El sector minorista se enfrenta a una coyuntura crítica en la que los consumidores experimentan una desconexión entre sus expectativas de compra y la realidad de las tiendas. A medida que los mercados minoristas mundiales siguen evolucionando, el sector se enfrenta a los retos de ampliar la tecnología en las tiendas e integrar tecnología avanzada de Inteligencia Artificial (IA), al tiempo que optimiza la cadena de suministro y aborda las crecientes preocupaciones en materia de seguridad.
Según el nuevo informe global sobre retail de SOTI, Techspectations: Consumer Demand for Digital Transformation in Retail, los minoristas están lidiando con las crecientes expectativas de los consumidores que anticipan interacciones fluidas en la tienda, recomendaciones personalizadas y acceso instantáneo al inventario en línea y en la tienda para garantizar su lealtad continua.
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«Es fundamental reconocer que la IA desempeña un papel importante en el aprovechamiento de la inteligencia más profunda de los dispositivos», afirma Shash Anand, vicepresidente senior de estrategia de producto de SOTI. «La inteligencia de diagnóstico impulsada por la IA y las soluciones de soporte proactivo permiten a los minoristas identificar y resolver problemas antes de que afecten a la experiencia del consumidor. Al integrar los datos de ubicación, intensidad de la señal y velocidad con información comercial crítica, como los niveles de inventario y el estado de la entrega, la IA puede garantizar que la hiperpersonalización en la tienda pueda replicar la perfección que los consumidores esperan de las compras en línea.»
Principales conclusiones:
Aunque los consumidores ansían que la tecnología mejore su experiencia de compra en la tienda, las que ofrecen los minoristas no siempre cumplen las expectativas. Según el estudio, aunque el 91% de los consumidores de todo el mundo ha utilizado tecnología en la tienda, muchos creen que estos dispositivos empeoran la experiencia de compra. Los consumidores citan problemas en las tiendas, como la falta de personal que les ayude con los problemas relacionados con las máquinas de autoservicio (51% de los usuarios) y hasta un 35% de los usuarios se quejan de la mala conectividad Wi-Fi cuando utilizan un dispositivo en la tienda.
La optimización de la cadena de suministro en el sector minorista es fundamental, ya que los consumidores exigen ahora información en tiempo real, una disponibilidad eficaz de los productos y una entrega rápida en la tienda y en línea. El informe global revela que el 45% de los consumidores espera poder recoger un artículo pedido online en una tienda física el mismo día, con expectativas aún mayores en regiones específicas como México (60%). Además, el 74% de los consumidores globales espera conocer siempre el estado de sus pedidos, lo que pone de relieve la necesidad de una visibilidad eficiente de la cadena de suministro.
La seguridad es una preocupación importante en el sector minorista. Más de tres cuartas partes (76%) de los consumidores de todo el mundo expresan su preocupación por la introducción de datos personales en línea o a través de dispositivos en las tiendas, lo que indica una falta de confianza generalizada en las tecnologías de recopilación de datos y de pago utilizadas en el comercio minorista. La preocupación por la seguridad se extiende al fraude: el 35% de los consumidores de todo el mundo teme ser víctima de un fraude financiero y otro 35% expresa su preocupación por el fraude de identidad.
El informe hace hincapié en la importancia de la seguridad de los dispositivos en las tiendas, ya que el 34% de los consumidores tiene dudas sobre el uso de dispositivos en las tiendas debido a la desconfianza en los minoristas, incluida la posible exposición de datos personales (28%) y el riesgo de que el siguiente usuario acceda a información personal (26%). A pesar de ello, el 39% de los consumidores considera que los dispositivos en las tiendas son herramientas que mejoran la comodidad y la rapidez de las compras, lo que pone de relieve la necesidad de que los minoristas equilibren la comodidad y la seguridad al tiempo que generan confianza entre quienes realizan compras en el espacio comercial.
