HEB Grocery Company, LP (HEB) es una cadena de supermercados líder en EE.UU. Con base en San Antonio, Texas, la empresa se clasifica constantemente entre los 15 mejores minoristas de alimentos de América del Norte y genera ventas anuales estimadas de $15 mil millones de dólares, según Supermarket News. HEB cuenta con más de 300 tiendas ubicadas en el suroeste de EE.UU. y el norte de México. La revista Forbes colocó a HEB en el puesto número 12 en su lista de 2011 de las “compañías privadas más grandes de Estados Unidos”. Además de su cadena de supermercados, la empresa opera varias otras marcas como las tiendas de alimentos orgánicos y finos de lujo Central Market y HEB Plus!, que ofrecen todo lo que se espera ver en una tienda HEB además de electrónica de consumo, artículos para el hogar y muebles. HEB también opera farmacias en sus ubicaciones de tiendas, fábricas y más de 10 centros de distribución.
HEB fue fundada en 1905 por Florence Butt, quien abrió la tienda C.C. Butt Grocery Store en la planta baja de su casa familiar en Kernville, Texas, ubicada en Texas Hill Country. En 1919, el hijo menor de Florence, Howard, se convirtió en el dueño de la tienda a su regreso de la Primera Guerra Mundial. Howard abrió otra tienda en Del Rio en 1927, y a partir de ahí la empresa se expandió a través de adquisiciones y nuevas aperturas de tiendas. En 1971, cuando Charles, el hijo más joven de Howard, era el presidente, HEB generó $250 millones de dólares en ventas anuales. Bajo su liderazgo, las ventas de la empresa ascendieron a más de $13 mil millones para el 2006. HEB es el empleador de propiedad privada más grande de Texas.
HEB tiene un enfoque intensamente local cuando se trata de cada una de sus tiendas. Como señaló Progressive Grocer cuando la revista nombró a la empresa como su Minorista del Año 2010, “HEB dedica tiempo y recursos considerables para adaptar cada uno de sus mercados no a su región específica, no a su ciudad, sino a los barrios individuales. Como tal, si bien las tiendas HEB comparten muchos atributos comunes, no hay dos tiendas exactamente iguales.
La estrategia de localización de HEB permite a cada tienda proporcionar una experiencia de compra adecuada a las necesidades y preferencias de sus clientes, pero sus diversas gamas de productos también significan que las operaciones de tienda pueden ser un desafío. Cientos de empleados (llamados socios) y miles de productos deben ser orquestados para servir mejor a los clientes. Se espera que los líderes de las tiendas pasen el 80 por ciento de su día en el piso de ventas interactuando con socios y clientes. Como dice un gerente de tienda general: “Cada día presenta diferentes desafíos que el día anterior. En realidad se trata de lo que haces en el tiempo que tienes con lo que tienes para unirlo todo”.
Desafío empresarial: Nueva plataforma de gestión de la fuerza laboral necesaria para mejorar la eficacia, la ejecución y el servicio al cliente
Con el imperativo para los líderes y socios de la tienda de interactuar lo más posible con los clientes y ofrecer la mejor experiencia de compras posible, los empleados no podían permitirse el lujo de pasar una cantidad excesiva de tiempo en el trabajo de detalle, como la programación de la fuerza laboral, el procesamiento de nóminas, la presentación y lectura de informes en papel y el análisis y la respuesta de correos electrónicos corporativos y mensajes de voz. Desafortunadamente, el sistema de gestión de personal existente de la empresa estaba conformado por varias aplicaciones separadas y presentaba muchos desafíos al objetivo de servir mejor a los clientes para satisfacer sus necesidades con un retorno justo de la inversión, incluyendo:
El sistema de gestión de la fuerza laboral era inestable y obsoleto. HEB se basaba en una combinación de programas independientes de presupuestación laboral, previsión, programación y procesamiento de nómina que estaban desactualizados y tenían problemas de estabilidad. La empresa determinó que ya no podía permitirse el lujo de depender de aplicaciones empresariales críticas, tales como horarios y puntualidad de los empleados, que no estuvieran funcionando consistentemente y fueran utilizadas por los empleados. En algunas unidades de negocios de HEB, los sistemas de programación y de tiempo y asistencia eran tan viejos, difíciles de usar y lentos que los empleados habían dejado simplemente de usarlos y habían regresado a herramientas manuales como las hojas de cálculo.
Las aplicaciones separadas cuestan tiempo y dinero. HEB se basaba en diferentes aplicaciones para generar pronósticos y horarios de trabajo, realizar un seguimiento del tiempo de los empleados y calcular la nómina. Los horarios de trabajo generados se exportaban en una aplicación de tiempo y asistencia separada para calcular el costo de la nómina. Si el costo por horario necesitaba ser revisado, eso requería volver a ejecutar el proceso a partir del sistema inicial de gestión de personal. Toda la importación y exportación de datos y las tareas de entrada manual requerían que la empresa contratara a un pequeño ejército de administradores cuyas responsabilidades de tiempo completo fueran dedicadas a tareas de entrada de datos de gestión de personal, revisión y modificación. Por otra parte, los horarios de trabajo y las estimaciones de costos podían estar fuera de sincronía.
Exposición al robo de tiempo y violaciones de normas empresariales. La dependencia de los procesos manuales de entrada y revisión del tiempo y asistencia abrió la empresa al riesgo de que los empleados trabajen y cobren por turnos no autorizados y otras formas de robo de tiempo de los empleados. La naturaleza manual de sus sistemas existentes significó que HEB luchara para lograr visibilidad sobre violaciones de reglas turno, fichajes de los empleados cuando no están en su horario y las condiciones de horas extras. Las violaciones solo podían ser capturadas a través de una revisión manual por parte de los administradores que requería mucho tiempo.
Los horarios no optimizados elevaban los costos de mano de obra y no siempre se cumplía con las necesidades de servicio al cliente. El proceso de programación anterior de HEB no tenía en cuenta el impacto de la inflación sobre el presupuesto de mano de obra. El presupuesto de mano de obra se fijaba como un simple porcentaje de las ventas. El problema con ese modelo básico de presupuestación es que durante un período de inflación, la empresa gastaba más en mano de obra de lo realmente necesario. HEB también necesitaba un sistema para establecer las mejores prácticas de horarios de los empleados para tener en cuenta las fluctuaciones del flujo de tráfico de clientes, incluyendo los picos de ventas impulsadas por días festivos y otros eventos externos.
La costosa infraestructura de gestión de la fuerza laboral elevó los costos de TI. El sistema existente de HEB se ejecutaba en aplicaciones web y software de servidor de base de datos que requerían que la empresa pagara derechos de licencia anuales continuos. La empresa quería pasar a una plataforma de código abierto más rentable y confiable.
Llamado a la acción: Implementar una plataforma integrada de gestión de la fuerza laboral
Con todos los desafíos mencionados, HEB decidió facilitar a los gerentes de las tiendas, socios, administradores y personal de TI en toda la empresa hacer su trabajo de manera más eficiente y lograr el objetivo de proporcionar una mejor experiencia de compra en sus tiendas. La empresa determinó que la mejor manera de hacer frente a los desafíos causados por sus aplicaciones existentes de gestión de la fuerza laboral era implementar una nueva solución de gestión de la fuerza laboral integrada que fuera estable, escalable, fácil de mantener y de usar.
La empresa también entendió que un componente importante del éxito de la implementación era incluir y obtener la aceptación de los ejecutivos, directores, gerentes y personal técnico de varias unidades de negocios. El plan, que se logró con éxito, era implementar las soluciones de gestión de personal de Reflexis para apoyar las operaciones en tienda y lugares que no son tiendas como sus mesas de llamadas de soporte, centros de despacho de farmacia y más de 10 centros de distribución. Con una implementación que implica tantas partes de la empresa, el equipo sacó provecho del liderazgo ejecutivo, Recursos Humanos, TI, contabilidad, operaciones de tienda, soporte del proveedor y cadena de suministro.
Uno de los requisitos que se identificó fue la necesidad de una solución basada en la web completamente integrada para simplificar el uso operativo y el mantenimiento. Dicha plataforma será más fácil de mantener para el personal de TI y permitirá a los planificadores corporativos alinear mejor la mano de obra con las necesidades de servicio al cliente. Una solución integrada permitirá a los especialistas de mano de obra en HEB realizar fácilmente análisis del tipo “Qué pasaría si” acerca del presupuesto laboral, la previsión y el establecimiento de horarios.
HEB evaluó varias soluciones de gestión de la fuerza laboral de empresas de software líderes. Después de un proceso de selección que incluyó la recopilación y priorización de los requerimientos de usuarios corporativos y de la tienda, demostraciones de software y llamadas de referencia, la empresa seleccionó la plataforma de Reflexis de Labor Scheduling, StoreWalk, Task Management y Time and Attendance. Reflexis se seleccionó sobre la base de que constituía una verdadera plataforma integrada de soluciones, todas ejecutadas en una infraestructura común de TI, por su funcionalidad superior y su historial de implementaciones a tiempo y dentro del presupuesto que solucionan los desafíos del negocio de los minoristas.
METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN
HEB decidió en consulta con Reflexis adoptar un enfoque de implementación por etapas. Las dos empresas determinaron que el mejor enfoque sería comenzar por implementar Task Manager y StoreWalk de Reflexis en todas las tiendas mientras se trabaja en paralelo en la programación de la mano de obra y el control de asistencia. Reflexis es bien conocido por las implementaciones exitosas y rápidas de su producto de gestión de tareas, sin nunca demorar más de 21 semanas. Las partes interesadas de HEB consideraron que Task Manager generaría un retorno rápido al agilizar la comunicación entre la sede central y las tiendas e impulsar aumentos de productividad y a través de una ejecución consistente de su estrategia de venta al por menor en todas las tiendas. Mientras tanto, la empresa podría continuar con la programación laboral y el control de asistencia, que se implementarían en las tiendas y los lugares que no son tiendas.
Fiel a su estilo, Reflexis implementó Task Manager y su solución complementaria de auditoría/cumplimiento de las tiendas, StoreWalk, a lo largo de las cadenas de tiendas minoristas en menos de 10 semanas. Task Manager de Reflexis permitió a HEB agilizar su comunicación entre el corporativo y las tiendas. Los líderes de las tiendas ya no tienen que procesar y responder los correos electrónicos y mensajes de voz para determinar qué hacer. En su lugar, ven una lista diaria priorizada de tareas. A medida que se completan las tareas, los gerentes regionales y corporativos pueden controlar los niveles de ejecución en tiempo real y gestionar por excepción. Los líderes de las tiendas pueden hacer preguntas y obtener respuestas rápidas a través de un circuito cerrado de retroalimentación bidireccional. Y StoreWalk de Reflexis agiliza los procesos de auditoría e inspección de la tienda que tiene la empresa, al tiempo que permite una visibilidad en tiempo real de los niveles de cumplimiento.
A medida que se implementaron las primeras dos soluciones, Reflexis y HEB reunieron los requisitos y realizaron otras actividades, como la conversión y carga de datos, a modo de preparación para las necesidades específicas de las distintas funciones (tales como tiendas, mesas de llamadas de soporte, centros de despacho de farmacia y centros de distribución) que implementarían otras soluciones en la plataforma de operaciones de tienda de Reflexis.
Una vez configuradas las aplicaciones de programación laboral y control de asistencia para satisfacer las necesidades de las diversas unidades de negocio de HEB, Reflexis y HEB llevaron a cabo una breve prueba piloto (5 meses) en aproximadamente 40 tiendas o lugares que no son tiendas. Después de la prueba piloto exitosa, HEB y Reflexis comenzaron el despliegue de las soluciones en etapas en el resto de la empresa. En tres meses, todas las tiendas y lugares que no son tiendas (por ejemplo, mesa de ayuda) estaban activas.
A lo largo de toda la implementación, ambas empresas tuvieron especial cuidado para garantizar que las partes interesadas y los usuarios se mantuvieran informados y, si correspondía, fueran capacitados sobre las nuevas soluciones. “Como puede imaginarse, pasar de nuestras diversas soluciones previas a Reflexis requería mucha gestión de cambios”, dijo Derick Gerloff, Gerente de Proyectos para la implementación en HEB. “La capacidad del equipo de HEB y Reflexis para manejar efectivamente la gestión de cambios fue vital para una implementación exitosa. Sabíamos que a pesar de que la tecnología era sólida como una roca, si no lográbamos controlar los cambios, la solución podría ‘quedarse en el camino’”.
Para asegurar la aceptación universal de la solución dentro de la empresa, se llevaron a cabo reuniones con los líderes de las unidades de negocio (tiendas, mesa de ayuda, centro de distribución, etc.) para explicar los cambios futuros, comunicar las expectativas de implementación y responder preguntas. Se llevaron a cabo sesiones de capacitación antes de cada ola de implementaciones que consistían en sesiones del estilo ‘entrenar a los entrenadores’, con comunicación de seguimiento y cursos de entrenamiento en línea. Las sesiones de entrenamiento se realizaron utilizando casos reales de la aplicación, con los propios datos de HEB, y también incluían documentación en línea y guías de referencia rápida.
“Este fue el mayor esfuerzo de entrenamiento que HEB había hecho jamás”, dijo Gerloff. “Las respuestas de los socios que salieron de las sesiones de entrenamiento fueron muy positivas. Todos dijeron que las nuevas aplicaciones eran fáciles de usar. Los socios que salieron del entrenamiento se sintieron muy bien al respecto”. Con cada ola de implementaciones, HEB puso en el lugar un director de tienda o gerente de mayor nivel al cuál los gerentes de tienda podían acudir para solucionar problemas, si los hubiere. Los directores de tienda, a su vez tenían una conexión directa con el equipo de ejecución del proyecto. Dijo Gerloff: “Se realizó un enfoque práctico directo para ayudar a la empresa a adoptar con éxito la solución”.
Cómo se beneficia HEB de Workforce Management de Reflexis
A los pocos meses de implementar la plataforma de Reflexis, HEB ya estaba viendo los beneficios en sus tiendas y lugares que no son tiendas, entre ellos:
• Confiabilidad del sistema con certificación completa de recuperación de desastres. Como se explicó anteriormente, las soluciones de gestión de la fuerza laboral previas de HEB sufrían de “problemas de estabilidad”, algo que era inaceptable para las aplicaciones de misión crítica. “Ahora, con Reflexis, HEB cuenta con un sistema que nos permite crecer y adaptarnos a nuestras necesidades comerciales cambiantes. Ahora tenemos un socio que trabajará con nosotros para agregar nuevas mejoras”, dijo Gerloff. “Y Reflexis es estable, a diferencia del sistema antiguo. Ahora tenemos un sistema con un 99,9 por ciento de tiempo de actividad que está totalmente certificado para la recuperación de desastres”.
• Mayor eficiencia en la programación laboral; tiempo liberado para que la gerencia de la tienda se centre en otras cuestiones. Con la programación laboral automatizada de Reflexis en marcha, el tiempo que les tomaba a los gerentes de tienda completar la programación semanal se reduce drásticamente. En lugar de tener que pasar horas a la semana escribiendo el horario, los gerentes responsables de la programación dedican unos minutos a revisar el horario generado por el sistema y tal vez haciendo algunas modificaciones menores. El tiempo a la semana dedicado por cada gerente a escribir el horario laboral se redujo en unas 5 horas. Dependiendo del tamaño de la tienda, más de un gerente podía ser responsable de la programación laboral semanal en cada lugar de la cadena. Con más de 300 tiendas, Reflexis liberó una estimación moderada de 78.000 horas de tiempo de gestión de la tienda anualmente al optimizar el proceso de programación laboral.
• Flexibilidad de la programación para adaptarse a las cambiantes necesidades comerciales. El sistema integrado de Reflexis de presupuestación laboral, previsión y programación dieron a HEB mucha más flexibilidad para responder a sus necesidades de programación cruzada y de mitad de semana. Bajo el antiguo sistema, un cambio en el horario debido a llamadas de empleados que no vienen a trabajar o las fluctuaciones de las ventas requeriría una ráfaga de re- ‐introducción y re- ‐exportación de datos en varios sistemas. Ahora las actividades tales como solicitudes de pedir socios prestados y cambios de horario debido a fluctuaciones de las ventas se realizan con unos pocos clics del ratón y son visibles de forma automática para todos los afectados.
• Reducción del mantenimiento de TI y los costos de licencias de software. Reflexis se ejecuta en una única plataforma tecnológica de base de datos y software de servidor de aplicaciones web y sistemas operativos, lo que hace que las tareas de gestión, tales como copias de seguridad de datos y ajustes de bases de datos, sean más sencillas: los especialistas en TI no tienen que aprender cómo llevar a cabo funciones similares en una variedad de plataformas diferentes. Y la capacidad de Reflexis para ejecutarse en un software de código abierto de bajo costo permitió a HEB dejar de tener que pagar las elevadas tarifas de licencia anual de sus proveedores de software anteriores.
• La programación optimizada para las tiendas alinea mejor la mano de obra a las necesidades del cliente. Con Reflexis en marcha, HEB podía prever y programar más fácilmente eventos que impulsan las ventas, tales como días festivos y días en que se desembolsan los fondos subsidiados del gobierno, como el Seguro Social. El sistema también prevé el tráfico de clientes y las consiguientes cargas de trabajo requeridas en las tiendas mientras que se toman en cuenta las tasas de inflación para maximizar la precisión de los horarios y controlar los costos laborales. Esto permitió a la empresa vincular con precisión los recursos de los empleados con las necesidades de servicio al cliente.
• Mejor ejecución de promociones y otros proyectos de generación de ventas. Como todas las cadenas de supermercados, HEB trabaja con sus proveedores en la planificación de promociones, lanzamientos de productos y otros proyectos para aumentar las ventas. Con Task Manager de Reflexis, HEB fue capaz de agilizar la comunicación entre la sede central y las tiendas y ejecutar sistemáticamente sus planes corporativos en toda la cadena.
• Aumento de la eficiencia y precisión del procesamiento de tiempo y asistencia/nómina. Bajo los antiguos sistemas, los administradores de HEB pasaban mucho tiempo por tienda introduciendo manualmente los datos de control de asistencia, tales como las marcaciones de empleados y las tasas de pago. Esta información luego debía ser revisada para controlar la puntualidad, la nómina, las violaciones de horarios y los errores matemáticos simples. Reflexis ofrece a HEB un sistema que calcula automáticamente el pago del empleado y lo carga en la aplicación de Recursos Humanos de la empresa. Por otra parte, en las tiendas, las marcaciones de tiempo de los empleados se comparan automáticamente con su horario para la prevención y generación de alertas en tiempo real sobre violaciones de trabajo y de otro tipo.
• Reducción del robo de tiempo y los costos laborales. En el antiguo sistema, las marcaciones y horarios de los empleados debían compararse manualmente. Con Reflexis, si un empleado de la tienda realiza la marcación cuando no está en su horario, el sistema genera de inmediato una alerta de violación y lo marca, lo que reduce el robo de tiempo de los empleados y los costos laborales no autorizados.
Con Reflexis, HEB ha sido capaz de pasar de su antiguo e ineficiente sistema de control de asistencia, programación laboral y de comunicación entre la sede corporativa y las tiendas – algunos de los cuales eran tan obsoletos que ya no se utilizaban – a una plataforma unificada que es aceptada en toda la empresa, ahorra dinero, aumenta la eficiencia y, lo más importante, contribuye a una mejor experiencia del cliente.
