Maximizando la Estrategia Omnicanal con el Impulso de la Inteligencia Artificial, Linda Pérez, CEO de Contact Center Grupo, explica lo innovación de Contact Center Grupo.
En la vanguardia de la transformación digital en el ámbito empresarial se encuentra Linda Pérez, la CEO de Contact Center Grupo. En esta edición especial, se explora cómo la experta y su equipo están liderando en la implementación de la omnicanalidad y la inteligencia artificial para impulsar la eficiencia y elevar la experiencia del cliente.
Con una sólida experiencia de 13 años en el mercado, Contact Center Grupo se ha destacado por su enfoque integral y vanguardista en la omnicanalidad y la aplicación de la inteligencia artificial (IA) en sus procesos de comunicación.
Entrevistador: Hola, Linda. Cuéntanos, ¿Qué inspiró a Contact Center Grupo a innovar en temas como la omnicanalidad y la inteligencia artificial?
Linda Pérez: ¡Hola! Es un placer estar aquí. La inspiración provino de nuestro deseo de brindar experiencias diferenciales a los clientes en un mundo donde las expectativas están en constante evolución. La omnicanalidad permite una interacción fluida en múltiples canales, mientras que la inteligencia artificial juega un papel fundamental en nuestro enfoque. Hemos incorporado tecnologías como RPA, ‘chatbots’ y ‘voicebots’ para agilizar nuestras operaciones y proporcionar una comunicación profesional y fluida con los clientes. A través del ‘speech analytics’ y el reconocimiento automático de voz, podemos comprender mejor las necesidades y preferencias de nuestros clientes.
Entrevistador: ¿Puede compartir un ejemplo de cómo la omnicanalidad ha mejorado la experiencia del cliente?
Linda Pérez: Por supuesto. Trabajamos con una empresa de comercio electrónico que luchaba por manejar el volumen de consultas de los clientes. Implementamos un ‘chatbot’ inteligente que podía responder preguntas frecuentes y ayudar con el seguimiento de pedidos. Esto no solo redujo la carga en los agentes, sino que también permitió respuestas más rápidas y precisas. Además, utilizando la inteligencia artificial para analizar patrones de conversación, pudimos identificar tendencias y áreas de mejora en los procesos.
Otro caso, Trabajamos con una empresa de servicios que enfrentaba desafíos para mantenerse al día con las expectativas cambiantes de sus clientes. Implementamos una solución de omnicanalidad que permitía a los clientes iniciar una conversación en un canal (por ejemplo, ‘chat’) y continuarla en otro (como el teléfono) sin perder la trazabilidad. Combinamos esto con un sistema de IA que analiza el historial de compras y preferencias para ofrecer recomendaciones personalizadas. Como resultado, las tasas de retención de clientes aumentaron significativamente, y la empresa logró una mejora notable en la satisfacción del cliente.
Entrevistador: A medida que avanzamos, ¿Cuál es la importancia de la omnicanalidad y la IA en el panorama de los ‘contact center’?
Linda Pérez: Son fundamentales. La omnicanalidad refleja la realidad de cómo los clientes se comunican hoy en día: a través de una variedad de canales. Para brindar un servicio eficiente, es esencial que las empresas se adapten. Y la IA es la clave para la personalización a escala. Con la cantidad de datos disponibles, podemos comprender mejor a los clientes y satisfacer sus necesidades individuales de manera más efectiva.
Eso suena muy interesante. ¿Cómo ha logrado Contact Center Grupo diferenciarse en un mercado competitivo?
Linda Pérez: Nuestra distinción radica en cómo abordamos la comunicación con los clientes. A través de la omnicanalidad, brindamos a nuestros clientes la capacidad de interactuar en el canal que prefieran, además, hemos abrazado plenamente la inteligencia artificial para mejorar nuestra eficiencia y personalización.
RPA, ‘chatbots’, ‘voicebots’, ‘speech analytics’ y tecnologías como el reconocimiento automático de voz y la conversión de texto a voz son solo algunos de los ejemplos de cómo hemos transformado la comunicación con nuestros clientes. Según publicó: Portafolio
