Si alguna vez has intentado comprar frutas en un quiosco de autoservicio, sabes que puede ser una pesadilla. Defenderse de una fila de clientes impacientes mientras intentas comprender códigos de barras ilegibles no es para los débiles. Y una vez que la máquina comienza a gritar «espere asistencia», todo está perdido.
No eres el único: mientras que los prácticos quioscos eran una prioridad para todos los grandes minoristas, más empresas están dando la espalda a esta tecnología, según The Atlantic:
- Walmart eliminó por completo los quioscos de autoservicio de algunas de sus tiendas y está rediseñando otras.
- Costco está tomando medidas enérgicas contra el intercambio de tarjetas mediante el refuerzo del personal en las líneas de autoservicio.
- ShopRite reintegró a los cajeros en las tiendas después de una avalancha de quejas de los clientes.
Lo que tienen a su favor: las máquinas no piden días libres, no se enferman y no exigen mejores salarios o beneficios, todas cosas que a las corporaciones les encanta evitar. Pero los quioscos también tienen sus propios inconvenientes. Según una encuesta de 2021, el 67% de los clientes dijo haber experimentado un «fracaso» en los quioscos de autoservicio.
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Además, también pueden ser complicados para las tiendas:
- A menudo se descomponen, con tecnología defectuosa e poco confiable.
- El mantenimiento de los quioscos puede ser costoso, requiriendo soporte de TI especializado.
- Contribuyen al problema de pérdidas minoristas de alrededor de $100 mil millones, tanto por robo como por errores de escaneo.
- Y son costosos. Cuatro carriles de quioscos de autoservicio cuestan a las tiendas un promedio de $125,000 para instalar.
Reemplazar empleados con quioscos de autoservicio puede causar otros problemas, como estantes desordenados o con falta de stock, empeorar el servicio al cliente y dificultades de accesibilidad para usuarios de sillas de ruedas y personas con visión limitada.
En el futuro las tiendas podrían mantener los quioscos de autoservicio y a los empleados.
Kroger está probando un modelo que se basa completamente en el autoservicio, pero no reducirá la cantidad de cajeros; en su lugar, los empleados ayudarán a los clientes con el proceso de pago en los quioscos. Como alternativa, siempre está el modelo de Amazon Go: sin necesidad de hacer el pago en absoluto.
