Según publica el portal PrensarioTiLa
Innovación en retail: En las últimas semanas fue noticia el cierre de varias tiendas emblemáticas de Amazon Go, la apuesta de Amazon al formato totalmente autónomo que se creía terminaría reemplazando a los supermercados tradicionales.
Expertos de todo el mundo hablan de fracaso, pero yo prefiero preguntarme si la estrategia de ir de lleno a un modelo sin contacto fue la indicada. Hoy nos movemos entre el mundo online y el offline casi de manera inconsciente. Esta realidad obliga -sí, me animo a decir la palabra obliga-, a la transformación. Pero, para prosperar en el uso de la tecnología y en la definición de una experiencia omnicanal que sea práctica e inteligente, los retailers deberán ser estratégicos y adaptables, y sobre todo escuchar las preferencias de los consumidores.
Tener la posibilidad de comprar online, estando en una tienda física, o poder hablar con un representante desde casa mientras scrolleas opciones… las personas estamos esperando tener acceso a cualquiera de esas posibilidades, donde sea.
Hoy por hoy la estrategia de ventas debe ser necesariamente omnicanal y la experiencia, phygital, y se trata de una tendencia que ya no es opcional, sino que tiene que ver con cómo estamos viviendo y consumiendo.
Aquí les dejo cuatro claves que tienen que tener en cuenta para llevar adelante este modelo y darle marco a esa transformación:
- Conocer al cliente: es el cliente el que decide qué experiencia quiere tener con la marca. ¿Ningún contacto, algún contacto? Los retailers tienen que estar preparados para dar una experiencia totalmente omnicanal y sin fricciones, no sólo desde la comunicación sino también desde la ejecución del servicio. Es esta conexión con los clientes la que ayuda a fidelizar.
- Integrar la información: garantizar la visibilidad de inventarios en tiempo real, esté donde esté el cliente, principalmente para igualar la venta online o presencial. Las empresas de retail pueden alcanzar la omnicanalidad generando una vista única de las interacciones con los clientes, trabajando la consistencia de la comunicación y revitalizando la experiencia en la tienda.
- Integrar la cadena de suministros: proveedores, operadores logísticos, bodegas y operadores de última milla, todos deben tener una visibilidad completa de cada punto de la cadena para poder tomar las decisiones necesarias a tiempo.
- Garantizar la sostenibilidad: el cumplimiento de los criterios ESG (ambientales, sociales y de gobernanza, por sus siglas en inglés) seguirá siendo una prioridad para los consumidores y puede ser determinante para el negocio de los retailers. De hecho, datos de la consultora Kantar destacan que el 65% de los consumidores declara que quiere hacer más para ser más conscientes del planeta y el medioambiente, pero el aumento del costo de vida les impide hacerlo. En este sentido, las empresas que ayuden a concretar este estilo de vida sostenible serán recompensadas.
El diagnóstico es claro: la industria del retail se encuentra frente a un nuevo paradigma en término de la experiencia que deben brindar a los usuarios, enfrentando no sólo la demanda de omnicanalidad sino también desafíos de reclutamiento y en cuanto al modelo de producción, que pone a jugar a la cadena de distribución en una posición clave.
Para prosperar y llegar a ofrecer esa experiencia verdaderamente omnicanal, los retailers deberán ser estratégicos y adaptables, y tendrán que usar la tecnología y los datos a su favor.
Ver también: Experiencia phygital: tendencias y optimización de la experiencia del consumidor
