El concepto de experiencia no se limita a un sustantivo o un verbo, sino que es un viaje compuesto por muchas partes móviles e interrelacionadas… La experiencia minorista no se reduce solo a la tecnología de experiencia de usuario (UX), sino a comprender cómo fusionamos todos los puntos de contacto que tenemos con el cliente en una única conversación fluida.
Muchos ven la experiencia como una sola cosa: la experiencia en la tienda, la experiencia del producto, la experiencia de UX, y así sucesivamente. Sin embargo, es realmente una palabra general que se utiliza para describir todo y oculta todo.
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Necesitamos desglosarla y hablar de la experiencia funcional, la experiencia social, la experiencia educativa y la experiencia de entretenimiento. Y si logramos que todas estas funcionen en una marca, desde la tienda en línea hasta la tienda física, creamos la experiencia escapista, que es el marco subyacente o el impacto de lo que debemos ofrecer al cliente, cuando todas las demás partes están en su lugar.
Crucialmente, debemos definir primero la experiencia y luego la tecnología. La diversión, en otras palabras, precede a la función. La tecnología es simplemente una herramienta y solo es beneficiosa cuando sirve para mejorar los momentos a lo largo del viaje del cliente en la tienda. Diseña el mejor viaje primero y luego decide cómo la tecnología puede mejorarlo.
Luego, necesitamos crear experiencias minoristas físico-digitales únicas que no sean repetibles ni genéricas. Sí, deben ser adaptables e interactivas, pero las tiendas tienen el potencial de ser infinitamente dinámicas, con cada visita siendo única en un momento y lugar.
Escucha la conversación completa entre Ian Johnston, Fundador de Quinine, y Martin Raymond, Cofundador y anfitrión del podcast Back to the F**kture de The Future Laboratory.
