Del entorno de tiendas físicas al comercio electrónico, el mundo minorista es un sector dinámico impulsado por innovaciones tecnológicas. Mientras que las tiendas físicas siguen siendo sólidas, las compras en línea continúan creciendo, con expertos que predicen que para el 2026, el 24 por ciento de las compras a nivel mundial se realizarán en línea, en comparación con el estimado del 20,8 por ciento en 2023.
¿Significará esto finalmente la condena de las tiendas físicas? Si más del 80 por ciento de los minoristas son de creer, la respuesta es claramente no. De hecho, las experiencias envolventes de compra en tiendas físicas se están volviendo más populares y podrían convertirse en el futuro del comercio minorista físico. Esto ocurre cuando los clientes tienen una experiencia multi-sensorial que crea un valor intuitivo y emocional. En lugar de cerrar las tiendas físicas, los minoristas están integrando diferentes canales minoristas para crear una experiencia de compra omnicanal para sus clientes.
No confundir con una estrategia multicanal, una estrategia minorista omnicanal se centra en el cliente. El objetivo es proporcionarles una experiencia de compra totalmente integrada en la que se eliminan los puntos de dolor y fricción, dejando un proceso minorista fluido. En otras palabras, esta estrategia tiene como objetivo romper las barreras entre diferentes canales de ventas y comunicación, creando una experiencia de marca unificada y consistente. Por ejemplo, los clientes pueden navegar por el sitio web de comercio electrónico de una marca y agregar un artículo a su carrito, pero luego podrían elegir ir a la sucursal física más cercana del minorista para finalizar la compra. En otro ejemplo, un cliente podría usar una computadora portátil para navegar y agregar productos a su carrito. Cuando abren la aplicación del minorista en su teléfono, el carrito seguirá teniendo los artículos que agregaron, que el cliente luego puede eliminar o comprar utilizando su dispositivo móvil mientras están en movimiento.
El enfoque omnicanal no es exclusivo de los gigantes minoristas con presupuestos más grandes. En Filipinas, las pequeñas y medianas empresas (PYME) y las nuevas empresas pueden utilizar la misma estrategia para aumentar sus ingresos y expandir su mercado. En esta guía, te guiaremos a través de los pasos esenciales para desbloquear el potencial de una estrategia minorista omnicanal.
Establecer objetivos comerciales claros
Antes de sumergirse de lleno en el mundo del comercio minorista omnicanal, es crucial definir tus objetivos comerciales. ¿Qué quieres lograr con esta estrategia? ¿Buscas aumentar los ingresos, mejorar la retención de clientes, expandir el mercado, o todo lo anterior? Los objetivos claros servirán como tu hoja de ruta. Pueden guiar cada decisión y acción que tomes en el camino.
Conocer a tu cliente
Uno de los pilares de una estrategia omnicanal exitosa es comprender a fondo tu base de clientes. Realiza una investigación exhaustiva para descubrir información valiosa sobre la demografía y las preferencias de tus clientes. Además, a través de los datos de tu empresa, puedes examinar sus comportamientos de compra.
El conocimiento que adquieras dará forma a tu enfoque omnicanal. Asegurará que puedas proporcionar lo que tus clientes desean, dónde y cuándo lo desean.
Invertir en tecnología
La tecnología es la columna vertebral de una estrategia omnicanal efectiva. Invierte en las herramientas y soluciones adecuadas para facilitar la integración sin problemas en tus diversos canales. Las inversiones clave pueden incluir plataformas de comercio electrónico sólidas, soluciones de pago confiables y sistemas eficientes de gestión de inventario.
Para un proceso de pago sin problemas en tu sitio web de comercio electrónico, en particular, debes elegir un proveedor de pasarela de pago confiable. Si diriges una PYME o una startup en Filipinas, la empresa de tecnología financiera (fintech) en la que deberías buscar innovaciones de pago es Maya Business.
Maya Business es la desarrolladora de Maya Checkout, una pasarela de pago segura y fácil de instalar en la que confían las empresas de Filipinas. Con Maya Checkout, los clientes en línea pueden elegir pagar de varias formas: tarjetas de crédito o débito, códigos QR y monederos digitales. Esto no solo agilizará tus operaciones, sino que también mejorará la experiencia del cliente.
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Elige tus canales
Cuando se trata de omnicanalidad, no se trata de estar en todas partes, sino de estar donde más importa para tu público objetivo. Considera la demografía y las preferencias de tus clientes al seleccionar los canales en los que centrarte. Esto podría incluir tiendas físicas, un sitio web de comercio electrónico, una aplicación móvil y varias plataformas de redes sociales. Cada canal debe alinearse con las preferencias y comportamientos de tu audiencia.
Asegura la consistencia en la marca
La consistencia es clave para construir la confianza con tus clientes. Cada elemento de tu marca, incluido el mensaje y los precios, debe permanecer constante en todos los canales. Esto crea una identidad de marca unificada y refuerza la imagen que deseas proyectar. Ya sea que un cliente interactúe con tu negocio en la tienda o en línea, debería experimentar el mismo nivel de calidad y profesionalismo.
Optimiza la gestión de inventario
Una gestión eficiente del inventario es esencial para evitar la falta de existencias y el exceso de stock. Implementa sistemas que proporcionen visibilidad en tiempo real de los niveles de stock en todas las ubicaciones, ya sean tiendas físicas o almacenes. Por ejemplo, cuando un cliente compra un artículo, debería reflejarse en la base de datos en todos los ámbitos. Esto garantiza que tus productos estén disponibles cuando y donde tus clientes los deseen. En última instancia, esto conduce a una mayor satisfacción del cliente y a un aumento de las ventas.
Mide el éxito con KPI
El éxito en tu viaje omnicanal debe ser medible. Por esta razón, debes definir indicadores clave de rendimiento (KPI) que se alineen con tus objetivos comerciales. Estos podrían incluir métricas como el crecimiento de las ventas y las puntuaciones de satisfacción del cliente. Realiza un seguimiento regular y analiza estos KPI para obtener información sobre el rendimiento de tu estrategia y realizar mejoras basadas en datos.
Adoptar una estrategia minorista omnicanal puede ser un esquema empleado por grandes empresas minoristas, pero esto no significa que las PYME y las startups no puedan beneficiarse de ella. A través de una planificación e implementación adecuadas, la estrategia minorista omnicanal puede transformar tu negocio, permitiéndote aumentar los ingresos y llegar a nuevos mercados. Aprovecha el poder del comercio minorista omnicanal hoy y observa cómo tu negocio crece y tiene éxito en la era digital.
