The Kroger Co. está construyendo una empresa omnicanal con el objetivo de conectar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
En una presentación en la conferencia Groceryshop 2022 en Las Vegas, Yael Cosset, CIO y vicepresidente sénior de Kroger, explicó los detalles de la estrategia de experiencia del cliente perfecta que está siguiendo el supermercado más grande de Estados Unidos.
«Sabemos que nuestros clientes tienen diferentes necesidades en función de su vida diaria y la pregunta es: ¿qué, cuándo y cómo? Nuestro ecosistema integrado reúne todos estos factores, sin pedirle al cliente que comprometa la calidad, el valor o la conveniencia», dijo Cosset. . «Ya sea que nuestro cliente compre para una cena de última hora, su compra semanal, los ingredientes más frescos al precio correcto, brindamos una experiencia relevante y personalizada».
Según Cosset, los clientes se están alejando de los hábitos de compra que establecieron durante el pico de la pandemia de COVID-19, cuando compraban comestibles al por mayor en línea. En cambio, los datos de Kroger indican que los clientes están utilizando la entrega a domicilio, la entrega en la tienda y las visitas a la tienda física para satisfacer las necesidades diarias de compras.
En respuesta, dijo que Kroger busca permitir que los consumidores hagan la transición de una opción omnicanal a otra de la manera más fluida posible. El minorista está optimizando lo que pretende ser un ecosistema continuo que incluye tiendas e instalaciones dedicadas de cumplimiento digital.
Cosset considera que el ecosistema digital continuo es fundamental para la satisfacción del cliente, combinando la proximidad de las tiendas Kroger para una entrega inmediata en tan solo 30 minutos. Este modelo de entrega rápida se basa en una asociación entre Kroger y la tienda de comestibles en línea con sede en el Reino Unido Ocado Group.
Presentada en 2018, la asociación aprovecha un modelo de «centro y radio» de entrega rápida que se basa en un concepto de almacén automatizado de vanguardia conocido como centro de cumplimiento del cliente (CFC).
El modelo CFC combina integración vertical, aprendizaje automático y robótica con un servicio de entrega rápido y asequible para alimentos frescos. Las instalaciones de CFC aprovechan las soluciones de tecnología patentada centradas en la inteligencia artificial (IA) y la robótica y automatización avanzadas para crear capacidades de cumplimiento, recolección y entrega más eficientes y sin problemas para un comercio digital mejorado.
Kroger actualmente opera centros de cumplimiento de clientes en Monroe, Ohio; Groveland, Florida; Forest Park, Georgia (Atlanta); Pleasant Prairie, Wisconsin y Dallas. La compañía planea centros de cumplimiento de clientes adicionales en California; Frederick, Maryland; Fénix; Rómulo, Michigan (Detroit); cleveland; Charlotte, NC; Aurora, Colorado (Denver); así como el sur de la Florida y el noreste.
Además, Cosset dijo que la reacción de los clientes a Boost by Kroger , el nuevo programa de membresía paga de la tienda de comestibles, ha sido positiva. Según Cosset, la membresía de Boost by Kroger y la expansión de la red de entrega rápida de Kroger contribuyeron a que las ventas digitales de la empresa crecieran un 8 % año tras año en el segundo trimestre del año fiscal 2022.
Cosset también dijo que ve que persiste la tendencia de comida en el hogar, con clientes que desean compartir las habilidades culinarias aprendidas durante la pandemia de COVID-19 y preparar comidas en casa a medida que la inflación continúa afectando los precios.
Con sede en Cincinnati, Kroger opera 2800 tiendas bajo una variedad de marcas en los EE. UU., incluidas Kroger, Fred Meyer, Ralphs, Dillons, Smith’s, King Soopers, Fry’s, QFC, City Market, Owen’s, Jay C, Pay Less, Baker’s, Gerbes , Harris Teeter, Pick ‘n Save, Metro Market y Mariano’s.
