En 2030, se espera que el concepto de omnicanal evolucione hacia un nuevo paradigma que vaya más allá de la comprensión tradicional de la integración de diversos canales. A medida que la tecnología y el comportamiento del consumidor sigan moldeando el panorama, es probable que las estrategias minoristas y de marketing se desplacen hacia una experiencia del cliente más holística e inmersiva.
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Aquí hay algunas tendencias y conceptos potenciales que podrían surgir como el sucesor del omnicanal:
- Ecosistema de Experiencia Unificada: En lugar de centrarse en múltiples canales, las empresas podrían aspirar a crear un ecosistema fluido y unificado que abarque tanto los puntos de contacto en línea como los físicos. La distinción entre lo físico y lo digital se difuminará y los clientes interactuarán con las marcas sin esfuerzo en diversos contextos.
- Integración Físico-Digital (Phygital): La combinación de experiencias físicas y digitales, conocida como «phygital», se volverá más sofisticada. La realidad aumentada (RA), la realidad virtual (RV), la realidad mixta (RM) y otras tecnologías inmersivas mejorarán las interacciones con los clientes, permitiéndoles interactuar con productos y servicios de nuevas formas.
- Hiperpersonalización: Los avances en inteligencia artificial (IA) y análisis de datos permitirán experiencias hiperpersonalizadas que van más allá de la segmentación tradicional. Las marcas utilizarán datos en tiempo real para ofrecer recomendaciones y soluciones adaptadas, haciendo que los clientes se sientan realmente comprendidos y valorados.
- Comercio Contextual: El comercio se volverá más contextual, con compras integradas de manera fluida en diversos puntos de contacto. Por ejemplo, los clientes podrían realizar una compra directamente desde una publicación en redes sociales, un anuncio digital o incluso dentro de un entorno de realidad virtual.
- Comercio por Voz y Conversacional: Los asistentes de voz y los chatbots jugarán un papel más importante en las interacciones con los clientes. Los clientes podrán realizar compras, hacer preguntas y recibir ayuda a través de conversaciones en lenguaje natural.
- Experiencias Sensoriales: Las marcas podrían aprovechar las tecnologías sensoriales para involucrar a los clientes a un nivel más profundo, incorporando elementos como retroalimentación háptica, olores y sabores para mejorar la experiencia en general.
- Compras Éticas y Sostenibles: Con una mayor conciencia de cuestiones ambientales y sociales, los consumidores exigirán una mayor transparencia y prácticas éticas. Las marcas que se alineen con estos valores obtendrán una ventaja competitiva.
- Comercio Descentralizado: La tecnología blockchain y las tecnologías descentralizadas podrían empoderar a los clientes para tener un mayor control sobre sus datos y transacciones, fomentando la confianza y la seguridad en las interacciones en línea.
- Transacciones sin Fricción: Los procesos de pago simplificados, los pagos automáticos y la reducción de pasos para completar una compra se volverán más comunes, minimizando las barreras para la conversión.
- Compromiso Continuo: Las marcas se centrarán en construir relaciones a largo plazo con los clientes a través de un compromiso continuo, en lugar de tratar las interacciones como transacciones aisladas.
En general, el cambio del omnicanal a la próxima era de la experiencia del cliente implicará una integración más profunda de la tecnología, un mayor énfasis en la personalización y un compromiso aumentado con prácticas éticas y sostenibles.
A medida que estas tendencias se desarrollen, las empresas que se adapten e innoven para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes prosperarán en el dinámico panorama del futuro. Según publica Bandt
