Las organizaciones que se centran en la construcción de su «Factor EX” (Employee Experience) atraerán, desarrollarán y retendrán a los mejores talentos, al tiempo que reducirán los costos y lograrán la agilidad operacional. Para alcanzar este objetivo, sobre todo hoy en tiempos de pandemia, las empresas deben impulsar un nuevo modelo operativo centrado en el trabajador, que ofrezca experiencias diferenciadas para maximizar el compromiso y crear confianza.
A medida que las empresas se adaptan al impacto que ha tenido el COVID-19, deben moverse rápidamente para redefinir las estrategias de su fuerza de trabajo, volver a comprometer a los empleados, y reimaginar la experiencia de sus trabajadores. El compromiso de los empleados ha tenido un impacto significativo en los últimos meses, cayendo a un mínimo histórico, con el 54% de los trabajadores a nivel mundial «no comprometidos» con sus respectivos empleadores, según una reciente encuesta de Gallup.
Nicolás Goldstein, Presidente Ejecutivo de Accenture Chile, explicó que “en ese contexto, las organizaciones que se centran en la construcción de su «Factor EX” (Employee Experience) atraerán, desarrollarán y retendrán a los mejores talentos, al tiempo que reducirán los costos y lograrán la agilidad operacional. Para alcanzar este objetivo, las empresas deben impulsar un nuevo modelo operativo centrado en el empleado, que ofrezca experiencias diferenciadas para maximizar el compromiso y crear confianza”.
En este sentido, Accenture identificó 3 pasos clave:
- Co-crear la experiencia:
Así como las empresas interactúan constantemente con sus consumidores para definir la experiencia que les entregarán con sus productos y servicios, lo mismo deben hacer con sus empleados. Para esto hay tres elementos clave para orientar el enfoque: humano, físico y digital. A través del design-thinking idear, definir, desarrollar, probar, y desplegar soluciones que mejoren el sentido de pertenencia, colaboración, flexibilidad y valor. Responder preguntas como: ¿qué valoran los empleados?; ¿cómo podría una experiencia diferenciada generar compromiso?
- Reimaginar el modelo:
Las empresas ya no pueden depender sólo de los impulsores tradicionales como compensaciones, paquetes de beneficios o entrenamiento para generar lealtad, motivación y retención, aunque siguen siendo relevantes. Reimaginar la experiencia del empleado significa más que orientarse en los servicios de los trabajadores. Para desarrollar un modelo operativo realmente innovador, se deben establecer líderes claros del proyecto y hacerlos responsables de la medición de resultados de manera transparente frente a los empleados. Además, los procesos, experiencias e instrumentos deben ser proporcionados por equipos multidisciplinarios para lograr los resultados deseados.
Una vez que esa construcción ha sido implementada, se deben medir los resultados en una combinación de indicadores tradicionales de rendimiento, o KPIs, como la productividad de la fuerza de trabajo, competencia, retención y el promedio de promociones. Estos factores deben ser complementados con nuevos indicadores clave de experiencia, o KEIs, como la puntuación del esfuerzo del cliente, el NPS del proveedor de servicios, analytics de colaboración, y análisis de sentimientos a través de interacciones de voz/chat/correo electrónico.
Al hacerlo, también se agudizará el enfoque en las funciones corporativas de la organización, permitiendo avanzar hacia la estrategia, las políticas y los insights correctos, para alejarse cada vez más del trabajo de menor valor.
- Empoderar el trabajo de humanos y máquinas:
Para impulsar el nuevo modelo a escala y abordar las necesidades variables de la fuerza de trabajo y el negocio, las empresas necesitan explotar el poder del humano + máquina. Expandir el ecosistema -a través de una red curada de socios estratégicos y un pool de talentos líquidos y/o adaptativos- puede acelerar esta evolución y desbloquear nuevas fuentes de valor a través de la innovación. El 76% de los líderes empresariales está de acuerdo en que los actuales modelos serán irreconocibles en los próximos cinco años y los ecosistemas serán los principales agentes de cambio.
La digitalización de la empresa se convierte en un importante facilitador para asegurar que el nuevo modelo maximice no sólo la eficiencia de los procesos y los insights de los negocios, sino que impulse mejores servicios relacionados, por ejemplo, con licencia por paternidad/maternidad, de movilidad y gestión del rendimiento. Y las empresas no deberían simplemente buscar fuera para las habilidades críticas. Deberían capacitar a los trabajadores que tienen, usando un conjunto emergente de socios e instrumentos. El 43 por ciento de los ejecutivos encuestados por Accenture anticipa que en los próximos tres años más del 60 por ciento de su fuerza de trabajo se trasladará a nuevas funciones que requieren una renovación sustancial de la capacitación debido al impacto de la tecnología.
Nicolás Goldstein destacó que “el COVID-19 nos ha invitado a crear un nuevo mundo y parte fundamental de esta nueva realidad es empoderar a las personas para que puedan crecer profesionalmente. No perdamos esta oportunidad y comencemos a avanzar ahora”.
