Los consumidores que se conectan con el servicio al cliente en línea a menudo inicialmente no reconocen si se están comunicando con un agente virtual o con uno en vivo. Un nuevo estudio universitario encuentra tanto los beneficios como los inconvenientes de la divulgación completa.
Entre las consecuencias negativas de la divulgación completa, los investigadores de la Universidad de Göttingen encontraron que los consumidores tienden a reaccionar negativamente cuando se enteran de que la persona con la que están hablando es, de hecho, un bot. Esto es particularmente cierto si los problemas del servicio se perciben como particularmente importantes o críticos. Los investigadores concluyeron que «la divulgación del chatbot tiene un efecto indirecto negativo en la retención de clientes a través de la confianza mitigada en los servicios con alta criticidad».
Los hallazgos se alinean con estudios anteriores que muestran que los consumidores tienen una reacción negativa cuando se enteran de que se están comunicando con bots. Sin embargo, revelar que el contacto era un bot genera reacciones positivas del cliente en los casos en que el bot no puede resolver el problema del cliente.
«Si su problema no se resuelve, revelar que estaban hablando con un chatbot facilita que el consumidor comprenda la causa raíz del error», dijo Nika Mozafari, coautora de la Universidad de Göttingen en un comunicado. . «Es más probable que se perdone a un chatbot por cometer un error que a un humano».
Dada su aversión inherente a los chatbots, muchos clientes pueden optar por conectarse con un agente en vivo la mayoría de las veces si se les da la opción.
Resolver las consultas de los clientes de forma totalmente automatizada promete ahorros de costos significativos para los departamentos de servicio al cliente y se adapta mejor a la cobertura 24/7. Para los clientes, los bots pueden reducir el tiempo de espera de un agente para resolver problemas menos complejos.
Los bots de servicio al cliente están ganando popularidad, aunque parece que todavía son preferidos por muchos para tareas más simples.
Una encuesta de Genesys de finales de 2019 encontró que casi tres cuartas partes (73 por ciento) de los encuestados están abiertos a tratar con un robot de voz / chat. La mitad (51 por ciento) dice que esto es solo cuando el problema es simple o transaccional, como verificar los saldos de las cuentas, restablecer las contraseñas o confirmar el estado del pedido. Cuando los problemas son más complejos, como errores de facturación o pérdida de conexiones de vuelos, solo el 21 por ciento de los consumidores encuestados se sienten cómodos tratando con un bot.
