¿Es buen negocio permitir que empleados flexibilicen las reglas para clientes? Cuando los empleados minoristas van «más allá», lo que a menudo implica desviarse de las reglas organizativas, se ha demostrado que aumenta la lealtad del cliente hacia la tienda. Informa RetailWire
Nuevas investigaciones universitarias muestran que también puede aumentar el compromiso del empleado infractor.
«Los clientes reconocen claramente cuando los empleados corren riesgos para ser útiles, y la investigación muestra que romper las reglas a favor del cliente tiene resultados deseados», escribieron los autores del estudio, Irene Kim de la Universidad de British Columbia; y Yujie Zhan en la Universidad Wilfrid Laurier, en la Harvard Business Review.
Vea: https://www.america-retail.com/usa/la-tecnologia-de…ienta-las-ventas/
Algunos ejemplos de tales infracciones incluyen:
- Un empleado minorista que permite a un cliente devolver un artículo unos días después de la política de devolución de 15 días.
- Un vendedor que organiza la reparación de un producto de forma gratuita después de que haya expirado la garantía.
- Un camarero que ofrece un postre o bebida de cortesía.
La HBR informó que la profesora Kim y la profesora Zahn, en dos estudios, también encontraron que los empleados que rompieron una regla de esta manera se sintieron más autónomos, competentes y conectados con sus clientes. Los profesores escribieron: «Estos empleados estaban menos agotados emocionalmente, más satisfechos con su trabajo y más propensos a compartir con sus organizaciones sus preocupaciones, ideas y sugerencias para mejorar las reglas y prácticas existentes para el servicio al cliente».
Se encontraron posibles desventajas en las violaciones de «pro-cliente», que eran «relativamente menores», aunque se necesitaba el apoyo del gerente para tratar con «clientes con derecho» o aquellos que presionaban a los empleados para obtener un tratamiento preferencial.
En una columna para Inside FMCG, la publicación minorista australiana, Gary Mortimer, profesor de marketing de la Universidad de Tecnología de Queensland, dijo que se requiere cierto entrenamiento para establecer los parámetros para la «desviación orientada al cliente» apropiada, ya que las razones van desde ayudar a los clientes hasta mejorar la eficiencia laboral y evitar crisis de compradores. «Establecer parámetros proporciona a los miembros del equipo una guía y flexibilidad, pero también seguridad de que tendrán problemas por salirse de las normas de la empresa», dijo.
Un ejemplo de dónde la violación limitada de las reglas a favor del cliente como parte de la política de la empresa ha sido exitosa es en la delicatessen Zingerman’s de Ann Arbor, Michigan.
La violación de las reglas es parte del éxito de Zingerman’s. Sin embargo, la delicatessen limita a los empleados a proporcionar solo un valor parcial para los clientes que presentan cupones caducados. El cofundador Ari Weinzweig le dice a Rice Business: «No estoy diciendo que se rompa todas las reglas todo el tiempo. Parte del liderazgo es saber cuándo está bien romperlas».
