A medida que los restaurantes se vuelven cada vez más digitales, la industria enfrenta los mismos desafíos que algunas de las empresas más grandes del mundo enfrentaron cuando se volvieron dependientes de la tecnología.
Uno de los desafíos clave es la necesidad de unificar soluciones dispares, y la empresa de tecnología para restaurantes Curbit, que se especializa en herramientas de regulación dinámica de pedidos utilizando inteligencia artificial, está enfocándose en esta oportunidad. En una entrevista con Karen Webster de PYMNTS, Francis Dougherty, quien recientemente se convirtió en CEO de la empresa tecnológica después de casi 22 años en Microsoft, habló sobre este cambio.
«Desde mi tiempo en Microsoft, es muy reminiscente de los primeros días de la transformación digital en algunas de las empresas más grandes del mundo», dijo. «Tenían una colección de tecnologías, … pero se necesitaba un ejército de personas para mantenerlas unidas. Ahora, cuando observas … el negocio de restaurantes, enfrentan algunos de los mismos desafíos. Invertieron en tecnología para sobrevivir durante la pandemia de COVID-19. Todas funcionan, pero no necesariamente funcionan bien juntas».
Basándose en su experiencia en Microsoft, donde trabajó en proyectos de transformación digital en diversas industrias, Dougherty señaló tendencias clave en todas ellas. Por ejemplo, el patrocinio ejecutivo, la evaluación de desempeño y el financiamiento suficiente son fundamentales.
Manteniéndose consistente
Si bien la industria de restaurantes depende en gran medida del modelo de franquicias, lo que dificulta mantener la consistencia, Dougherty dijo que proporcionar a los franquiciados herramientas y tecnología diseñadas específicamente para ellos creará una experiencia más uniforme y mejorará el rendimiento general de la marca.
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También dificultando la provisión de una experiencia unificada está el aumento de los canales de pedidos dispares. Entre las plataformas directas y los servicios de entrega de terceros como DoorDash, Uber Eats y Grubhub, los restaurantes se enfrentan al desafío de gestionar canales incompatibles mientras brindan una experiencia consistente a sus clientes.
Dougherty dijo que la inteligencia artificial es clave para gestionar estos sistemas dispares y mantener una marca sólida en general.
«Algorítmicamente, hay demasiada variabilidad entre restaurantes, ubicaciones, marcas, personas; las personas siempre son la parte más difícil en cualquier tipo de transformación digital», dijo. «… Lo que podemos hacer es proporcionar información bastante objetiva sobre lo que está sucediendo en la cocina y proporcionar datos para la corrección».
Los agregadores de terceros representan solo una pequeña, pero no desdeñable, parte de las compras totales en restaurantes. Según PYMNTS Intelligence, obtenida de una encuesta a miles de consumidores para la serie «Connected Dining», el 5% de los clientes de restaurantes realizaron su último pedido a través de un agregador.
La digitalización
Sin embargo, en general, los pedidos digitales ahora representan una parte significativa de las ventas totales de restaurantes. El estudio «Consumer Interest in an Everyday App» de PYMNTS Intelligence, creado en colaboración con PayPal, reveló que 1 de cada 4 clientes de restaurantes en Estados Unidos ordena exclusivamente comida utilizando dispositivos conectados a Internet. Además, otro 36% lo hace tanto a través de canales tradicionales (en persona o por teléfono) como a través de dispositivos conectados a Internet.
Un estudio separado de PYMNTS Intelligence del año pasado encontró que casi el 55% de todos los restaurantes han implementado la recogida en la acera y el 50% ha adoptado el pedido anticipado a través de dispositivos móviles.
En medio de este cambio digital, Dougherty señaló que soluciones como Curbit pueden desempeñar un papel en la mejora del rendimiento omnicanal. Citó el ejemplo de Smashburger, donde 30 de las ubicaciones del restaurante utilizaron las herramientas de la empresa de tecnología para restaurantes y 30 no lo hicieron. En las ubicaciones que utilizaron la tecnología, las soluciones mejoraron el tiempo de recogida en un 84% y aumentaron las reseñas de los clientes en un 11%.
«Pudimos mostrar, a nivel de marca en todas estas ubicaciones, qué ubicaciones tenían un rendimiento realmente bueno y cuáles necesitaban ayuda», dijo Dougherty.
Mirando hacia el futuro
A medida que la industria de restaurantes avanza, hay una creciente demanda de tecnología que pueda mejorar la experiencia del cliente, mejorar la eficiencia operativa y proporcionar datos valiosos para la toma de decisiones.
Curbit, por su parte, se ha centrado principalmente en la recogida, pero con la tecnología ocupando un papel cada vez mayor en la industria, incluidas las tecnologías en el lugar, como los códigos QR, Dougherty dijo que hay oportunidad de expandirse a nuevas ocasiones.
«Todo eso está empezando a suceder ahora, donde el pedido digital va a ser el enfoque dominante, y todo eso requiere algún nivel de retroalimentación para el cliente», dijo.
Dougherty dijo que ve la experiencia del cliente como la fuerza impulsora detrás de la adopción de la tecnología de inteligencia artificial en la industria de restaurantes. Al aprovechar las herramientas de IA, los restaurantes pueden personalizar y mejorar la experiencia gastronómica, gestionar las expectativas de los clientes e implementar estrategias de fijación dinámica de precios, por ejemplo, fijar precios más bajos en horas de menor afluencia para atraer a un flujo más constante de clientes.
En los próximos años, el enfoque de Curbit estará en la escalabilidad y la ejecución. La empresa tiene como objetivo hacer que su tecnología sea más accesible para un mayor número de restaurantes, así como para los actores fuera de la industria con intereses en el éxito de los restaurantes.
«Queremos lograr que cada franquiciado, cada marca, vea el valor en lo que estamos haciendo», dijo Dougherty, «y … [ofrecer] las cosas que vemos que podemos hacer con los datos, digamos, a la comunidad de consultoría, para que puedan salir y hacer cosas como la optimización de ingresos… Así que, ese es realmente el enfoque para el 2024».
