Cómo las Franquicias Pueden Beneficiarse de la Estrategia Omnicanal, en un mundo en constante evolución tecnológica, donde la satisfacción del consumidor desempeña un papel crucial en el éxito de los negocios, la estrategia omnicanal se destaca como un elemento esencial para las franquicias.
Según Andrei Dias, Head de Ventas de Nexaas, una retail tech especializada en soluciones para el comercio minorista, esta aproximación permite transformar la relación con los clientes y maximizar los resultados de las marcas, especialmente en el contexto actual.
Un estudio realizado en colaboración entre Adyen y KPMG reveló que el 81% de las personas no regresa a una tienda después de una experiencia negativa, subrayando la importancia de brindar una experiencia excepcional en todos los puntos de contacto.
En este escenario, las franquicias, un modelo de negocio en crecimiento con previsiones de alcanzar un aumento del 9.5% al 12% y superar los 230 mil millones de reales en 2023, según la Asociación Brasileña de Franquicias (ABF), pueden adoptar estrategias omnicanal para seguir esta expansión y garantizar el éxito de sus redes.
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Andrei destaca que una de las principales ventajas del omnicanal es la capacidad de ofrecer una experiencia continua y consistente a los consumidores, independientemente del canal elegido para interactuar con la franquicia.
«Ya sea a través de la tienda física, el sitio web, las redes sociales u otros canales digitales, el cliente debe poder moverse sin esfuerzo entre estas plataformas, manteniendo una experiencia coherente. Esto fortalece la identidad de la marca y construye relaciones sólidas y fidelizadas».
El experto señala que más del 70% de las personas desean facilidades ofrecidas por la experiencia omnicanal, como comprar en línea y devolver en la tienda física (73%) o realizar pagos a través de la aplicación mientras están en la tienda (81%), según el estudio de Adyen y KPMG. Por lo tanto, cumplir con las expectativas del público consumidor es fundamental para la fidelización.
Otro aspecto crucial es la recolección y análisis de datos. El omnicanal permite que las franquicias capturen información valiosa sobre el comportamiento del cliente en varios puntos de contacto. Con esta información, las empresas pueden comprender mejor las preferencias y necesidades de los clientes, identificar los canales más efectivos y personalizar ofertas y comunicaciones de manera más eficaz.
Además, la estrategia omnicanal capacita a las franquicias para adaptarse ágilmente a los cambios en las tendencias de consumo. El comportamiento del consumidor está en constante evolución, y la capacidad de ajustar la estrategia es esencial para el éxito a largo plazo. «El omnicanal permite una respuesta rápida a los cambios, identificando qué canales generan resultados y cuáles necesitan ajustes», destaca el ejecutivo.
Para abrazar con éxito el omnicanal, el especialista subraya la importancia de invertir en sistemas de tecnología que integren perfectamente los diferentes canales, proporcionando una experiencia continua. Además, el equipo debe recibir entrenamiento adecuado y estar capacitado para ofrecer soporte consistente en todos los puntos de contacto, garantizando una comunicación alineada y eficaz. Según publica Segs
