En la Consumer Electronics Show (CES), Walmart detalló cómo las nuevas tecnologías de inteligencia artificial (IA), GenAI y realidad aumentada (AR) están reimaginando el papel de la cadena como destino de compras. Sin embargo, Doug McMillon, presidente y CEO, enfatizó que el enfoque de Walmart de «liderazgo humano, potenciado por tecnología» continúa.
«La tecnología está dando lugar a nuevas experiencias», dijo McMillon en el evento. «Pero no pasen por alto que esta es una historia sobre las personas y su disposición a aprender y cambiar, una disposición a adaptarse, y nuestra capacidad para imaginar el mañana y darle vida».
Entre las innovaciones presentadas en la CES, Walmart mostró una experiencia de búsqueda mejorada con GenAI que utiliza grandes modelos de lenguaje, incluido el Azure OpenAI de Microsoft, para permitir a los clientes buscar por casos de uso específicos. Por ejemplo, al planificar una fiesta del Super Bowl, los clientes de Walmart en el pasado realizaban numerosas búsquedas de chips, alitas, bebidas y televisores de pantalla grande. Ahora, una búsqueda de «Fiesta del Super Bowl» genera resultados relevantes y transversales en diversas categorías.
McMillon dijo: «Nuestra nueva búsqueda cambia fundamentalmente la forma en que los clientes interactúan con nosotros. Nos convertimos en un socio para lograr un objetivo más amplio, como organizar una gran fiesta».
También en línea, una nueva función llamada «Comprar con amigos» utiliza la AR para permitir a los clientes compartir conjuntos virtuales que crean con amigos y recibir comentarios sobre sus hallazgos de moda. A nivel de tienda, la cadena Sam’s Club de Walmart está introduciendo una tecnología que permite a los usuarios de Escanear y Pagar evitar esperar en la fila para la verificación del recibo al salir del club.
Vea también: La transformación digital en la logística mexicana: un reto complejo pero necesario
Para los empleados, la herramienta My Assistant GenAI, que se implementó en América del Norte en agosto, se está expandiendo a nivel internacional.
En cuanto a las entregas, Walmart está agregando el reabastecimiento a su servicio InHome que entrega productos directamente al garaje o al refrigerador de la cocina del cliente. Whitney Pegden, vicepresidenta y gerente general de Walmart InHome, dijo en la presentación de Walmart en la CES: «Aprende los patrones de compra de un cliente para determinar la cadencia perfecta para reabastecer sus productos esenciales».
Walmart también anunció que está expandiendo la entrega con drones a 1,8 millones de hogares adicionales en Dallas-Fort Worth, alcanzando el 75% del área.
Suresh Kumar, vicepresidente ejecutivo y director de tecnología global de Walmart, dijo que la tecnología está apoyando particularmente el comportamiento omnicanal en tres áreas: descubrimiento, compra y recepción. «Esto es retail adaptativo, lo que significa que cada interacción está interconectada. Es sin fricciones y supera las expectativas», dijo Kumar. «Somos ágiles, somos predictivos, somos receptivos. No estamos pensando por separado en comercio electrónico o en tienda física. Estamos diseñando una experiencia adaptable y sin fisuras para el cliente».
Las inversiones tecnológicas de Walmart se producen en un momento en que tanto los consumidores como las empresas comparten preocupaciones sobre una experiencia minorista cada vez más digital, especialmente con la llegada de GenAI. Una encuesta realizada el otoño pasado por Portal26 y CensusWide a más de 400 profesionales de la alta dirección y de tecnología encontró que el 85% está preocupado por los riesgos de privacidad y seguridad de GenAI.
Hablando en la sesión de Walmart en la CES, Satya Nadella, CEO de Microsoft, dijo que, al igual que con todas las tecnologías, «uno debe ser consciente de que se quiere poder amplificar la oportunidad con ella. Y también ser muy consciente de las consecuencias no deseadas de esta tecnología».
Sin embargo, elogió el potencial de GenAI para «potenciar» tanto a los empleados como a los consumidores con herramientas más intuitivas que incorporan mayores conocimientos y capacidad predictiva. Nadella comentó: «En Comdex en 1990… Bill Gates habló por primera vez de algo llamado ‘información al alcance de la mano’. Lo que tenemos ahora en 2024 es ‘pericia al alcance de la mano’, y eso es lo que nos entusiasma a todos».
«Desarrollamos tecnología para servir a las personas y no al revés», enfatizó McMillon. «El propósito de Walmart es ayudar a las personas a vivir mejor, y hoy, más que nunca, los avances en tecnología hacen que parezca que todo es posible. Nuestro plan tecnológico es convincente y estamos muy emocionados al respecto, pero tenemos claro que somos una empresa liderada por personas y potenciada por tecnología. Las personas, nuestros clientes y empleados, son lo primero y pondremos la tecnología a trabajar para servirles mejor que nunca».
