Los extremos retos de este año redujeron el margen de error en la gestión de los supermercados. El ritmo fuerte, la presión y la búsqueda por la excelencia hacen insostenibles las fallas que antes podrían ser admitidas o solucionadas más adelante. El fin de los productos agotados, la excelencia en la exhibición, la buena atención al consumidor, la agilidad en las tiendas físicas y en las operaciones en línea pasaron de ser metas a ser mandamientos. En entrevista para el blog de GIC, la CEO de Connect Shopper y también integrante del Consejo de la empresa, Sra. Fátima Merlin, nos habló sobre el panorama actual del retail de alimentos y las principales recomendaciones para este momento.
¿Cómo está el desempeño del sector este año?
En los últimos meses, desde el confinamiento, todos los comercios minoristas esenciales, se mantuvieron vigentes y enfocados a enfrentar el desafío de la pandemia; respondiendo de manera eficiente a las nuevas demandas y creciendo significativamente. En el retail de alimentos, el ritmo acelerado se sintió en todos los segmentos, cash and carry, supermercados, hipermercados, tiendas de barrio y, principalmente, en el retail digital. Las personas empezaron a quedarse más tiempo en su casa, le dieron más atención a las necesidades del hogar, de la salud familiar, «reinventando» su manera de vivir y su rutina diaria. Todos tuvimos que repensar nuestra rutina diaria, nuestras relaciones, nuestro negocio. Si tuviéramos que darle un nombre a este año, para el retail, sería: ‘El año de la aceleración y del rescate’.
¿Qué ocurrió con los hábitos de consumo en las tiendas?
- Algunas tendencias en el retail crecieron drásticamente durante la pandemia y el confinamiento. Para nuestro caso, el aumento de la conectividad, un mayor acceso a internet, la practicidad en la compra, una buena experiencia para el consumidor, agilidad y velocidad en la operación, el cuidado de la salud y del bienestar y hasta la preocupación por el medio ambiente, marcaron la pauta. Hoy día tenemos un consumidor más crítico, que selecciona y compra diferentes productos por distintos canales. Y aunque hay grandes diferencias regionales por variables como creencias, valores, cultura, educación, acceso a los recursos, ingresos, no podemos generalizar, pero si podemos afirmar que los catalizadores de esta aceleración son las nuevas circunstancias por el miedo al Covid-19, al contagio; por eso al salir de compras, se busca estar el tiempo mínimo posible en las tiendas, las compras a través de los medios digitales significaron un descubrimiento para muchos y ahora son las nuevas demandas y necesidades que surgieron con el confinamiento.
¿Cuáles son los mayores retos de hoy en día?
Dentro de esa explosión de consumo, el retail tuvo que responder rápidamente a las nuevas necesidades del consumidor y lo hizo de manera bastante positiva, trabajando de manera intensa para implementar nuevas prácticas en las tiendas, tomando nuevas medidas para evitar el contagio, revisó la disposición y adecuación de los espacios en cada categoría para buscar del mix ideal, dándole protagonismo al modelo de delivery para atender la presión del consumo en casa. Rapidez, agilidad, practicidad, conveniencia y seguridad son y seguirán siendo las directrices fundamentales a partir de ahora.
¿El margen de errores disminuyó drásticamente?
Sí. Esa aceleración sin precedentes en tan poco tiempo cambia la ecuación y exige adecuaciones inmediatas. Impactó la gestión. A este ritmo de actividad, es imprescindible actuar de manera eficiente al máximo, con una mejor organización, reducción de agotados en tienda y por exhibición, exposición adecuada de productos en condiciones, lugares y espacios apropiados de las tiendas, gestión de stocks, categorías y una comunicación fluida, clara y segura. Todo eso vale también para el e-commerce, que avanzó a cifras elevadas. Toda la organización, desde la recepción del pedido, la separación de productos (el denominado picking), la preparación de la entrega y el envío, requieren una gestión precisa y gran agilidad. El consumidor aprendió a utilizar el medio digital.
Bajo este nuevo e inesperado escenario y con el ánimo de responder a las nuevas demandas, condiciones, necesidades y no perder la venta, el retail tuvo que buscar rápidamente soluciones tecnológicas que le permitieran llegar al consumidor, la conectividad, los domicilios, el recoger en tienda significaron un reto para los negocios. El aumento exponencial de estos servicios desbordaron la operación de muchos. GIC tuvo la oportunidad de acompañar a varios retailer en su operación, a través de módulos de RUB diseñados para potencializar la operación de la omnicanalidad.
