¿Quién no recuerda cuando era común ver a los repositores de los supermercados empujando mercaderías en los carritos de compras hasta las góndolas, organizando los productos y estampando los precios, ítem por ítem, con una maquinita? ¿O cuando, al llegar a la caja para efectuar el pago, la cajera digitaba los precios de los productos uno por uno?
En aquella época las filas demoraban una eternidad y, una vez finalizada la compra, una larga tira de papel llena de números y sin ninguna descripción de los productos adquiridos obligaba a los clientes a sacar una calculadora del bolsillo para verificar si la suma era correcta.
Ya han pasado casi treinta años, pero aún recuerdo el tamaño de mi alegría cuando vi por primera vez una caja con código de barras. Las filas eran mucho más rápidas, aunque los códigos aún no venían impresos en el embalaje (¡no todo era taaaan perfecto!).
Esa “nueva tecnología” ingresó a mediados de 1984 y, desde entonces, ya no podemos imaginar un comercio minorista sin códigos, sin velocidad de lectura, sin una descripción precisa de los ítems adquiridos, sin la estandarización de toda la cadena de abastecimiento, desde el origen hasta el consumo. Después de esto, me pregunto: ¿qué otra gran evolución ha tenido el comercio minorista?
La industria asimiló la tecnología en su actividad cotidiana, y gracias a eso logró incrementar monstruosamente su producción. Los bancos se actualizaron y han sido los responsables de alfabetizar digitalmente a la inmensa mayoría de la población. Al fin de cuentas, todos necesitamos realizar depósitos, obtener resúmenes, extraer dinero e interactuar con los cajeros electrónicos. Y en el retail, ¿cuál es la evolución visible para el cliente?
¿Serán los verificadores de precios distribuidos por la tienda, que a veces funcionan y a veces no?
Ahora bien: desde entonces se han implementado numerosas iniciativas como la RFID (Radio Frequence Identification), las etiquetas electrónicas, el personal shopping, la ominicanalidad, etc… Pero siempre han sido disponibilizadas y mantenidas como tests, como versiones beta que sólo encontramos en una o dos tiendas, sin grandes novedades o progresos.
El comercio minorista ha peleado por márgenes cada vez más apretados del 2, el 3 o hasta el 4% de ganancias en las ventas, pero no ha invertido mucho en tecnología. Los mercados están locos. Sí, según Albert Einstein: Locura es continuar haciendo siempre lo mismo y esperar resultados diferentes. No estoy hablando de los procesos administrativos y las comunicaciones con los proveedores, sino de la operación en los pisos de ventas y el contacto con los clientes, que cada vez son más exigentes.
Hoy vemos problemas idénticos a los que veíamos 30 años atrás: falta de información sobre el producto para asesorar al cliente, ausencia de etiquetas de precios, ruptura de exposición, ruptura de abastecimiento, problemas de vencimiento; en fin, todos los problemas que siempre tuvimos, más un agravante: la tecnología que brinda todos esos beneficios es hoy 100% regional y está a entera disposición del retail para toda América latina desde Brasil. Un buen ejemplo es la solución RUB™, que permite que los gestores tengan completa visibilidad de la tienda y es además una herramienta indispensable para los repositores, los compradores de stock y (¿por qué no?) los clientes.
A través de un dispositivo electrónico que queda en poder de los repositores es posible verificar el precio de los productos, emitir etiquetas de precios actualizadas, realizar auditorías de presencia verificando si el producto está realmente en el piso de ventas, además de realizar tareas simples como inventarios, recepción de mercaderías, MIP (Movimiento Interno de Mercaderías), control de tareas de los repositores y los promotores, e incluso tareas de control de vencimiento de los productos.
Esto no es una versión beta ni una promesa de un producto que podría revolucionar el comercio minorista. Estamos hablando de hechos, de una tecnología que ya se encuentra instalada y funcionando en más de mil comercios minoristas en todo Brasil, Colombia Panamá y Andorra, que posibilita que el retail ingrese en una nueva era.
A pesar de todas estas ventajas, los minoristas todavía ven este tipo de inversión como un gasto. Pero, ¿cómo es posible que llamemos gasto a algo que agrega valor al cliente, otorga visibilidad a la operación del piso de ventas y lo hace funcionar de manera inteligente. Es una herramienta de primer mundo accesible para toda nuestra región y el valor agregado es perceptible desde la primera semana de su implementación.
Creo que la manera más sagaz de mejorar la operación del piso de ventas y la relación con los clientes —además de mejorar los márgenes de ganancias— es la aplicación efectiva de la tecnología en lo cotidiano, que permite satisfacer al cliente y obtener respuestas cada vez más rápidas sobre el negocio, online y en tiempo real.
Hoy tenemos herramientas que revolucionan el mercado tan radicalmente como lo revolucionó el código de barras en la década de 1980. La competitividad es una realidad cada vez más incómoda y los minoristas deben concientizarse y cautivar a sus clientes; para lograrlo deben proveerse de informaciones que les permitan tomar decisiones rápidas y eficaces. ¡Basta de locura en el retail! Llegó la hora de ser inteligentes, de invertir y superar la crisis. Invierta en su operación, aporte herramientas a sus colaboradores, motive a sus clientes y mejore sus márgenes de ganancias siguiendo el ejemplo de otras áreas que ya han incorporado la tecnología a sus operaciones.
