El consumidor actual está más informado que nunca pues cuenta con la capacidad de buscar fácilmente productos y servicios antes de comprar. Los dispositivos móviles permiten realizar comparaciones rápidas entre proveedores; los clientes tradicionales, por supuesto, necesitarían visitar varias tiendas para obtener puntos de comparación sobre precios y calidad, pero con la situación de la pandemia, esto ha cambiado inevitablemente.
Los compradores tienen todo al alcance de la mano a través de sus teléfonos móviles y por ello las decisiones de compra se toman más rápido pues, cualquiera que acceda a una tienda virtual ya tiene la mayor parte de la información que necesita.
La comunicación móvil ayuda a mejorar considerablemente la CX, ya que permite a los consumidores recibir actualizaciones sobre todo el proceso de compra desde el inicio hasta la entrega, más aún cuando este tipo de comunicación es precisa, oportuna y además permite la interacción con el proveedor para consultas y quejas.
¿Qué debe ofrecer la CX móvil para tener éxito?
La experiencia del consumidor móvil está influenciada por todos los momentos de verdad del proceso de compra, desde que ingresan a una aplicación o sitio móvil, hasta el momento en que reciben los bienes y/o servicios adquiridos.
Mirando específicamente la experiencia móvil en la creación de una CX positiva, las soluciones de m-commerce (o comercio móvil) deben:
- Centrarse en el consumidor y sus necesidades.
- Brindar información relevante y precisa sobre el producto que se va a comprar (reseñas, descripción, etc.).
- Ser de fácil uso e intuitivo.
- Ofrecer al comprador confianza, en términos de estabilidad y seguridad de la información.
Al considerar el comprador móvil para el comercio minorista, se deben cumplir ciertas expectativas. Como la compra es a través de un dispositivo móvil, lejos de una tienda y sin la capacidad de tocar y sentir el producto, los consumidores necesitan obtener algo similar a una experiencia de compra física, es por esto por lo que quienes brindan bienes y servicios a través de medios móviles deben brindar suficiente información para intentar cubrir esa brecha y lograr la aceptación del consumidor cuando se recibe el producto. Esto incluye cosas como que el artículo tenga el aspecto esperado, sea tan cómodo como se prometió y tenga el tamaño correcto.
También hay otros factores de riesgo asociados con la compra de un producto de forma digital que deben gestionarse, como que los consumidores digitales también quieren una atención personalizada que se centre en sus preferencias y compras. Existe la expectativa de que la información del proveedor sea coherente y precisa en todos los canales con los que se han comprometido para realizar la compra.
Desafíos que enfrentan las empresas con CX móvil
El principal desafío al que se enfrenta un proveedor minorista al migrar de un entorno tradicional a uno móvil es garantizar que la CX móvil sea tan buena o mejor que la experiencia en la tienda. Para lograr esto, los minoristas deben implementar estrategias claras y precisas para:
- Promoción de los nuevos canales de venta con clientes actuales y potenciales.
- Desarrollar una plataforma móvil segura, estable, atractiva e intuitiva.
- Adopción de la atención al cliente a través de múltiples canales, predominantemente móviles.
- La logística de entregas y recogidas acordes con la promesa de venta.
Una vez que un minorista ha implementado todo lo necesario para una CX positiva de comercio móvil, puede notificar a los clientes y comenzar a promover el nuevo canal de ventas. En este punto, puede resultar difícil para los minoristas utilizar correctamente los métodos de promoción correctos. Lo más relevante es el uso de la comunicación móvil, para ser coherente con el nuevo canal y generar más tráfico directamente.
La promoción de la nueva plataforma de ventas también debe ser personalizada, lo que significa entregar la información correcta al consumidor adecuado, a través del canal adecuado y de manera oportuna.
Cómo Soprano puede ayudar a mejorar su CX
Soprano Design es líder mundial en comunicación móvil corporativa, con amplia experiencia en el sector Retail. Al usar nuestra solución de comunicación Omni-Channel, podemos ayudar a las empresas del sector minorista en diferentes momentos de la verdad a crear una CX más positiva.
- Promoción: la solución de comunicación Omni-Channel de Soprano permite a las empresas llegar a la persona adecuada, en el formato que prefieran, para promocionar los productos y ofertas especiales en función de su canal de comercio móvil.
- Seguridad: la solución de autenticación de dos factores, a través de canales móviles, permite a las empresas implementar seguridad adicional en sus plataformas de comercio móvil.
- Notificaciones operativas: la solución de Soprano Design, que es una integración de código muy bajo, permite a las empresas integrar sus plataformas de comercio móvil y logística para entregar notificaciones oportunas al consumidor durante el proceso de compra y entrega.
- Atención al cliente: Nuestra solución de automatización de interacciones a través de múltiples canales, permite a las empresas automatizar procesos de atención al cliente y medición de la satisfacción del consumidor. Esto aumenta la lealtad y la confianza de los consumidores.
Los teléfonos inteligentes y las tecnologías móviles han cambiado el mercado, pero los clientes requieren de una experiencia «humana» que se siente como una interacción real, para generar confianza en una marca. El CX móvil puede convertirse en la experiencia central del consumidor minorista. Cuando se establece e integra utilizando las soluciones correctas, el CX móvil puede impactar positivamente la experiencia del consumidor.
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Juan Pablo Salazar es Field Marketing Manager de Soprano Design para Latinoamérica. Juan Pablo ha laborado por más de 15 años en desarrollo de proyectos de software, lanzamiento de productos de software como servicio en entornos B2B.
