Aumento de Devoluciones: Claves para una Estrategia de Logística Inversa Eficiente, las crecientes devoluciones plantean desafíos significativos para minoristas tradicionales y en línea, generando la necesidad de estrategias eficientes de logística inversa.
Este proceso, que abarca desde la planificación hasta el control del retorno de productos, se ha vuelto crucial para las empresas, afectando no solo sus estrategias comerciales y logísticas, sino también la relación con los clientes.
Dos categorías clave en la logística inversa son la «Verde», que se aplica a productos devueltos que no pueden volver a venderse y requieren reparación o reciclaje respetuoso con el medio ambiente, y la «Devolución», relacionada con productos que pueden reincorporarse al inventario para su comercialización.
Vea: Perspectivas del Retail en 2024: Diez Aspectos Clave a Considerar
Aumento de Devoluciones: Claves para una Estrategia de Logística Inversa Eficiente
El auge de las ventas en línea y los cambios en los hábitos de consumo han elevado la importancia de la logística inversa en el sector minorista. A medida que aumentan las compras en línea, también lo hacen los desafíos asociados con la gestión de devoluciones.
Según un estudio de Deloitte, los artículos comprados en línea tienen tres veces más probabilidades de ser devueltos en comparación con las compras en tiendas físicas.
En términos globales, los compradores devuelven anualmente un promedio de $642.6 mil millones en mercancía, y la tasa de devolución global para tiendas en línea ronda el 30%, llegando al 50% en el caso de la ropa, según Statista. En Chile, el auge de las ventas en línea ha llevado a tasas de devolución más altas (30%) en comparación con las tiendas físicas (10%).
Durante eventos de alto tráfico, como eventos cibernéticos, las devoluciones pueden aumentar significativamente, llegando al 50%, según KPMG. La logística inversa se vuelve crítica en estrategias omnicanal durante estos eventos.
Para garantizar una logística inversa eficiente, es esencial abordar los «puntos de dolor»
Estos incluyen la falta de un mecanismo eficaz de autoservicio para iniciar devoluciones, la multiplicidad de puntos de contacto, la falta de visibilidad en tiempo real del proceso de devolución y largas ventanas de tiempo para recoger productos. Además, problemas relacionados con la integración de sistemas, ineficiencias del sistema y experiencias insatisfactorias para clientes y colaboradores también deben ser considerados.
Las soluciones propuestas incluyen la integración efectiva de sistemas, la reingeniería de procesos, la mejora de la experiencia del cliente a través de capacitación y programas de lealtad centrados en devoluciones, y la implementación de tecnologías para optimizar los procesos manuales.
En resumen, una estrategia de logística inversa bien planificada y ejecutada es esencial para mitigar los costos asociados con devoluciones, mejorar la satisfacción del cliente y mantener la salud financiera de las organizaciones minoristas. Según publica Revista Logistec
