El área de Centro de Atención al Cliente de una empresa chilena enfocada en la producción y distribución de bebidas tenía la necesidad de incorporar una plataforma/tecnológica que permitiera canalizar la alta demanda de solicitudes de clientes a través del Call Center. Sin embargo, antes de ALTO Alliance su gestión era manual, lo que provocaba que el equipo tardase horas en extraer análisis y enfocar acciones en oportunidad de mejoras.
“El trabajo administrativo en el Centro de Atención al Consumidor lo teníamos como área muy rudimentaria (papel y Excel) y ya sentíamos la necesidad de tener una plataforma que nos permitiera hacer eficiente el proceso, es decir, una manera que nos tomara menos tiempo en cargar y analizar datos. Además, necesitábamos una solución para que nuestro equipo también se liberara y pudiese avocarse en temas más sobre la toma de decisiones y no tan administrativos”, señaló el Jefe del Centro de Atención al Consumidor.
Solución: reporte de eventos por plataforma ALTO Alliance
Se implementó el módulo de reporte de Eventos de la plataforma ALTO Alliance para coordinar al equipo de Centro de Atención de Clientes y quienes gestionan los reclamos de éstos, entregando apoyo continuo a través del equipo de Customer Success de ALTO e identificando oportunidades de mejora.
“ALTO Alliance nos ayuda a poder mapear correctamente cada uno de los casos que nos llegan tanto en los motivos de los reclamos, como entender las zonas donde estamos teniendo mayor cantidad de éstos para poder hacer foco y generar análisis (si es un problema del centro de distribución, logístico, de producción, entre otro), y así tomar todas las medidas correspondientes en tiempo real”.
“Hoy ALTO Alliance es una plataforma exclusiva de nuestra área (Centro de Atención al Cliente) que se ajusta a nuestras necesidades, trabajo y equipo”.
Resultados que impactan en la operación: Ahorro de tiempo y visualización de la información en un solo lugar y en tiempo real
“Antes traspasar la información a una planilla me tomaba dos horas y hoy me demoro diez a quince minutos. Gracias a Alliance, hoy cuento con más tiempo para poder revisar otras temas que son igual de importantes. Con ALTO Alliance todo es mucho más rápido para mí y mi equipo”, Asistente Senior de Gerencia de Calidad.
“Gracias a ALTO Alliance cuento con un Dashboard donde puedo ver mi información y analizar el mapa, por ejemplo. Además, puedo extraer rápidamente información para presentaciones de resultados y análisis de estrategias a implementar. Ahora lo tengo todo en un solo lugar de manera sencilla y rápida”.
Resultados tangibles de ALTO Alliance para los equipos
- 80% de ahorro en tiempo administrativo
- Visibilidad 360 de la información en un solo lugar
- Descarga rápida de reportes automatizados
- Digitalización de procesos manuales
- Identificación de oportunidades de mejoras
