¿Vale la pena pagar más por una experiencia de marca superior? el 66% de los clientes está dispuesto a invertir más por una experiencia de marca excepcional, según revelaciones del evento Medallia Connect Madrid, celebrado el 21 de noviembre en Leclab Madrid.
Este evento reunió a más de 60 expertos de alrededor de 30 marcas notables, como Abanca, BBVA, Santa Lucía, Zurich y Telefónica, para explorar las últimas tendencias en Experiencia del Cliente (CX) e Inteligencia Artificial generativa (IA).
Eduardo Crespo, Director General y SVP de Medallia para Reino Unido, Irlanda, Oriente Medio, y Europa del Sur, inauguró la jornada destacando las crecientes expectativas de los clientes. Según Crespo, «el 73% de los clientes espera que las marcas conozcan sus necesidades y expectativas».
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La Personalización como Clave para una Experiencia Sobresaliente:
La inversión en innovación y las soluciones recientes de Inteligencia Artificial son las herramientas fundamentales para impulsar la personalización. Un estudio de Medallia revela que el 84% de los clientes considera que las experiencias personalizadas son tan cruciales como los productos y servicios de la marca.
Experiencia Omnicanal en la Era de la Hiperpersonalización:
Javier Castro, Consultor Sénior de Soluciones en Medallia, resaltó la importancia de ofrecer una experiencia omnicanal y en tiempo real. Utilizando la solución Medallia Experience Orchestration (MXO), se busca proporcionar la hiperpersonalización que los usuarios buscan. Según Castro, «nuestra solución integra datos de los recorridos de los clientes con información existente, permitiéndonos identificar datos relevantes e interactuar a través del canal más adecuado».
El Futuro del Customer Experience: ¿Hacia Dónde Nos Dirigimos?
Enrique Gómez Alonso, Director Asesor en Europa de Medallia, planteó el desafío de la evolución constante de los programas de Experiencia del Cliente en las empresas. Propuso un enfoque estructurado que guía la evolución de los programas de CX, asegurando decisiones estratégicas basadas en las necesidades del negocio y las expectativas del cliente:
- Evaluación de Madurez (Maturity Assessment): Evaluar la madurez actual del programa de CX para identificar áreas de mejora.
- Comparación con Referentes (Benchmarks): Comparar el programa actual con los de competidores y líderes de la industria.
- Agenda Estratégica CX: Definir prioridades comerciales para los próximos 3 a 5 años en la evolución de la experiencia del cliente.
- Acciones: Determinar acciones para cubrir brechas actuales y futuras, como la implementación de nuevas tecnologías o programas de formación.
- Hoja de Ruta (Roadmap): Crear un plan detallado que establezca la implementación de acciones en función del impacto, viabilidad técnica y alineación con los objetivos estratégicos.
El Feedback No Solicitado: Comprendiendo el Comportamiento del Cliente:
Sergio Arango, CRO Manager en Amadeus, compartió el éxito de la compañía en entender al cliente B2B a través del comportamiento digital. Utilizando herramientas como Adobe Analytics y Medallia DXS, lograron mejorar la interacción y satisfacción del cliente al analizar exhaustivamente el comportamiento digital de los usuarios.
El evento también incluyó una mesa redonda con expertos de Mapfre, Abanca, TotalEnergies, Santa Lucía, Canal de Isabel II y la UAX, que analizaron estrategias de CX. Finalmente, Alfonso Jiménez, Director de Servicios Profesionales, y Driss Desjardins, Senior Manager de Text Analytics en Medallia, adelantaron novedades sobre la relevancia de la IA generativa en la extracción de insights valiosos de datos estructurados y no estructurados, con un enfoque en mejorar la experiencia del cliente y optimizar los resultados empresariales. Según publica TyN Magazine
