Desde hace bastantes años existen los llamados programas de fidelización o de lealtad digital, que proporcionan ciertas ventajas a los consumidores que compran en plataformas online y también en las tiendas físicas. Mediante una membresía en estos servicios los clientes obtienen descuentos y otros beneficios. La condición suele ser mantener un flujo de compras mensual o pagar una cuota a la empresa responsable de estos programas, y el reclamo de las ofertas y descuentos está haciendo que aumente el número de usuarios en todo el mundo.
Programas de fidelización
Una investigación realizada por Juniper Research revela que este año el negocio de los programas de fidelización generará unos ingresos de 24.000 millones de dólares en todo el mundo. Y los expertos esperan que la cifra aumente un 33% para 2026, superando los 32.000 millones. Los responsables de este estudio definen los programas de fidelización como una solución que abarca aspectos tradicionales de satisfacción del cliente, combinados con tecnologías digitales, en los que se utiliza la personalización y el compromiso proactivo.
En su trabajo han determinado que los programas de fidelización digital son cada vez más críticos para la retención de clientes dentro de verticales altamente competitivas, como los supermercados o los restaurantes de servicio rápido. Tradicionalmente, la innovación en este campo ha estado en manos de los proveedores más grandes en estas verticales, pero en los últimos tiempos han surgido nuevos proveedores de fidelización digital que se están abriendo paso prestando servicios en empresas más pequeñas.
Retención de clientes
El futuro parece prometedor para este modelo de negocio, que se verá impulsado por la digitalización que se está llevando a cabo en muchos sectores del comercio tradicional y electrónico. Para aprovechar las oportunidades que surgirán en el futuro los expertos recomiendan a los prestadores de estos servicios que se centren en personalizar todos los aspectos de los procesos de comunicación y pago.
Esto tiene mucho que ver con el cambio de modelo que se está produciendo desde las clásicas tarjetas de fidelización que han empleado los grandes comercios desde hace décadas. Ahora el camino a seguir está en la sinergia entre los canales digitales y las tiendas físicas, gracias al uso cada vez mayor de dispositivos y aplicaciones móviles, con las que los clientes pueden interactuar en las tiendas para obtener las ventajas de su programa de lealtad.
Los expertos prevén que el mercado de tarjetas de fidelización se estancará y el número de tarjetas solo crecerá un 5% entre 2022 y 2026, quedando en unos 7.600 millones de unidades para final de este período. En palabras de Nick Maynard, autor de esta investigación, “el compromiso digital y la personalización mediante IA significa que las tarjetas de fidelización tradicionales ya no son totalmente necesarias. Los proveedores tradicionales de tarjetas de fidelización deben cambiar a las soluciones digitales como una prioridad urgente, o perderán”. Y les recomienda que busquen asociaciones para expandir su alcance si quieren seguir teniendo éxito en un mercado cada vez más competitivo y diversificado.
