La omnicanalidad en hoteles, clave para mejorar la experiencia del cliente, en el contexto del auge del turismo y la creciente demanda de personalización y fidelización, el informe «2023 Hospitality Guide» de Adyen destaca la importancia de la omnicanalidad en el sector hotelero. Según el estudio, el 77% de los hoteles considera que las estrategias omnicanal son esenciales para mejorar la experiencia de compra de los usuarios.
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Desafíos y Oportunidades en la Omnicanalidad Hotelera:
- Aumento del Turismo y Necesidad de Personalización: Con el continuo aumento de turistas, especialmente en regiones como Canarias y el sur peninsular, se destaca la importancia de la personalización en el servicio. El informe revela que un 55% de los huéspedes a nivel mundial abandonaron compras en 2022 debido a la falta de opciones de pago deseables.
- Desafíos de Personalización y Fidelización: Para el 40% de las empresas hoteleras en España, ofrecer una experiencia más personalizada es un desafío considerable. Solo el 16% cuenta con herramientas para recopilar y analizar datos a nivel empresarial. Además, un 59% percibe una disminución en la fidelidad del cliente debido al aumento de precios.
- Implementación Tecnológica y Centros de Experiencias: Aproximadamente el 30% de las empresas hoteleras en España aún no dispone de la tecnología necesaria para mantener programas de fidelización. Sin embargo, el 34% ya está considerando la personalización de la experiencia del consumidor tanto en los canales físicos como digitales. Más del 50% cree que sus tiendas físicas se convertirán en «centros de experiencias» para los clientes.
Prioridades y Desafíos Futuros:
- Prioridades Actuales: A pesar de la importancia de mejorar la experiencia del cliente, las prioridades principales del sector hasta 2026 son mejorar los ingresos (53%) y reducir costos (34%).
- Desafíos de Seguridad y Fraude: La seguridad de los datos es una preocupación creciente, con pérdidas significativas debido a ataques de ransomware. Un 34% de las empresas es cauteloso en la adopción de métodos de pago por miedo al fraude, y el 43% utiliza inteligencia artificial para combatir transacciones fraudulentas.
- Costos y Amenazas Asociadas: Aunque el 34% considera que transacciones fraudulentas y contracargos suponen un coste significativo, solo el 25% ve el aumento de ataques fraudulentos como una amenaza. Solo el 22% consideró duplicar el personal del equipo de fraude y riesgo.
- Adaptación a Regulaciones: El 44% de las empresas ya cuenta con soluciones para proporcionar una autenticación fuerte de los clientes, cumpliendo con la Directiva de Servicios de Pago (PSD2). Según publica Tecno Hotel News
