Estas compañías emergentes, también conocidas como startups, caracterizadas por la adopción de una estrategia digital intrínseca en su ADN, han sido las responsables del motor del cambio en la transformación digital y en los modelos de negocio. Así mismo, tienen claro que la omnicanalidad es la clave para ofrecer una experiencia de cliente de éxito.
El mundo se encuentra en constante transformación, sin embargo, las consecuencias de la pandemia han acelerado y han hecho más notorios estos cambios en el ámbito de la experiencia de cliente. El consumidor de hoy en día demanda nuevos canales de comunicación con las marcas, exigiendo un servicio personalizado y a la altura de sus expectativas.
Pero, ¿cómo se consigue ofrecer una experiencia de cliente satisfactoria desde una estrategia omnicanal? ¿Cómo conseguir posicionar al cliente en el centro para ello?
Estas son algunas de las preguntas que han sido respondidas en Contactos by Contact Center Hub, “Omnicanalidad y startups como motores del cambio”, de la mano de Infobip. Para ello, en esta experiencia digital moderada por María Rojas, directora de Contact Center Hub, nos han contado su experiencia en el desarrollo de la estrategia omnicanal desde el punto de vista de las startups, Jacobo Domínguez, VP de experiencia de clientes y operaciones de Cabify, Óscar Fuente, director y findador de IEBS Business School, Sara Soria, customer love manager de Freshly Cosmetics, Tony Paños, director de proyectos de Lanzadera – Marina de Empresas, junto a Álvaro Ansaldo, country sales manager de Infobip.
Las startups o compañías nativas digitales se caracterizan por la innovación, un alto factor tecnológico y, sobre todo, ofrecer una experiencia de cliente que se adapta a las necesidades de los clientes. Ante el factor de ser una compañía en crecimiento, ¿cuál es el principal reto de la estrategia omnicanal?
Omnicanalidad en startups
Para Jacobo Domínguez, de Cabify, el principal desafío de esta estrategia es la personalización y la importancia de no hacer sentir al cliente un número más. “El principal reto para las startups es la expectativa del cliente en cuanto a la personalización e inmediatez, y la gestión del dato”, comenta Jacobo, a lo que añade que ese reto continúa al mantener esa satisfacción cuando la startup crece.
Para Óscar Fuente, el mayor reto se presenta a la hora de proporcionar una atención homogénea y conectada en los diferentes canales. “El viaje del cliente, cuando lo analizas es como una serpiente, cambiante en cuanto a los canales, pero nos ayuda a saber cuál es el journey más adecuado para llevar al cliente por el camino adecuado” señala Óscar.
Desde Lanzadera – Marina de Empresas, Tony Paños añade que el reto de la personalización también está en la tecnología: “en cuanto a la tecnología y la automatización, el reto está en el desarrollo de una interfaz y la exigencia de esa interfaz”.
Para Sara Soria, customer love manager de Freshly Cosmetics, para que esta omnicanalidad funcione, el reto está en la experiencia de empleado y disponer de un equipo preparado con “perosnas expertas en cada área para que puedan dar respuesta a cada uno de los canales”.
Todos estos conceptos, siguen muy de cerca la línea de actuación desarrollada en Infobip. “Lo importante es saber escuchar, partiendo de una base tecnológica. La buena noticia es que técnicamente es sencillo, por ello hay que hacer un compendio global, que conociendo al cliente nos lleva al objetivo, que es la retención de ese cliente”, añade Álvaro Ansaldo.
Además, en Contactos by Contact Center Hub, también se ha debatido sobre el equilibrio entre las personas y el uso de la tecnología, llegando a la conclusión de que, como destaca María Rojas, la inteligencia emocional y la importancia de valorar a los clientes, debe ser la base de la experiencia de cliente, apoyándose de la tecnología para desarrollar una estrategia omnicanal.
