La integración de un sistema CRM (Customer Relationship Management) es fundamental para lograr personalizar el comercio electrónico.
Por Carlos Borberg, Strategic Business Development Manager de BigCommerce
Una estrategia de comercio electrónico fuerte y personalizada es crucial para aumentar la lealtad del consumidor, impulsar la conversión y la retención de influencia. El primer paso es conocer las necesidades del cliente, su comportamiento de compra y los factores que busca en una experiencia personalizada de principio a fin.
CRM, el ‘mejor amigo’ de las empresas de retail
En esta misión, la integración de un sistema CRM (Customer Relationship Management) es fundamental. Este tipo de sistema ayuda a los comerciantes a almacenar datos de clientes, como compras, información de contacto y más, que pueden aprovecharse para futuras oportunidades de ventas.
Tener los datos correctos al alcance de la mano ayuda a conectar los puntos. Por ejemplo, la actividad del sitio web del cliente podría indicar que navegó por algunas páginas web, no pudo encontrar el artículo que buscaba y envió un correo electrónico que no recibió respuesta durante varios días. Luego, cuando el cliente recibió una respuesta, el producto deseado estaba agotado. La herramienta CRM disipa parte del misterio detrás del abandono del carrito y la retención deficiente al almacenar un historial completo de las interacciones de un cliente con su negocio en una base de datos central. Este software crea perfiles de usuario detallados de cada cliente potencial, incluidos sus datos demográficos, hábitos de navegación y compra y canal de contacto preferido.
La integración de una herramienta CRM dentro de su sitio de comercio electrónico le permite recopilar datos sobre todas las interacciones de los clientes en su sitio web y canales de redes sociales para enviar automáticamente ofertas personalizadas, acceder a información actualizada del cliente y realizar un seguimiento del viaje de cada consumidor a través del embudo de ventas. Si bien hay muchos beneficios en la integración de CRM con el comercio electrónico, a continuación se presentan cinco claves que consideramos de gran interés para los comerciantes.
Aumentar el marketing y la promoción
Sistemas como Hubspot, Zoho CRM y EngageBay CRM pueden ejecutar campañas de marketing basadas en el comportamiento de los clientes. Por ejemplo, un cliente que haya comprado dos artículos en los últimos seis meses podría ser marcado como defensor de la marca. El sistema los inscribirá automáticamente en su programa de recomendación para que puedan recibir recompensas por cada recomendación exitosa.
Mejor rendimiento del equipo de ventas
Las herramientas de CRM pueden dotar a los equipos de ventas de paneles de análisis personalizables y procesos de ventas estandarizados mediante la creación de flujos de trabajo que indiquen a los representantes de ventas qué acciones deben realizar en cada fase del proceso de ventas.
Un sistema CRM integrado almacenará automáticamente información sobre los nuevos clientes potenciales de la tienda en línea y los canales de las redes sociales para que el equipo de ventas pueda hacer un seguimiento, cualificar a los clientes potenciales y tener una mejor visibilidad de sus canales de ventas.
Impulsar la colaboración
Los empleados pueden tener una visión única del cliente, lo que facilita la colaboración entre departamentos. Por ejemplo, los equipos de marketing pueden pasar automáticamente los nuevos clientes potenciales al equipo de ventas para su seguimiento. Del mismo modo, los equipos de ventas pueden compartir datos de previsión con el equipo de inventario para mejorar la gestión del inventario justo a tiempo.
Mejorar la experiencia del cliente
Los clientes pueden participar en sus canales preferidos, como el correo electrónico, el teléfono, los SMS y las aplicaciones de redes sociales, sin que los equipos de ventas salgan del CRM. Todas las conversaciones y los metadatos asociados pueden almacenarse en un único lugar para que los equipos dispongan del contexto completo de cada cliente y puedan anticiparse a sus necesidades cuando se produzca el contacto. Por ejemplo, si un cliente pregunta por la modificación de un pedido, se pueden ver los productos que ha comprado sin pedirle los datos de su cuenta.
Mejor planificación y previsión del inventario
Compilar una visión de 360 grados de un cliente, sus patrones de compra, métodos de pago preferidos, hábitos de gasto; ayuda a los equipos de ventas a tomar decisiones informadas sobre qué productos reponer y cuáles descatalogar. El CRM también puede combinar las previsiones de ventas con los datos de inventario para predecir las necesidades futuras de inventario en función de la rotación histórica de existencias, los niveles actuales de pedidos y las expectativas de ventas futuras.
Cuando los consumidores compran en línea, quieren tener la sensación de que tienen un vendedor a su lado dispuesto a responder a sus preguntas en todo momento y a orientarlos, igual que en las tiendas físicas. Alcanzar un nivel de hiperpersonalización de la experiencia con la ayuda de un CRM y conocer a fondo lo que el cliente quiere comprar y cómo quiere adquirirlo, es lo más parecido a la experiencia en persona.
