Inditex Prioriza la Experiencia Omnicanal para Colocar al Cliente en el Centro, reafirma su compromiso con una experiencia de compra integral que abarque tanto sus tiendas físicas como su presencia en línea. Óscar García Maceiras, consejero delegado de la compañía, compartió sus planes durante un coloquio en el III Foro del Retail y el Gran Consumo con Amador G. Ayora, director de elEconomista.
Este enfoque estratégico implica la implementación gradual de nuevos espacios especializados en áreas como calzado, lencería, cosmética y deportes.
Maceiras destaca la importancia de un modelo integrado en el cual el cliente pueda iniciar o concluir su viaje de compra tanto en la tienda física como en la tienda en línea. Algunos clientes ingresan para compras directas, mientras que otros visitan las tiendas físicas para experimentar y probar prendas antes de completar su compra en línea.
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Esta estrategia se basa en un inventario unificado que atiende las compras de clientes de todo el mundo desde almacenes físicos y en línea, proporcionando a Inditex una ventaja competitiva significativa.
Ofrecer una Experiencia Omnicanal más Placentera en Tienda
En su proceso de transformación de la red de tiendas, Maceiras destaca el objetivo de ofrecer a los clientes una experiencia física cada vez más placentera. Mejorar la interacción entre los clientes y el personal de la tienda agrega un valor adicional. Proyectos como la transformación de las alarmas físicas para agilizar el proceso de pago y el fomento del uso de cajas de autocobro contribuyen a la reasignación de recursos para brindar una atención de mayor calidad a los clientes.
Reconociendo las Diversas Necesidades de los Clientes
El consejero delegado subraya la importancia de reconocer las diversas necesidades de los clientes, desde aquellos más independientes hasta los que buscan asistencia puntual o una experiencia similar a la de un estilista personal. Inditex se compromete a ofrecer servicios personalizados adaptados a cada cliente, manteniendo el contacto humano con el personal de la tienda y optimizando las operaciones para reducir los puntos de estrés, como las colas en los probadores y la eliminación de alarmas duras.
En consonancia con la apuesta por la experiencia integrada, Maceiras señala una reorganización en curso para optimizar y fusionar ciertas tiendas, identificando oportunidades y alternativas de mejora en los establecimientos físicos. Además, destaca el compromiso de seguir mejorando en España, ya sea mediante la búsqueda de ubicaciones más adecuadas o la renovación, expansión y reubicación de tiendas, siempre con un enfoque en el crecimiento selectivo y de alta calidad en lugar de la cantidad.
Maceiras destaca que, a pesar de la creciente competencia en el sector de la moda, el mercado minorista de moda sigue siendo altamente fragmentado, permitiendo a Inditex mantener un crecimiento saludable y selectivo sin sentir la necesidad de ampliar su catálogo de marcas. La compañía busca expandir su oferta de productos y servicios a través de nuevas líneas y servicios en lugar de nuevas marcas.
Como parte de esta estrategia, Inditex lanzó Zara Pre-Owned, su plataforma de segunda mano, en el Reino Unido el año pasado y planea expandirla a Francia en 2023, con planes de llevar este servicio a España pronto y expandirlo a todos los mercados principales del grupo para 2025. Según publica Contact center Hub
