Las compras en tiendas físicas pasaron a un segundo plano durante el auge de las compras en línea en los últimos años, pero las tendencias están cambiando a medida que los compradores regresan a las tiendas en busca de una experiencia de cliente más personal. Una encuesta realizada por Mood Media encontró que casi el 40% de los consumidores están comprando más en tiendas físicas ahora que en 2020.
A medida que los compradores regresan a las ubicaciones físicas de las tiendas, están demandando una experiencia minorista completamente nueva centrada en la innovación, la conveniencia y la personalización. Según el informe «El Futuro del Comercio Minorista» de Square, el 73% de los consumidores prefieren la automatización, como poder ver información del producto o el inventario sin tener que buscar al personal para preguntar. En resumen, los consumidores esperan que la comodidad de las experiencias digitales modernas se traslade a las tiendas físicas. Esta demanda implica tener formas simplificadas de pago, acceso fácil a descuentos y promociones, y la capacidad de interactuar de manera personal en las formas que más importan a los compradores.
Los minoristas que buscan capitalizar esta tendencia mientras aumentan la adquisición, retención y conversión de clientes, deben considerar sus programas de lealtad como base, especialmente porque el 81% de los consumidores coinciden en que la membresía en un programa de lealtad influye en su probabilidad de realizar una compra.
Una parte importante de aprovechar los programas de lealtad para fomentar la participación en las tiendas físicas es incorporar la posibilidad de realizar compras, ya sea completamente o en parte, con puntos de lealtad al momento de pagar. Los beneficios para los minoristas son similares a la incorporación de otras opciones de pago, como billeteras móviles o pagos sin contacto.
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Cómo la Innovación Ofrece una Ventaja Frente a la Competencia
Al incorporar la capacidad de pagar con puntos (PwP) al momento de pagar, especialmente en tiendas físicas, los minoristas pueden ser más progresistas e innovadores. Ofrecer opciones de pago no tradicionales, como la posibilidad de pagar con puntos de lealtad, demuestra una alineación entre el minorista y la economía futura. También sirve como un punto de diferenciación, especialmente para los primeros adoptantes.
Los minoristas que están atentos a los beneficios de una experiencia de pago fluida pueden aumentar la participación y la satisfacción. El informe de Square señala que el 70% de los minoristas tienen como objetivo priorizar más formas de compra, incluido el pago móvil, la realidad virtual y los códigos QR.
Al agregar PwP a la mezcla, los minoristas pueden ofrecer a sus clientes una forma de complementar sus gastos diarios, especialmente si eligen aceptar puntos de lealtad de programas asociados, como estaciones de gasolina, instituciones financieras e incluso otros minoristas. Esto puede contribuir significativamente a construir tanto la lealtad a la marca como la participación del cliente.
Además, proporcionar un proceso de pago simplificado asegura que los clientes tengan una experiencia consistente sin importar cómo prefieran comprar en un minorista. Más opciones para interactuar generan fidelidad, manteniendo al minorista en la mente de los clientes para compras posteriores.
Entonces, ¿cómo pueden los minoristas comenzar a agregar un toque moderno a su oferta de lealtad?
Aprovechar al Máximo la Experiencia de Lealtad
Independientemente de si un minorista está lanzando un programa de lealtad por primera vez o evolucionando uno existente, establecer objetivos es un primer paso crucial. Los objetivos pueden incluir desde aumentar la conciencia de marca y la participación hasta expandir el alcance y atraer nuevas bases de clientes. O, para programas existentes, el objetivo podría ser reducir las obligaciones al eliminar los puntos de lealtad de los balances.
Una vez que los objetivos estén claramente definidos, es hora de que los minoristas determinen qué ventajas, características y soluciones modernas de programas de lealtad satisfarán mejor las demandas de los consumidores y alcanzarán los objetivos del programa. Ejemplos de soluciones modernas pueden incluir el lanzamiento de una aplicación de programa de lealtad inmersiva o la integración de la posibilidad de pagar con puntos al momento de pagar. Cada camino presenta un conjunto único de desafíos a considerar.
Superar los Desafíos
Siempre que la tecnología esté involucrada, se debe tomar una decisión sobre si comprar o construir. Cada opción tiene sus ventajas e inconvenientes y debe ser evaluada en función de los objetivos y presupuestos generales del negocio, así como de los recursos internos.
Control versus Conveniencia
Por ejemplo, al integrarse con un proveedor de tecnología de lealtad, los minoristas obtienen acceso a un equipo de personas altamente experimentadas y especializadas en su campo. Con un equipo especializado detrás de ellos, los minoristas no tienen que preocuparse por construir la infraestructura del programa de lealtad. En cambio, pueden enfocar los recursos internos en otras áreas. Por otro lado, los minoristas que desean tener un control total sobre su programa de lealtad y sus ofertas podrían considerar construir sus soluciones internamente.
Las desventajas de externalizar la tecnología de lealtad pueden incluir cambios en los proveedores que generen interrupciones, así como problemas de exclusividad. Sin embargo, al mantener la construcción interna, los minoristas pueden encontrarse compitiendo por recursos internos y posibles cambios en la gestión que resulten en transferencias de proyectos incompletas.
Comunicación con los Clientes
Otro desafío a superar al lanzar una nueva solución de lealtad es descubrir la mejor manera de comunicar los beneficios a los clientes. Sin un lanzamiento adecuado, es posible que la solución no demuestre un retorno de la inversión tan rápido como los minoristas necesitan. Para combatir esto, los minoristas deben planificar su estrategia de marketing en general. ¿Serán receptivos sus clientes a los correos electrónicos y campañas de goteo, o son comunicaciones y promociones más personalizadas el camino a seguir? Independientemente del camino que elijan los minoristas, es importante mantenerse enfocados en aumentar el tráfico y convertir las ventas.
Por ejemplo, si el nuevo programa de lealtad de un minorista incluye la oportunidad de pagar con puntos o aprovechar billeteras móviles al momento de pagar, deben asegurarse de que los clientes descarguen sus aplicaciones o sepan cómo aprovechar sus dispositivos móviles para aprovechar al máximo el programa. Con más opciones de conversión, asegurar un lanzamiento adecuado puede impactar positivamente en los resultados finales del minorista.
Reducir los Costos Promocionales
Por último, una vez que la tecnología esté en funcionamiento, los minoristas deben asegurarse de reducir los costos promocionales para sacar el máximo provecho de su nueva inversión. Pueden lograr esto ofreciendo promociones enfocadas y dirigidas a segmentos de mercado clave en lugar de ofrecer descuentos generalizados.
Pensamientos Finales
Los minoristas tienen una gran cantidad de opciones para interactuar con los consumidores a medida que la «vuelta de la experiencia» continúa. Pero una cosa a tener en cuenta es que a medida que los consumidores regresan a las tiendas, esperan que las mismas comodidades en línea se trasladen a las tiendas físicas. Los programas de lealtad, cuando se abordan utilizando los pasos y las mejores prácticas aquí mencionados, pueden brindar una oportunidad para que los minoristas aseguren que esto sea así al incorporar tecnología moderna.
