Los chatbots se están democratizando y su sencilla implementación y grandes alcances permiten incluirlos en estrategias de atención al cliente, marketing e incluso ventas.
“La AMVO advirtió que el 43% de los mexicanos admiten que están interesados en comprar a través de plataformas de mensajería instantánea, como WhatsApp”
Los chatbots se están democratizando y cada vez es común verlos en el mercado.
Dado que el consumidor moderno demanda de las empresas un servicio rápido y personalizado, los chatbots, que tienen una base de Inteligencia Artificial, permiten interactuar expedita y eficientemente.
“Hace varios años, los centros de contacto automatizaron su entrada de llamadas con el IVR, porque el teléfono era el canal más utilizado; ahora se tienen que hacer chatbots porque el teléfono fue suplantado por canales digitales”.
Manuel Torres, director de Arquitectura Avanzada en Avaya.
Henry Fernández, CEO y gerente de Cari AI, explicó que los chatbots son populares en aplicativos de mensajería, dada la popularidad que estas han tomado en el mercado, donde rápidamente desplazaron las llamadas telefónicas.
No obstante, los chatbots no son exclusivos para aplicaciones de mensajería instantánea, pues se pueden añadir a plataformas de comercio electrónico y a las páginas web.
Entre las ventajas que los chatbots ofrecen a las empresas que los implementan están:
No son intrusivos, el cliente final no tiene que instalar nada que no tenga en su dispositivo.
Las comunicaciones no sufren interrupciones, el cliente no tiene que esperar en la línea a que el bot le conteste, la comunicación persiste aunque el consumidor deje unos minutos la conversación para hacer otra cosa.
Permite enviar documentos y archivos multimedia, como fotos, videos e incluso notas de voz.
El uso democratizado de dispositivos móviles y acceso a Internet de la mayor parte de la población los hace un medio popular e inmediato de comunicación.
Las empresas recurren a los chatbots para diferentes fines: Vender, atender quejas y reclamos, tener un canal informativo, hacer promoción en leads calificados, atender consultas, levantar pedidos, agendar citas y medir la satisfacción de un cliente entre un largo etcétera.
Sea cual sea el caso, Fernández señaló que es importante determinar su finalidad porque ‘una vez que el cliente lo conozca no lo va a soltar’. Esa es la finalidad de la automatización de la experiencia de cliente: La fidelización.
“Si hay alguna acción dentro de tu comunicación con el cliente que puedas automatizar y hacer de manera más sencilla, seguramente la puede hacer un bot”.
Jaime Palacio, director de soporte y líder en Sinch México
¿Cuándo es momento de invertir en un bot?
Cuando una empresa quiere optimizar sus recursos de atención a cliente o centro de contacto, o bien, cuando un alto porcentaje de tus interacciones con el cliente son temas sencillos que se pueden automatizar puedes ir sugiriendo el uso de un chatbot.
Escoger un canal depende de la empresa y su proyecto, también de su base de usuarios y clientes.
Se puede comenzar por automatizar la interacción vía SMS, o desde el chatbot de la página web de la empresa, no necesariamente desde canales digitales, aunque en estos, las empresas hablan ‘de tú a tú’ con sus clientes, mejorando las tasas de lectura que, con SMS y Web, llegaban al 3, 7 o máximo 7% en campañas exitosas.
Avaya avanza hacia los chatbots de IA generativa
“Vivimos un tiempo emocionante en la industria de atención a clientes porque está la tecnología, la gente tiene acceso a ella y las empresas están empezando a organizar estrategias”. Manuel Torres, Avaya.
Aprovechando su expertise en el mercado de atención a cliente y centros de contacto, Avaya tiene una propuesta de chatbot que automatizará las interacciones de las empresas con sus clientes, sobre todo de aquellas que no demanden la interacción con un agente humano.
De acuerdo con Manuel Torres, director de Arquitectura Avanzada en la empresa, el centro de la oferta es Avaya Experience Platform, que brinda experiencia omnicanal desde la nube.
Avaya Experience Platform se consume como servicio y una de sus funcionalidades es el Chatbot Omnicanal, que le permite al cliente unificar las interacciones de múltiples canales: WhatsApp, Facebook Messenger o web chat dese la página del cliente.
El Chatbot Omnicanal de Avaya automatiza respuestas, pero también canaliza los requerimientos avanzados con agentes.
La plataforma Avaya Experience Platform y su Chatbot Omnicanal están disponibles para pequeñas y medianas empresas, así como para grandes corporativos.
Al residir en la nube está abierta a todo tipo de empresas que incursionen hacia la atención digital y la experiencia del cliente.
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