Un nuevo informe indica que la brecha entre las expectativas de los compradores y la oferta actual en el comercio minorista sigue ensanchándose.
Las encuestas a consumidores a lo largo de 2023 resaltaron problemas con el servicio al cliente y el uso de la tecnología, los cuales persistirán en 2024 si los minoristas no implementan mejoras.
En un estudio global del Instituto de Valor Empresarial, 20,000 consumidores expresaron su insatisfacción con el comercio minorista. Solo el 9% de los encuestados afirmaron estar contentos con su experiencia en tiendas físicas, y el 14% con las compras en línea.
A pesar de que el 73% de los encuestados prefieren las tiendas físicas, quieren una mayor variedad de productos disponibles (37%), más información sobre los productos (26%) y un proceso de pago más rápido en tienda (26%).
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Tendencias en el comercio minorista y el uso de la inteligencia artificial (IA)
La mayoría de los consumidores encuestados (65%) están complementando su experiencia en tiendas físicas utilizando aplicaciones móviles mientras compran. Esto demuestra una tendencia hacia una experiencia en tienda física integrada digitalmente.
Inteligencia artificial en el comercio minorista y los consumidores globales
El comercio minorista en línea no es perfecto. Dos tercios de los consumidores encuestados descubren nuevos productos a través de la web, sin embargo, muchos expresaron su insatisfacción con su experiencia de compra en línea, citando desafíos para encontrar los productos que desean (36%), información insuficiente sobre los productos (33%) y procesos de devolución engorrosos (33%).
La industria minorista también sigue incorporando las capacidades cada vez mejores de la inteligencia artificial, y los consumidores lo están notando.
La encuesta de IBM muestra un fuerte interés en el uso de la inteligencia artificial para mejorar las experiencias de compra. La mayoría de los consumidores (59%) dijeron que les gustaría usar aplicaciones de IA mientras compran, y 4 de cada 5 consumidores que no han utilizado la tecnología para comprar manifestaron interés en probarla.
Sin embargo, existe una brecha significativa en la satisfacción de los usuarios actuales de asistentes de IA encuestados. Solo un tercio de los consumidores que han utilizado asistentes virtuales están satisfechos con la experiencia, y el 20% estuvo tan decepcionado que no desea volver a utilizar asistentes virtuales.
Esto señala una discrepancia entre las ofertas tecnológicas actuales y las expectativas de los compradores.
A medida que comienza 2024, los minoristas deben dedicar suficiente atención y presupuesto a mejorar todos los canales orientados al cliente para mantener una base de clientes leales que los proteja de los vientos económicos adversos.
