Mango espera alcanzar una facturación online de 1.000 millones para 2021
La venta ‘online’ de la firma crecerá un 40% respecto a 2019
Mango fue una de las firmas pioneras de Europa en lanzar su canal ecommerce, hace ahora 20 años. Un recorrido creciente a lo largo de dos décadas que lleva a la compañía a plantearse como objetivo alcanzar los 1.000 millones de facturación online para 2021.
Según Elena Carasso, directora de Online y Cliente de Mango, «es un objetivo enormemente ambicioso, pero vamos a poner todo nuestro esfuerzo e ilusión para conseguirlo. Tenemos un gran equipo de profesionales y estoy convencida de que lo lograremos».
En tiempos de pandemia, el ecommerce se ha acelerado, tanto que, a cierre de octubre, Mango ha facturado un 5% más que todo el año anterior. De este modo, y a pesar de la incertidumbre existente derivada de la situación sanitaria, el objetivo para este año es llegar a los 800 millones, más de un 40% de lo facturado en 2019. Hay que tener en cuenta cuenta que faltan dos de los mejores meses del año, que recogen el Black Friday y Campaña de Navidad.
«El ecommerce ha explosionado y superado las expectativas. Nos ha pillado con los deberes hechos y tenemos un equipo y activos digitales muy potentes, lo que nos ha permitido aguantar crecimientos que durante periodos de confinamiento y después en la desescalada han superado el 50% de las ventas», apunta Carasso.
Desde la compañía han reaccionado con movimientos muy rápidos dentro del ecosistema digital para adaptarse a la situación actual: «Hemos intentado retener a nuestros clientes», apunta Carasso. Así, con el objetivo de reforzar el ecommerce, Mango ha llevado a cabo iniciativas como la ampliación de los plazos de devolución o movimientos de stock de las tiendas físicas al online de más de 200.000 prendas.
El desarrollo del ecommerce de Mango a lo largo de sus 20 años de historia es un claro ejemplo de la apuesta de la compañía por la transformación digital y por situar al cliente en el centro de todas sus decisiones.
Los nuevos proyectos
Mango trabaja en diversos proyectos para conseguir sus objetivos, entre los que la directora de online y cliente de Mango destaca tres. El primero de ellos es la hiper personalización de la experiencia donde el objetivo es lograr una mayor relevancia de la marca a través de la adaptación del journey del cliente según sus intereses y preferencias.
El segundo proyecto relevante se refiere a la parte de posventa. «Estamos apostando por poner inteligencia artificial y nuevas tecnologías para que el cliente tenga un mejor servicio poscompra en los canales digital. Que pueda ser totalmente autónomo que pueda hacer la mayoría de operaciones relacionadas en este sentido como un cambio de dirección o seguir el paquete sin necesidad de que ante una pequeña incidencia le tengan que atender», explica Carasso. De esa manera, los agentes de call center se van a dedicar a atender los casos en lo que el cliente no pueda ser autónomo o que no quiera serlo.
Por último, algo en lo que ya se está trabajando, la inclusión de la omnicanalidad en franquicias desarrollando diferentes niveles de integración. El alcance engloba desde la participación en la facturación online en el área de influencia de una tienda, pasando por operaciones con el stock de la tienda física, como el servicio click&collect o la integración total. Este último punto consiste en delegar las operaciones online a aquellos franquiciados de mercados lejanos en los que son el único operador del parque de tiendas físicas.
