2020 es el año que las empresas quieren olvidar, incluso mientras sus secuelas continúan. A pesar de que el evento del cisne negro dejó cicatrices de batalla, estos sobrevivientes corporativos emergieron más fuertes en muchos aspectos. Por ejemplo, la pandemia de Covid-19 aceleró la transformación digital a nivel mundial, a una escala sin precedentes.
El comercio minorista tradicional en tiendas físicas es un ejemplo de cómo las industrias evolucionan en circunstancias difíciles. Aquí, el ritmo de adopción del comercio minorista omnicanal experimentó un aumento exponencial a medida que los compradores exigían y votaban con sus billeteras por experiencias de compra en línea. Las industrias en general reflejaron esta tendencia al abrazar el papel de la transformación digital.
Una encuesta reciente realizada por International Data Corporation revela que las inversiones más altas en transformación digital se convirtieron en la norma para más del 75% de las empresas indias en 2022 y 2023 en comparación con 2021. Otro 20% de sus pares gastará cantidades similares en DX que en 2021. Banca, servicios financieros y seguros, comunicaciones, comercio minorista y manufactura lideran las tendencias de adopción de DX en India Inc.
Se espera que las inversiones en DX en toda India aumenten en un total de $85 mil millones para 2026, con áreas como la experiencia del cliente impulsando las inversiones en todas las verticales. Sin embargo, varios obstáculos amenazan con frenar la adopción de DX en todo el mundo.
A nivel global, el 89% de los consejos de administración considera que las inversiones digitales son un aspecto esencial de la estrategia de crecimiento, según una encuesta de Gartner. Al mismo tiempo, solo el 35% de los directores de consejos de administración han logrado o están cerca de alcanzar sus objetivos de DX. Esto puede convertirse en un tema delicado para los directores de información.
Múltiples desafíos se encuentran detrás de la naturaleza esquiva de las inversiones digitales. La abordación oportuna de estos obstáculos es esencial para innovar a tiempo y reducir la deuda técnica.
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Stakeholders Aversos al Riesgo
Incluso los planes de transformación digital mejor trazados pueden verse afectados por una temida palabra de cuatro letras: el riesgo. Las percepciones del riesgo pueden obstaculizar gravemente la innovación relacionada con la transformación digital. El negocio pierde la ventaja de ser un pionero debido a su enfoque de esperar y observar. A menudo, los empleados prefieren quedarse en su zona de confort cuando se trata de cambios. El éxito de la transformación digital requiere un proceso continuo de gestión del cambio por parte de los stakeholders específicos y el equipo de TI.
«La vacilación y la resistencia incluso ante una nueva aplicación o herramienta pueden obstaculizar sus tasas de adopción por parte de los usuarios», dice Manoj Srivastava, director de información de EaseMyTrip. «Esto requiere esfuerzos para cambiar la mentalidad de los stakeholders». «Además, adaptarse a cambios más nuevos requiere más aspectos que simplemente ejercicios de capacitación. Esto puede ser visto como un problema por muchos empleados», añadió.
Un ejemplo puede ser la vacilación entre los jefes de funciones y los equipos acerca de la sustitución de sistemas heredados. En tales casos, el CIO debe resaltar las mejoras que la transformación digital aporta a las funciones respectivas. «Persuadir diplomáticamente a estos stakeholders acerca de los beneficios y resultados medibles», dice Shailesh Joshi, ex vicepresidente de TI de DAMAC Properties. «Aliviar cualquier preocupación sobre la falta de reconocimiento para su propio equipo y función enfatizando que la TI es solo un habilitador del proyecto. El proyecto les pertenece a ellos», afirmó Joshi.
Una forma de asegurar esto es designar a los jefes de funciones como patrocinadores del proyecto para los proyectos de transformación relacionados con su función. Dejar claro que el éxito del proyecto es totalmente atribuible a su propio equipo. Esto aumenta la propiedad del proyecto en esa función, lo que conduce a una mayor participación, recursos empresariales y posibilidades de éxito. En este caso, la responsabilidad del CIO se centra en la gestión del proyecto, los presupuestos y las reuniones.
Expectativas de Retornos Instantáneos de la transformación digital
Los principales stakeholders a menudo consideran la transformación digital como una cura instantánea para todos los objetivos organizacionales. Esto crea expectativas de un retorno rápido y tangible de la inversión en proyectos de DX. También deja de considerar la preparación para la transformación digital en aspectos como el liderazgo, la cultura, la estructura y las capacidades. Joshi enfatiza que la transformación digital no debe verse como la varita mágica de un mago. «La transformación digital puede no generar resultados instantáneos. Las organizaciones a menudo se precipitan en estos proyectos, lo que puede ser un costoso error. En muchos casos así, los stakeholders descubren en unos meses que el proyecto necesita más tiempo y atención», dijo Joshi.
Expectativas poco realistas pueden llevar al fracaso temprano incluso de las iniciativas de DX más ambiciosas. Por ejemplo, comparar objetivos de gestión de proyectos con historias de éxito de otras verticales de la industria no siempre es factible.
La transformación digital debe comenzar con una evaluación de arriba hacia abajo de si los resultados empresariales esperados se alinean con objetivos alcanzables. Establezca prioridades claras para DX desde el primer día en lugar de verlos como proyectos digitales aislados. Los proyectos digitales de máxima prioridad deben recibir atención especial.
Siga esto con la adopción de una implementación medida e incremental de DX. La transformación por dominios puede resultar ser una táctica útil. Un presupuesto efectivo, comunicación, evaluación y ejercicios de gestión de costos deben formar parte de esta estrategia.
Enfoque Insuficiente en las Experiencias del Cliente
La experiencia del cliente a menudo es una víctima de iniciativas digitales no coordinadas. Ignorar este aspecto esencial tendrá un costo en términos de ingresos perdidos. Los proyectos de DX deben hacer hincapié en la necesidad de un enfoque centrado en el cliente en cada punto de contacto para evitar este tipo de problemas.
Los recorridos ideales del cliente dependen de la visibilidad precisa de cada paso de sus etapas de ventas y postventa. Aquí es donde entra en juego la calidad de sus activos de datos. «La segmentación de clientes te permite saber qué les falta a tus usuarios. Por lo tanto, puedes garantizar el mejor servicio utilizando las herramientas e información adecuadas. Las experiencias positivas de los clientes después de la compra vienen a continuación. Aprovecha todos los recursos a tu disposición para mostrar a tus clientes que te importan», dijo Srivastava.
Asegurar una experiencia digital coherente puede ser un desafío para las empresas multinacionales con equipos distribuidos en todo el mundo. En ausencia de una visión común a largo plazo, pueden surgir múltiples problemas en áreas como la integración, los presupuestos y los procesos. La consolidación de la arquitectura tecnológica bajo un marco unificado es un enfoque útil en tales casos. Una estrategia uniforme asegura una ejecución óptima en todas las geografías, interfaces de clientes y aplicaciones.
Uso de Métricas Inadecuadas para seguir la transformación digital
Los mecanismos adecuados para medir los resultados siguen siendo el desafío más grande en las iniciativas de transformación digital. Si estas métricas no se establecen desde el principio, es difícil establecer el éxito de la transformación digital. La justificación de inversiones sustanciales en DX puede ser complicada en su ausencia.
Las métricas para medir el éxito de una iniciativa de DX deben estar estrechamente relacionadas con los resultados empresariales deseados. Además de los indicadores clave de rendimiento fácilmente cuantificables, como los ingresos, también deben considerarse otros aspectos. Por ejemplo, las métricas útiles en este sentido incluyen los niveles de adopción por parte de los usuarios y la efectividad de la formación. También son útiles métricas como el tiempo de llegada al mercado de un proyecto específico, el alcance del cliente o las conversiones de prospectos debido al impacto resultante en la organización.
«Las métricas son innegociables cuando se trata de medir el éxito de un proyecto. Al mismo tiempo, es posible que no puedas cuantificar el impacto de iniciativas críticas como la experiencia del cliente. En tales casos, puedes medir el éxito en términos de beneficios como mejoras notables en el trabajo o encuestas de satisfacción del cliente», dijo Joshi.
Déficit de Talento y Deuda Técnica Acumulada
La escasez de conjuntos de habilidades, especialmente en áreas como ciencia de datos, inteligencia artificial, aprendizaje automático, computación en la nube múltiple y experiencia del cliente, es un desafío continuo. Las altas tasas de rotación de talento también obstaculizan los objetivos de transformación digital.
La creación de un enfoque centrado en los empleados es esencial para retener el talento en el competitivo mercado laboral de la India. La identificación y capacitación de miembros del equipo que demuestren potencial puede ser un gran paso hacia el desarrollo de conjuntos de habilidades deseados.
Asigna presupuestos dedicados a la mejora continua de las habilidades de tu equipo. Estos esfuerzos deben ser monitoreados y medidos de manera constante para obtener los mejores resultados.
Las empresas a menudo optan por asociarse con un proveedor de servicios administrados establecido para abordar aspectos de su viaje de DX. Este enfoque también se encarga de los problemas de retención de personal.
Según IDC, las empresas deben buscar los siguientes atributos de un MSP en el frente de DX: Capacidad de consultoría Múltiples modelos de entrega, como equipos en las instalaciones del cliente, alojados o en la nube Opciones de personalización
Las estrategias para reclutar talento de primera línea deben acompañar los esfuerzos detallados anteriormente. Los modelos de trabajo híbridos o incluso remotos podrían ser esenciales en el contexto actual. Estos modelos de trabajo también eliminan las limitaciones geográficas y abren un amplio grupo de talentos para elegir. Ser flexible en este aspecto será útil para atraer y retener activos valiosos del equipo.
