Aeropuerto de Chicago recurre al autoservicio, El departamento de aviación de Chicago respondió a la COVID mejorando las opciones de venta automática y autopago que han restaurado en gran medida las ventas de concesiones a los niveles anteriores a la COVID, pero la innovación del autoservicio desencadenada por la pandemia las ha llevado aún más lejos. Publica Retail Customer Experience
Uno de los aspectos más desafiantes de cualquier negocio es mantenerse al día con su cliente. En la era pospandemia, es una cuestión de supervivencia.
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El Aeropuerto O’Hare de Chicago no tuvo más remedio que mejorar sus concesiones después de que el COVID-19 llevara el tráfico de pasajeros al 20% de la actividad normal en 2020.
El departamento de aviación de la ciudad reconoció que la actividad de pasajeros se recuperaría, pero las concesiones necesitaban una revisión ya que los consumidores esperaban opciones de autoservicio y muchos ex empleados no estaban interesados en volver a sus roles de empleados anteriores a COVID.
Pivotes de aeropuerto
El departamento respondió mejorando las opciones de venta y autopago que han restaurado en gran medida las ventas de concesiones a los niveles anteriores a COVID, pero la innovación de autoservicio desatada por la pandemia las ha llevado aún más lejos.
Durante la presentación principal de apertura en la reciente Cumbre de Innovación de Autoservicio del miércoles, Glen Ryniewski , comisionado adjunto de concesiones del Departamento de Aviación de Chicago, brindó una actualización sobre los cambios en los aeropuertos O’Hare y Midway para mantenerse al día con un entorno más exigente. consumidor.
Los asistentes llenaron la sala al máximo y al final de la presentación, Ryniewski se comprometió con preguntas que fácilmente podrían haber tomado una hora adicional.
Para 2023, todas las concesiones en O’Hare ofrecerán una pantalla táctil de autoservicio, dijo Ryniewski.
“La situación de COVID realmente saltó al frente de la fila”, dijo. «Pivotamos».
El departamento lanzó una RFP en el verano de 2020 para venta, tiendas automatizadas, pedidos automatizados y entrega en puerta. Las concesiones se ampliaron para incluir cinco categorías: alimentos y bebidas, noticias y regalos, tiendas libres de impuestos, publicidad y comercio minorista especializado.
Starbucks y McDonald’s toman la delantera
Si bien COVID impulsó la demanda de autoservicio, el departamento comenzó a experimentar con él unos años antes con conceptos pioneros de Zoom Systems, Starbucks, McDonald’s y Farmer’s Fridge.
Hoy, el Aeropuerto O’Hare cuenta con 18 restaurantes Starbucks, lo que lo convierte en el código postal más rentable de Starbucks en el mundo, dijo Ryniewski. Señaló además que el legendario presidente y director ejecutivo de Starbucks, Howard Shultz, se opuso a tener una oferta de «listo para llevar» hasta que HMS Host, el operador de servicios de alimentos del aeropuerto, presentó el concepto en O’Hare. Grab and go ahora representa una quinta parte de las ventas de Starbucks.
«Esto fue como la génesis del autoservicio y la comida rápida para llevar», dijo Ryniewski con respecto a Starbucks.
McDonald’s, por su parte, fue pionera en el autoservicio con sus ocho restaurantes en O’Hare. Ryniewski no intentó ocultar su orgullo por el hecho de que O’Hare fue el primer aeropuerto en tener todos sus restaurantes McDonald’s equipados con pantallas táctiles de autoservicio.
Los restaurantes McDonald’s lograron un aumento inmediato de las ventas del 20 % después de introducir las pantallas táctiles en 2019, y eso fue solo para empezar. Los aumentos de ventas provisionales oscilaron entre el 38 % y el 67 %, aumentos que atribuye a los complementos de pedidos.
Otra máquina que funcionó bien en esta época fue Farmer’s Fridge , que es especialmente popular entre las tripulaciones de vuelo. Auntie Anne’s y Chili’s también se han desempeñado excepcionalmente bien en O’Hare.
El aeropuerto ahora cuenta con 15 zonas de venta que incluyen un total de alrededor de 120 máquinas que ofrecen bocadillos, bebidas frías y productos de conveniencia.
«Colocamos las unidades de la máquina expendedora y le dimos un sentido de lugar», dijo. Espera que las ventas de las máquinas expendedoras este año alcancen los $3 millones.
La RFP de 2020 también incluyó una tienda Hudson Just Walk Out que utiliza la tecnología de Amazon.
“Las cámaras están colocadas tan cerca que cuando sales, te acreditarán en tu tarjeta de crédito”, dijo. «Realmente saltó de 2020 a 2021 en ventas».
La tienda Just Walk Out provocó una llamada de un tomador de decisiones de servicio de alimentos en la Universidad de Wisconsin ansioso por compartir la noticia de que la escuela estaba introduciendo la entrega de alimentos por robot. La persona que llamó le dijo a Ryniewski que los estudiantes universitarios de hoy esperan una experiencia de «agarrar y llevar».
Más por venir
Pero lo mejor está por venir en los aeropuertos de Chicago.
En 2023, Ryniewski dijo que los aeropuertos publicarán una RFP que abarcará las cinco categorías de productos mencionadas anteriormente. El departamento está pidiendo a todos los proveedores de concesiones que ofrezcan pantallas táctiles.
«(El aeropuerto) necesita una gran renovación», dijo. «Las cosas están sucediendo agresivamente en 2023».
Mirando hacia el futuro, Ryniewski dijo que Starbucks está introduciendo tiendas solo para llevar en respuesta al desafío laboral. Si bien la compañía aún no lo ha introducido en los aeropuertos, espera verlo.
Otra innovación que Ryniewski está observando es el Tortazo modular del chef Rick Bayless, que ofrece recogida y entrega en la acera. Bayless planea introducir el concepto en los aeropuertos.
Otras innovaciones en el radar de Ryniewski incluyen:
- La cocina solo para entregas de Reef se ha introducido en el aeropuerto de Raleigh Durham.
- El Tapville Social cuenta con grifos de vino y cerveza que se sirven automáticamente. El cliente compra una tarjeta de pago que rastrea la cantidad de bebida vertida y establece una cuenta virtual para el cliente.
- Foxtrot, una tienda de conveniencia basada en datos, ofrece entrega de alimentos, bebidas alcohólicas y regalos. “Quieren ser conocidos como el lugar donde solo puedes obtener ciertos artículos”, dijo Ryniewski.
- The Singing Barista es una cafetería donde los baristas cantan mientras entregan los pedidos de los clientes.
«Esta es la Generación Z», dijo Ryniewski.
Además de las concesiones, Ryniewski señaló que las inscripciones de tarjetas de embarque biométricas claras de autoservicio también están registrando ganancias significativas después de la pandemia. La inscripción clara en los aeropuertos O’Hare y Midway saltó de 54 374 hasta la fecha en octubre pasado a 1 126 144 hasta la fecha en octubre de 2022.
“Vas a registrarte solo con tu cámara o solo con tu teléfono”, dijo.
