Cómo impulsar una visión minorista más amplia durante los periodos de compras intensas, a lo largo del año, las ventas minoristas pueden tener picos y valles. Sin embargo, los periodos más concurridos, como la temporada festiva de compras, representan una sólida oportunidad para que los minoristas amplíen su base de clientes y maximicen las ventas.
Aunque muchos puedan tener una visión a corto plazo de esta oportunidad, enfocándose únicamente en su rendimiento dentro de ese breve periodo de tiempo, la realidad es que estos periodos pueden actuar como un catalizador para la retención a largo plazo de clientes y el crecimiento sostenible del negocio.
La temporada festiva de compras es un ejemplo destacado de esto. Desde el Black Friday hasta las rebajas de enero, los minoristas tienen una ventana de tres meses para atraer nuevos clientes, proporcionar experiencias excepcionales y desarrollar relaciones sólidas que retengan su negocio.
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Por supuesto, en la preparación para estas oportunidades, los minoristas deben prepararse adecuadamente. Aumentar los niveles de stock, ofrecer horas extras al personal y brindar atractivos descuentos y promociones pueden crear presión aparente para el éxito a corto plazo. Sin embargo, es importante mantener la mirada en la visión minorista más amplia y utilizar estos periodos para el crecimiento a largo plazo.
La Importancia de las Relaciones con los Clientes Según Bain & Company, los consumidores gastan un promedio de $132 al mes con minoristas que se han ganado su lealtad, mientras que solo gastan $71 al mes con marcas a las que califican más bajo. Cuando los clientes se sienten valorados por una marca, no solo siguen gastando con esa empresa, sino que la confianza que han desarrollado los lleva a gastar más. Mientras tanto, la investigación realizada por Gartner muestra que recibir valor durante una interacción de servicio aumenta la probabilidad de que un cliente comparta comentarios positivos en boca a boca en hasta un 97%.
Las relaciones sólidas con los clientes son fundamentales para los minoristas. Al proporcionar un servicio de alta calidad a los clientes, los minoristas pueden impactar positivamente en sus relaciones con ellos. Estas relaciones no solo mejoran la probabilidad de un gasto aumentado y repetido con su base de clientes actual, sino que también mejoran sus posibilidades de hacer crecer su base de clientes a través del boca a boca. En este punto, el proceso se puede repetir, y los minoristas pueden encontrarse rápidamente en un ciclo virtuoso, aumentando constantemente el número de clientes a los que llegan y reteniéndolos también.
El Desafío de la Retención de Clientes Las relaciones sólidas con los clientes son importantes, pero no necesariamente son fáciles de lograr, especialmente durante los periodos concurridos. Con un tráfico pesado en la tienda, brindar una experiencia al cliente de alta calidad puede ser difícil: áreas abarrotadas, mucha espera para los clientes y largas colas trabajan en detrimento del nivel de servicio que los minoristas deberían esforzarse por proporcionar. Las tiendas concurridas también pueden causar estrés potencial para los asociados en la tienda, quienes, en lugar de enfocarse en crear experiencias excepcionales, podrían apresurarse en las interacciones para maximizar la cantidad de clientes a los que pueden atender.
Estos periodos también crean el potencial de dificultades fuera de las ventas en la tienda.
Muchos minoristas hoy en día han desarrollado una presencia omnicanal, brindando a los clientes diversas opciones para completar sus compras. En teoría, esta es una práctica altamente efectiva que facilita opciones de cumplimiento como comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS) o comprar en línea y devolver en la tienda (BORIS). Sin embargo, durante los periodos de compras intensas, una operación ineficiente de gestión de pedidos puede llevar rápidamente a que los minoristas no cumplan con los pedidos omnicanal, lo que puede ser catastrófico para las relaciones con los clientes.
Gestión Efectiva de Relaciones Durante los Periodos Pico Algunos ajustes clave en una operación minorista pueden ayudar efectivamente a los minoristas a brindar experiencias en la tienda de alta calidad a pesar del tráfico pesado en la tienda, transformando un entorno potencialmente estresante en uno que cuida y valora a cada cliente que cruza la puerta.
Todo comienza con el personal y las herramientas que se les proporcionan. La preparación es esencial, y el elemento humano es crucial para ofrecer una experiencia óptima al cliente. Por lo tanto, los minoristas deben asegurarse, en primer lugar, de tener suficientes asociados en la tienda para manejar un excedente de clientes, y en segundo lugar, de que todos estén bien entrenados en cómo interactuar con diferentes clientes, así como en cómo utilizar de la mejor manera cualquier herramienta que les ayude a atender a los visitantes en la tienda.
A partir de aquí, dos factores se vuelven críticos para construir relaciones: la personalización y la velocidad. Según publica Forbes
