La revolución de los canales de compra en los centros comerciales, en eventos clave del retail como NRF 2024, el foco en el futuro de las tiendas físicas se torna fundamental para entender la evolución del comercio minorista. Los ingresos de los centros comerciales siguen estando estrechamente vinculados a las ventas generadas por las tiendas que ocupan sus espacios.
Sin embargo, tras tres días de conferencias y exploración en la feria NRF en Nueva York, se hace evidente que ya no es posible comprender el papel de las tiendas sin considerar integralmente la evolución de los canales de compra.
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En los primeros días, la tienda era la única opción para abastecerse de productos, hasta que el comercio electrónico irrumpió en escena. A medida que las compras en línea mejoraron la experiencia del cliente, las tiendas físicas se quedaron más o menos igual. ¿El resultado? Según datos de WD Partners presentados en NRF, el 63% de los estadounidenses ahora prefieren comprar en línea.
Esto no significa el fin de las tiendas, ya que a la gente le gusta visitarlas. La clave para los minoristas es integrar de manera efectiva los mundos físico y virtual, dado que la vida es «figital», y la realidad omnicanal se ha vuelto imperativa.
La integración de canales ha sido explorada globalmente en el comercio minorista, y en Brasil, empresas como Arezzo&Co, Grupo Soma, Vivara y RD ofrecen ejemplos notables.
Este cambio implica el fin del Punto de Venta (PO). Las tiendas modernas ya operan como PDX, donde la ‘X’ denota sus múltiples funciones (centro de distribución avanzada, proveedor de servicios, lugar de captación de clientes, vehículo de medios, etc.).
Con las oportunidades que ofrece la Inteligencia Artificial (IA), surge un nuevo nivel para las tiendas: CustomPDX. Este concepto, desarrollado en NRF por el equipo del Ecosistema Gouvea, permite a los minoristas anticiparse a las necesidades de los consumidores.
Empresas como Walmart están adoptando este enfoque, denominándolo «venta minorista adaptativa». Suresh Kumar, CTO de Walmart, lo describe como un comercio minorista unificado que combina lo mejor de todos los canales, anticipándose a las necesidades del cliente en tiempo real.
Los asistentes personales digitales, impulsados por la IA, permitirán que cada persona tenga su propia tienda privada, hiperpersonalizada y diseñada a su gusto.
En este contexto, la transición del modelo de negocio de minoristas y centros comerciales se vuelve crucial, poniendo al consumidor en el centro. La evolución de los canales de compra hace que el canal en sí sea menos determinante, y aquellos que atraigan y retengan clientes ganarán el juego.
Ahora, más que nunca, los programas CRM y de fidelización adquieren importancia estratégica para conocer y atender con precisión a los clientes. Además, la formación de comunidades de clientes se vuelve esencial para profundizar las relaciones y superar la mera base de compradores potenciales de productos.
En última instancia, la evolución de los canales y la llegada de CustomPDX, impulsado por la IA, cambiarán las reglas del juego y abrirán oportunidades para nuevos líderes en la industria. Quien viva lo verá. Según publica Mall & Retail
