Actualmente, existe una creciente demanda de los consumidores por entregas rápidas y gratuitas, las cuales se relacionan también con el aumento de las devoluciones de productos.
Si bien las devoluciones no son un desafío nuevo para los minoristas y las marcas, se han convertido en una gran preocupación en el entorno omnicanal. Éstas son muy costosas, reduciendo los márgenes de ganancia, que ya están bajo bastante presión a nivel mundial; los compradores devuelven aproximadamente US$642,6 mil millones en mercadería por año.
Manejar las devoluciones de forma eficiente y rentable es todo un desafío. Es cada vez más común que el comprador espere que las devoluciones sean gratuitas, y un proceso de devolución complicado elimina el deseo de comprar del 80% de los compradores, según un estudio de ComScore6.
Sin embargo, las capacidades de logística inversa no han sido totalmente desarrolladas y aún existen oportunidades para mejorar, así lo revela el estudio “Sobre el futuro de la operación omnicanal” de Zebra –fabricante de softwares, hardware, RIFD e IOT para empresas–.
Muchos minoristas parecen no estar del todo seguros de cómo mejorar sus procesos. De hecho, el 68% de los encuestados coinciden que las devoluciones de pedidos en línea son un desafío, y 2 de cada 10 lo ven como un desafío importante.
Los responsables de tomar decisiones están probando soluciones, como aprovechar la tienda como centro de devolución de productos. No obstante, debido a las condiciones actuales (cierre de tiendas) y cuarentenas, para muchos no es posible ofrecer esta opción. En condiciones normales, un contundente 70% de los ejecutivos encuestados coincidieron que cada vez más, los minoristas convertirán sus tiendas en centros de operación para dar lugar a la devolución de productos.
De acuerdo al estudio de Zebra, la mayoría de los minoristas que en la actualidad no ofrecen envío gratis, devolución gratuita o envío en el mismo día, tienen planificado hacerlo; y en el futuro, pretenden contratar empresas independientes para que se ocupen del proceso de devoluciones.
