En los últimos años, la tecnología se ha convertido en una fuerza impulsora detrás de la evolución del panorama minorista. Desde el advenimiento del comercio electrónico hasta el aumento de las experiencias omnicanal, la industria ha experimentado transformaciones significativas.
Para arrojar luz sobre estos cambios, recurrimos a Nikki Baird, Vicepresidenta de Estrategia en Aptos, un proveedor de soluciones de comercio unificado especializado en punto de venta (POS), gestión de inventario y gestión de pedidos. Ella comparte sus ideas sobre el impacto de la tecnología en el comercio minorista y las tendencias que moldean su futuro.
La revolución tecnológica del consumidor: derribando barreras y impulsando el omnicanal Según Nikki Baird, la adopción de la tecnología por parte de los consumidores ha sido el principal catalizador para remodelar el comercio minorista.
El momento crucial llegó cuando los clientes comenzaron a utilizar sus teléfonos móviles para comparar precios y verificar la disponibilidad de productos mientras estaban dentro de una tienda física. Baird señala: «Ese fue realmente el comienzo del fin de los ‘canales múltiples’ y el surgimiento del omnicanal».
Ella enfatiza el desafío al que se enfrentan los minoristas para ponerse al día con el comportamiento del consumidor, afirmando: «Ha sido una carrera para ponerse al día desde entonces. Trato de no sorprenderme demasiado por lo mucho que ha tardado en haber progresos. El comercio minorista es lento para cambiar y los consumidores cambian muy rápidamente. Esta fricción ha impulsado la transformación minorista durante los últimos 25 años».
La búsqueda esquiva de la integración perfecta: lecciones de Best Buy
Al discutir la integración exitosa de la tecnología en las operaciones minoristas, Baird señala un problema común entre los minoristas. Muchos presentan una fachada unificada a los clientes mientras lidian con sistemas dispares detrás de escena.
Ella cita a Best Buy como ejemplo, recordando una diapositiva de 2003 que representa una «experiencia centrada en el cliente». Sin embargo, señala los desafíos para lograr una verdadera integración: «Lo que parece tranquilo y sereno en la superficie oculta un remo bastante frenético solo para seguir avanzando».
Baird enfatiza la necesidad de un enfoque de servicios universales, que permita a los minoristas conectarse a una plataforma de servicios que abarque de manera fluida diversas aplicaciones.
Ella cree que esto contribuirá a una experiencia de cliente más cohesiva y eficiente.
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IA y RA: la promesa incumplida y el escepticismo
Al abordar el impacto de las tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA) y la realidad aumentada (RA), Baird expresa un optimismo cauteloso.
En cuanto a la IA, ella cree que la personalización aún no ha alcanzado su máximo potencial: «Definitivamente, los consumidores quieren ofertas MÁS RELEVANTES. Pero en lo que la IA es buena es en la personalización». Ella advierte contra confundir la personalización con la relevancia, destacando la importancia de las ofertas significativas.
En cuanto a la RA/VR, Baird se muestra escéptica, afirmando: «Todavía estamos lejos». Señala los desafíos para crear experiencias inmersivas y cuestiona su impacto a largo plazo en la lealtad y el compromiso del cliente.
Acortando la brecha: servicios universales y la experiencia omnicanal
Mientras los minoristas adoptan el comercio electrónico y estrategias omnicanal, Baird aboga por un enfoque de servicios universales en Aptos. Este enfoque tiene como objetivo cerrar la brecha entre las experiencias en línea y en la tienda al proporcionar una plataforma de servicios universales que pueden integrarse sin problemas en diversas soluciones.
Baird contrasta esto con la experiencia actual fragmentada para los clientes debido a procesos omnicanal engorrosos.
Ella explica: «Las promociones que cruzan canales se pueden aplicar en el mismo carrito», ilustrando el potencial de un viaje unificado y sin problemas para el cliente, un factor clave en el éxito del comercio minorista moderno.
El dilema de los datos: una visión única del cliente y una verdadera visibilidad omnicanal
La toma de decisiones basada en datos es cada vez más vital en el comercio minorista, pero persisten desafíos.
Baird señala la dificultad de mantener una «visión única del cliente» y enfatiza la necesidad de un enfoque holístico y omnicanal de los datos. Los minoristas, sugiere, deben superar la inercia de las soluciones orientadas a canales para comprender verdaderamente la rentabilidad omnicanal y el comportamiento del cliente.
La revolución del «tap on glass»: dando forma al futuro de los pagos
Finalmente, Baird comparte su entusiasmo por el impacto potencial de los métodos de pago sin contacto, especialmente las iniciativas de «tap on glass» de Apple y Android.
Ella ve esta innovación como un ganar-ganar tanto para los minoristas como para los clientes, agilizando las transacciones, reduciendo costos y proporcionando una experiencia más fluida.
Baird concluye: «Así que esa es un área donde la innovación en pagos puede tener mucho impacto. Creo que parte de la razón es porque tiene beneficios tanto para el minorista como para el cliente».
