientas individualmente, la empresa pierde el control de los datos sensibles. Al retener sus datos para su propio uso, las empresas de logística estarán preparadas para aprovechar el aprendizaje automático e inteligencia artificial para una mayor optimización de procesos.
Estos consejos deberían animar a los proveedores de logística de última milla a abordar la tarea aparentemente desalentadora de impulsar la digitalización, porque el espacio de entrega de última milla está cambiando rápidamente.
