La distribuidora de gas natural Metrogás está avanzando en la digitalización de su negocio con miras a mejorar la calidad del servicio para sus clientes y lograr una mayor eficiencia operativa.
Metrogás es una de las principales empresas de distribución de gas natural de Argentina, con 17.000km de redes, 2,4 millones de clientes y cerca de 1.300 trabajadores.
Su estrategia de transformación digital está plasmada en un plan plurianual que contempla aspectos tecnológicos, metodológicos y de gestión. Las cifras de inversión no se han dado a conocer.
Además, se basa en arquitectura de nube lista para usar e integrada a soluciones heredadas en las instalaciones del usuario.
BNamericas conversó con la directora de servicios compartidos de Metrogás, Silvina Larrecharte, quien además está encargada de parte de este proceso.
BNamericas: ¿Qué inversiones están realizando para la digitalización de sus operaciones?
Larracharte: El proceso de digitalización de la operación nació en TI, reemplazando sistemas comerciales y sistemas de centros de contacto, implementando herramientas colaborativas y soluciones de autogestión para clientes y empleados, sumando luego al resto de las áreas de la organización e implantando un modelo de servicios basados en prácticas ITIL [biblioteca de infraestructura de tecnologías de información].
Se actualizaron los sistemas Scada que gestionan en línea el estado de la red de gas, lo que permitió a los equipos trabajos automatizados, con indicadores KPI en línea y posibilitó a los técnicos trabajar de manera remota.
Se implantaron soluciones a nivel de red en temas de ciberseguridad y monitoreos de la red de gas y las redes WLAN y LAN.
Desde el punto de vista tecnológico, la estrategia se basa en una arquitectura compuesta por soluciones cloud-out-of-the-box e integradas con las soluciones legadas on premise que existen en el footprint de sistemas, pero con el objetivo de un cambio de paradigma hacia soluciones cloud y apoyándonos en proveedores digitales.
BNamericas: Recientemente anunciaron la implementación de Salesforce. ¿Qué resultados han obtenido?
Larracharte: Se implemento la solución de Salesforce Field Service para la atención de emergencias, uno de los procesos críticos en donde el tiempo y la calidad de la tarea hacen la diferencia.
Esto implicó la digitalización de las tareas y la geolocalización de los recursos en campo, y nos permitió mejorar la efectividad en cuanto a la asignación según las habilidades de las cuadrillas y el tiempo de respuesta. Además, la trazabilidad de la documentación nos ha permitido ganar eficiencia en el proceso y mejorar la atención al cliente, que ahora puede seguir su trámite desde la web de Metrogás.
Complementariamente, esta herramienta permite que los equipos de trabajo se enfoquen en tareas de valor optimizando sus esfuerzos y nos facilita contar con los indicadores KPI de la gestión de manera online, lo que da visibilidad y posibilidades de ajustes periódicos.
BNamericas: ¿En qué otros proyectos están trabajando hacia el futuro?
Larracharte: Sobre la misma solución de Field Service, estaremos implementando los procesos de instalaciones internas domiciliarias y luego continuaremos con los procesos de morosidad y fraude y los proyectos de despliegue de red que requieran tareas en campo.
Puntualmente, en la digitalización del sector de almacenes, se inició la implantación de productos que permiten perfeccionar la gestión de demanda y la gestión de stocks de materiales con su identificación digital y física.
Desde luego, nuestro abordaje de transformación es más amplio y contempla otras acciones como una solución de RRHH para control horario positivo, soluciones de migración a nube como infraestructura como servicio (IaaS), implantación de un data lake para crear soluciones de big data para la democratización de los datos, uso de soluciones de automatización robótica de procesos (RPA) y prácticas y gobierno de ciberseguridad.
BNamericas: ¿Cuáles son los principales desafíos que plantea la digitalización de la compañía?
Larracharte: Un desafío es la gestión del cambio para las audiencias internas, dado que este tipo de planes involucra revisión de procesos, tecnologías y metodologías existentes y una posterior adopción de soluciones.
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