Transformación Omnicanal, revolucionando el sector retail, en un entorno marcado por la disrupción, acentuada de manera significativa durante la pandemia, las marcas deben abrazar el cambio para no quedarse atrás.
Por otro lado, los consumidores están cada vez más adaptados a soluciones no convencionales, abandonando su rol pasivo de aceptación y comprometiéndose en el proceso hasta su culminación. En este contexto, para las marcas, navegar la ola de transformación se vuelve crucial para mantener un negocio sostenible.
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Hoy en día, el consumo masivo y el retail están en constante evolución y transformación gracias a la irrupción de nuevas tecnologías, lo que ha llevado a la diversificación de canales tanto para el marketing dirigido a consumidores finales como para la comercialización y distribución en toda la cadena.
Si bien la pandemia aceleró en gran medida la adopción del comercio electrónico, no se ha eliminado la necesidad de mantener tiendas físicas para la comercialización, atención y gestión logística de última milla. Los consumidores buscan una experiencia presencial en la que puedan involucrar todos sus sentidos, no solo la vista y el oído. También desean interactuar con las marcas a través de varios canales y recibir una atención personalizada.
Las tiendas son parte integral de un ecosistema que busca agregar valor a través de la presencia de marca, la experimentación sensorial de productos, la comercialización asistida, la atención, los puntos de retiro y devolución de productos, entre otros.
Se están presentando casos en los que los modelos de negocios digitales se complementan con tiendas físicas y viceversa, y otros en los que las marcas se integran verticalmente hacia el consumidor final y las tiendas juegan un papel crucial.
Una de las tendencias más significativas es la omnicanalidad, que se refiere a la capacidad de una empresa para interactuar con sus clientes a través de múltiples canales y ofrecer una experiencia de compra coherente y personalizada en cada uno de ellos. Esto significa que el consumidor puede adquirir un producto en una tienda física, en una plataforma en línea o mediante un teléfono móvil, y recibir la misma atención y servicio en todos los casos.
La omnicanalidad está convirtiéndose en una tendencia global y está ganando terreno en el consumo masivo. Esto se debe a que los consumidores buscan una experiencia de compra fluida, en la que puedan interactuar con las marcas a través de diversos canales y recibir una atención personalizada. Las empresas que adoptan esta estrategia tienen una mayor oportunidad de retener a sus clientes y atraer a nuevos consumidores.
Esta tendencia implica la exploración de nuevas alternativas de promoción, comercialización y distribución. Las empresas están considerando diferentes opciones para llegar a los consumidores, como el uso de influencers y microinfluencers en las redes sociales, la implementación de programas de fidelización y la participación en marketplaces en línea.
En cuanto a la comercialización y distribución, las marcas están diversificando sus canales de venta para llegar a una audiencia más amplia. Esto incluye canales físicos propios o franquiciados, ventas remotas con asistencia directa, comercio electrónico directo o a través de marketplaces. Cada vez más, se incorpora tecnología como chatbots e inteligencia artificial para mejorar la atención al cliente y ofrecer una experiencia de compra más personalizada.
En las empresas de consumo masivo, los distribuidores pueden desempeñar un papel clave en la implementación de estrategias comerciales efectivas. El distribuidor es otro canal relevante en la estrategia de go-to-market de las marcas y desempeña un papel importante como alternativa a la distribución directa para el «canal tradicional». La información de ventas del distribuidor es otra fuente relevante para comprender cómo se comportan los productos en el mercado y afinar estrategias de posicionamiento y marketing de productos y trade marketing, asegurando una cobertura, penetración y cross-selling óptimos.
La integración efectiva con métodos de pago también es fundamental. Los consumidores buscan opciones de pago rápidas y seguras, y las empresas están adoptando nuevas alternativas como pagos móviles y billeteras electrónicas. Además, la integración con nuevos operadores logísticos y plataformas de integración permite optimizar la cadena de suministro y mejorar la eficiencia en la distribución.
Incluso en el ámbito B2B, se están desarrollando sólidas plataformas de integración y adopción de tecnologías, como el caso de EDI+ para mejorar la comunicación y colaboración entre empresas.
Establecer planes y canales de comercialización, políticas de precios y promociones, y gestionar la fuerza de ventas son desafíos clave en la gestión comercial. Además, situar los productos adecuados en el lugar correcto, en el momento adecuado y en las condiciones deseadas, buscando maximizar la rentabilidad de la empresa.
Por lo tanto, es esencial optimizar y sincronizar todo el ecosistema, no solo la comercialización. En este sentido, son fundamentales una gestión efectiva de créditos, políticas comerciales adecuadas, un backoffice eficiente, una cadena de suministro optimizada, recursos financieros adecuados y la innovación respaldada por tres pilares fundamentales: el talento humano, la tecnología informática y la gestión de datos.
La obtención, custodia y aprovechamiento de datos para generar nuevos procesos en una «empresa orientada a los datos» son temas cada vez más relevantes para comprender a fondo quién es nuestro cliente, cómo actúa y qué necesita. Esto permite crear la experiencia más efectiva posible que asegure el éxito comercial. En este sentido, los acuerdos de intercambio de información con el ecosistema comercial se vuelven piezas clave para evaluar, acordar y gestionar con diferentes partes interesadas, desempeñando un papel cada vez más importante en el desarrollo de relaciones sostenibles y valiosas para todas las partes.
Paradigma Sociedad de Soluciones es una consultora especializada en negocios, eficiencia operativa, tecnología y personas que puede ofrecer una amplia gama de soluciones innovadoras y personalizadas para las necesidades específicas del sector de consumo masivo y retail. Esto permite a las empresas mejorar sus resultados, la experiencia del cliente, la eficiencia operativa y obtener una ventaja competitiva. Ha trabajado con varias empresas líderes en el mercado. A continuación, se describen algunas de las experiencias más destacadas.
Paradigma asesoró a una empresa líder en electrónica en Argentina en el lanzamiento de un nuevo canal de tiendas físicas para una de sus marcas más destacadas, participando en el diseño del nuevo modelo societario, organizativo y operativo, así como en la gestión de todo el programa de desarrollo del canal hasta el lanzamiento de la operación en tres tiendas. Este proyecto también incluyó la selección e implementación de un nuevo sistema de punto de venta.
Otro caso fue el desarrollo de la estrategia de negocio para una empresa enfocada en Decoración y Hogar que apunta al consumidor final, con su propio canal físico retail, canales digitales y una red de franquiciados. La estrategia buscó lograr un crecimiento y mejora de la rentabilidad mediante la internacionalización, la complementación con nuevas líneas de productos de marcas internacionales, nuevas categorías de productos y una mejor penetración en los territorios atacados actualmente.
También están trabajando en otras múltiples iniciativas, como el desarrollo de nuevos formatos y canales para un supermercado mayorista, la optimización del capital de trabajo y la eficiencia de los centros de distribución en una empresa alimentaria, la optimización de los modelos de atención mediante la implementación de chatbots e inteligencia artificial en varias empresas de retail financiero y el cambio cultural en áreas industriales en una empresa de bebidas.
En resumen, el consumo masivo y el retail están en constante evolución, y la adopción de nuevas tecnologías está permitiendo la diversificación de canales y la mejora de la experiencia de compra para los consumidores. La demanda de Paradigma en temas de omnicanalidad es alta, incluyendo la adopción de nuevas alternativas de promoción, comercialización y distribución, integración efectiva con métodos de pago y nuevos operadores logísticos.
La omnicanalidad es una tendencia que está transformando el mercado y que las empresas deben tener en cuenta para mantenerse competitivas. Según publica Tarde y Retail
