Revolucionando el retail, tecnología al servicio del cliente en la experiencia phygital, un informe conjunto de Oracle Retail, Deloitte y el MIT Technology Review Insights ha revelado que, en el contexto actual de la experiencia phygital (combinación de compras en línea y en persona), el 66% de los clientes espera descuentos, el 44% busca ofertas en productos previamente comprados, y el 32% desea predicciones de artículos que puedan interesarles.
Ante estas demandas, los retailers se ven desafiados a ofrecer experiencias omnicanal altamente personalizadas, mientras enfrentan dificultades como la contracción económica y la necesidad de reducir costos.
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Este panorama ha impulsado a los retailers a adoptar una visión centrada en el cliente. Según un estudio de Oracle Retail en colaboración con Deloitte y el MIT Technology Review Insights, muchos retailers se sienten abrumados por tecnologías heredadas costosas y difíciles de reconfigurar. La escasez de mano de obra y las consecuencias de la pandemia también afectan sus esfuerzos por embarcarse en nuevos proyectos.
Pablo Verrastro, VP de Ventas Oracle Retail América Latina, destaca que, a pesar de los desafíos, es imperativo cambiar el enfoque para ofrecer a los consumidores una experiencia verdaderamente omnicanal. La buena noticia es que existen maneras de adoptar un modelo de negocio centrado en el cliente y superar los desafíos laborales y tecnológicos.
Desafíos y Soluciones:
- Manejar las Expectativas Cambiantes de los Consumidores: Los clientes buscan experiencias consistentes y conectadas. Las soluciones tecnológicas, como el análisis de segmentación y datos demográficos, permiten a los retailers diseñar programas de marketing personalizados. Una vista completa de datos financieros en tiempo real es clave para ofrecer productos en el momento y lugar adecuados.
- Mejorar el Control de la Cadena de Suministro: La inteligencia artificial y el aprendizaje automático específicos para retailers optimizan la planificación del inventario, gestionan pedidos y logística, reducen costos y ofrecen métodos de entrega alternativos. Esto contribuye a la transparencia de la marca alineada con objetivos de ESG.
- Cuidar al Talento: Estrategias para retener y reclutar talento, junto con herramientas que optimicen los procesos, son esenciales. La gamificación puede motivar a los colaboradores, generando ingresos al contratar a la persona adecuada para el puesto correcto.
- Compromiso con la Sustentabilidad: La transparencia y consistencia en el compromiso de sustentabilidad son esenciales. La trazabilidad de productos contribuye a la credibilidad con los clientes externos.
Resultados y Ejemplos de Implementación:
Empresas como Abcdin y Hites han implementado soluciones tecnológicas para mejorar la productividad en procesos logísticos y la gestión de inventarios. Natura & Co. ha migrado su operación a Oracle Cloud Infrastructure, mejorando el tiempo de respuesta en la aplicación y enfrentando eficientemente picos de demanda.
La modernización del retail, centrada en la tecnología y la planificación, demuestra ser la clave para ofrecer experiencias de compra excepcionales en el entorno phygital actual.
