5 tips al ofrecer grandes experiencias, ya sabe que crear excelentes experiencias en el lugar para sus clientes es una parte clave de su estrategia comercial. Si necesita más evidencia, considere que el 80% de los clientes cree que la experiencia que brinda una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Publica Retail Customer Experience
La investigación de Square encontró que durante la pandemia, el 92% de los clientes extrañaron comprar en una tienda y la experiencia de ir a un lugar, algo que no pudieron obtener comprando en línea.
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Además, crear excelentes experiencias en el lugar puede hacerlo más resistente a la recesión, ya que una investigación de McKinsey descubrió que durante la crisis financiera de 2008, «los líderes de experiencia del cliente vieron una recesión menos profunda, se recuperaron más rápidamente y lograron tres veces el rendimiento total de los accionistas». a largo plazo en comparación con el promedio del mercado».
Sin embargo, con demasiada frecuencia, los minoristas implementan lo que creen que los clientes quieren, no lo que los clientes realmente quieren. Tome el ejemplo de JCPenney, que nombró a un nuevo CEO en 2011 para mejorar las ventas y la participación del cliente. Sin embargo, el CEO no recurrió al público objetivo de JCPenney ni a los clientes antiguos para averiguar qué estaba mal.
Simplemente cambió toda la experiencia del cliente en la tienda: diseño de la tienda, señalización, cupones, cómo la gente cobraba y más. Este tipo de experiencia era incongruente con la marca que la gente conocía y amaba, y la estrategia no funcionó. El precio de las acciones de JCPenney cayó un 50 % en 2012 y las ventas cayeron un 28 % tan solo en el cuarto trimestre de 2012, lo que provocó que el minorista perdiera $427 millones, y el nuevo director ejecutivo se fue.
Entonces, ¿qué creen los clientes que crea una gran experiencia? Una mirada a las reseñas de cinco estrellas en Yelp u otros sitios de reseñas de clientes puede darte una idea de en qué deberías concentrarte en tu ubicación física para crear experiencias memorables que harán que tus clientes entren y regresen.
5 elementos que crean una gran experiencia de cliente
¿Se está enfocando en las siguientes cinco cosas al crear sus experiencias en el lugar para los clientes?
Ambiente : Muchas de las mejores críticas hablan del gran ambiente que creó el restaurante o el minorista al que acudieron. Comience concentrándose en crear un ambiente divertido, atractivo y único para sus clientes que será diferente a cualquier otra tienda. Piense en la atmósfera que Apple ha creado en sus tiendas, una de interactividad, aprendizaje y comunidad, o la atmósfera en las ubicaciones de Starbucks Reserve Roastery, con una sensación de prestigio más alta.
Crear un gran ambiente para sus clientes puede ser tan simple como mantener su ubicación limpia y bien abastecida, o puede agregar quioscos y pantallas interactivos, demostraciones de productos, señalización o iluminación especializada, o cualquier otra cosa que cree un ambiente que no se encuentra en ningún otro lugar.
Servicio al cliente : Otro factor principal mencionado en las reseñas de cinco estrellas es un excelente servicio al cliente, ya que un excelente servicio al cliente puede hacer que un cliente sea de por vida, y un mal servicio al cliente puede perder a un cliente para siempre. Un gran servicio es ayudar a un cliente a encontrar el producto que está buscando y hacer un esfuerzo adicional para llevarlo al estante y poner el producto en su mano.
Asegúrese de poner el servicio al cliente al frente de su capacitación y reitere la importancia de detenerse para ayudar a los clientes. Además, asegúrese de proporcionar a sus empleados las herramientas y la tecnología que necesitan para brindar un excelente servicio al cliente. Los asociados de ventas agradables solo pueden hacer mucho cuando los sistemas de inventario obsoletos dicen que los productos están en los estantes cuando en realidad no es así.
Personalización : los clientes quieren personalización, y el 78% dice que sería más probable que realizaran compras con una marca si sus ofertas estuvieran dirigidas a sus intereses y necesidades. ¿Cómo puede crear personalización en una ubicación física? Utilice la cámara en los quioscos de autoservicio para identificar la persona del cliente que la usa y ofrecerle sugerencias personalizadas.
Del mismo modo, muchas tiendas de ropa están utilizando espejos inteligentes e inteligencia artificial para hacer sugerencias de productos a los clientes en función de su apariencia. Haga que los clientes se registren cuando ingresen a la tienda, o envíe ofertas y cupones directamente a su teléfono inteligente cuando inicien sesión en el wifi de la tienda.
Tener el producto o servicio correcto : Puede que no lo parezca, pero tener el producto correcto disponible para el cliente también es parte de crear una excelente experiencia en la tienda. Como se mencionó anteriormente, desea asegurarse de mantener su tecnología actualizada para que los sistemas de inventario reflejen lo que realmente hay en los estantes.
Los problemas de la cadena de suministro de hoy en día ciertamente pueden afectar el tener un inventario en existencia, así que capacite a su personal para que tenga artículos de respaldo para sugerir en caso de que los productos no estén allí. De esa manera, un cliente aún puede irse con una experiencia positiva.
Proporcionar una visita sin fricciones : finalmente, los clientes buscan experiencias que sean rápidas, fáciles y sin dolor, por lo tanto, implemente sistemas y herramientas para brindarles precisamente eso.
Tenga empleados disponibles para ayudar o asegúrese de ofrecer a los clientes quioscos de autoservicio para que puedan encontrar lo que están buscando. Haga que las ofertas personalizadas sean de fácil acceso y optimice su experiencia de cobro al ofrecer opciones de pago sin contacto o autopago.
Crea grandes experiencias hoy
¿Quiere crear excelentes experiencias en el lugar para sus clientes?
Comience centrándose en estos cinco factores, que aumentarán la singularidad de su tienda física para que los clientes se sientan obligados a comprar allí y tengan una experiencia tan buena que querrán volver.
