Supermercados brindan experiencia menos placentera, los consumidores calificaron a los supermercados como los que brindan la peor experiencia en la tienda de cualquier formato, según una encuesta reciente del proveedor de tecnología minorista Theatro. Informa Supermarket News
El informe encontró que el 38 % de los encuestados dijeron que era probable que tuvieran una experiencia desagradable en un supermercado, seguido de cerca por las tiendas departamentales (34 %) y las tiendas de conveniencia (30 %). Las tiendas de colchones (12 %) tenían menos probabilidades de brindar una experiencia desagradable en la tienda, seguidas de las tiendas de muebles (14 %) y las tiendas de ropa (16 %).
El informe encontró que los consumidores en general disfrutan menos de las compras en las tiendas minoristas que antes de COVID:
El 41% de los encuestados dijo que sus experiencias de compra en la tienda son menos placenteras que en 2019, en comparación con el 21% que dijo que sus experiencias fueron más placenteras.
Los resultados indican que las expectativas de los consumidores en cuanto a la velocidad, la comodidad y la obtención rápida de respuestas a sus preguntas han aumentado como resultado del mayor uso de los sitios de comercio electrónico durante la pandemia, según Theatro.
“Los consumidores prefieren la venta minorista física por muchas razones, como la capacidad de ver y sentir los productos antes de comprarlos y la gratificación inmediata de llevarse un producto a casa”, dijo Chris Todd, director ejecutivo de Theatro, en el informe. “Pero también se han acostumbrado más a las ventajas del comercio electrónico, como evitar largas filas y tener una cantidad casi infinita de información del producto al alcance de la mano. Esto los vuelve más impacientes con la experiencia en la tienda”.
Theatro realizó la encuesta utilizando la plataforma The Pollfish entre 600 consumidores el 9 de enero, para capturar las percepciones de los consumidores sobre la reciente temporada de compras navideñas.
Entre los compradores que dijeron que su experiencia en la tienda era menos placentera que antes de la pandemia, el 60 % mencionó niveles inadecuados de personal y el 64 % dijo que creía que las tiendas tenían menos personal capacitado o menos preparado que en 2019.
• Largas filas y multitudes: 62%
• Precios altos: 50%
• Disponibilidad limitada de artículos populares: 36%
• Estacionamiento difícil: 30%
• Personal difícil o grosero: 24%
• Personal sin conocimientos o poco servicial: 22 %
• Mal diseño u organización de la tienda: 16%
Cuando se les preguntó cuáles eran los problemas más comunes que encontraban con los empleados en las tiendas minoristas físicas, el 41 % mencionó una «falta de ayuda o disposición para ayudar» y el mismo porcentaje mencionó un «comportamiento grosero o poco profesional». Además, el 35% dijo que los empleados tenían «falta de conocimiento o experiencia sobre el producto», y el 33% dijo que los empleados tenían «falta de conocimiento de dónde se encuentran los productos en la tienda o si están en stock».
Estas frustraciones pueden hacer que los compradores no regresen a esa tienda, encontró la encuesta. La mitad de los encuestados, el 50 %, dijo que había dejado de comprar en una tienda minorista específica porque sus empleados no tenían conocimientos o no eran útiles.
La encuesta encontró que el 91% de los clientes dijeron que realizan al menos la mitad de sus compras en las tiendas, en lugar de en línea.
Entre los encuestados que dijeron que hacen la mayoría o la totalidad de sus compras en tiendas físicas:
• El 76 % dijo que prefiere comprar en la tienda porque les gusta poder ver y tocar el producto
• 44% dijo que les gusta la gratificación inmediata de llevarse a casa los productos que compran
• 25% dijo que les gusta el aspecto social de las compras
• El 21% dijo que les gusta poder hacer preguntas y obtener ayuda con las compras de los empleados de la tienda, y
• 20% dijo que es más fácil devolver artículos en una tienda física.
Entre el 9 % de los encuestados que dijeron que hacen la mayoría o la totalidad de sus compras en línea, la mayoría (62 %) citó la conveniencia como una razón para esta preferencia.
