La experta analiza los efectos de la tecnología en las empresas, que recurren a herramientas digitales para satisfacer las demandas de los clientes
El poder de la tecnología digital ha producido un enorme cambio en el comportamiento de los consumidores, sentimos que resulta vital estar conectados. Conversamos, compramos, vendemos, buscamos, publicamos, alabamos o criticamos una marca, producto o persona, todo en tiempo real. Hoy, ya no podemos pensarnos desconectados.
Aunque parezca un contrasentido, la clave en un proceso de transformación digital, no es la tecnología, sino tener una mirada holística del negocio, con un norte común, ser flexible y veloz ante un nuevo contexto que exige una dinámica diferente. En esta línea, la industria financiera se está esmerando en construir propuestas con foco en la eficiencia o en la experiencia del usuario.
Hoy, más que nunca, debemos estar preparados para adaptar en forma continua nuestra propuesta de valor, trabajar sobre nuevos, y cada vez más refinados insights, es una de las prácticas más beneficiosas para este fin. Antaño, los datos eran muy caros de obtener, difíciles de guardar, y utilizados de forma fragmentada.
El mundo digital
Nos ofrece un volumen de datos sin precedentes, y herramientas para guardarlos y procesarlos, cada día más accesibles. El resultado es la oportunidad de usar esa información para encontrar insights, que nos ayuden a innovar, y a hablarles a nuestros clientes de la manera que ellos esperan.
En este contexto, la participación activa de los clientes, como consumidores y también como co-creadores, es un driver crítico para el éxito del negocio. Animarnos a compartir ideas, construir en conjunto, e integrarnos con ellos para customizar experiencias y/o servicios desde una profunda comunión de miradas e intereses, es incorporarlos en nuestro ADN, y con ello la posibilidad de seguir creciendo juntos.
Muchas empresas de consumo masivo hace un tiempo que trabajan en esta línea, necesitan que sus clientes los reelijan una y otra vez, y han encontrado en el camino de la cocreación, resultados de crecimiento tangibles. La banca está dando sus primeros pasos, hay experiencias concretas de trabajo conjunto en la conceptualización o mejora de funcionalidades on line y de aplicaciones móviles.
Pensar diferente es hacer diferente, y la forma de innovar tiene que ir al ritmo, casi frenético del cambio, ya no debemos pesar en productos finales e inflexibles. Tradicionalmente los proyectos se pensaban en forma lineal, con largos tiempos de entrega, y el enorme riesgo, de llegar al final sin poder satisfacer las necesidades del cliente.
Hoy, innovar, es sinónimo de aprendizaje continuo, incluyendo la interacción para crear distintas versiones de un producto, antes y después del lanzamiento.
Abrirnos al mundo digital, es también abrir nuestra mente a una competencia diferente. La democratización de los datos, la interacción entre los clientes, y la tecnología al alcance de la mano, cambia inexorablemente el mapa, ampliando los límites fuera de la industria. En el caso de la banca, las fintech, las grandes tecnológicas y las empresas de desintermediación bancaria, llegaron para quedarse en un espacio compartido.
Apenas unos años atrás
Una compañía como Mercado Libre ni siquiera era sospechada como un real competidor, hoy no solo se perfila como jugador fuerte, sino que invita al sector financiero a pensar cómo prepararse para competir, o convivir, con un gigante que demostró capacidad disruptiva en un negocio antes patrimonio exclusivo de la banca.
Ser digital es un hecho, transformarse, un enorme desafío. Ocho de cada diez empresas latinoamericanas están transcurriendo su proceso de transformación digital, y en cuanto a la oferta de servicios financieros digitales, Argentina es el país que más ha evolucionado en los últimos 3 años, respecto a sus pares de la región.
