Atención al cliente, las tres tendencias tecnológicas para el 2024, a medida que ingresamos a este nuevo año, es crucial explorar los últimos avances tecnológicos y las tendencias que empoderarán a los líderes de CX para aprovechar el poder del comercio conversacional. Esto permitirá a las empresas mejorar las relaciones con sus clientes, aumentar la satisfacción y, en última instancia, impulsar el crecimiento del negocio.
Vea: La omnicanalidad para tenderos en 2024, navegando el futuro
Infobip, una empresa de comunicaciones omnicanal, destaca tres tendencias clave sobre el comercio conversacional que transformarán la atención al cliente en 2024:
- Integración de IA Generativa y Automatización: Gartner predice que para 2025, el 80 % de las organizaciones de atención y servicio al cliente aplicarán tecnología de IA generativa de alguna forma. Aquellas empresas que trabajen en una mayor integración de estas tecnologías en 2024 podrán aumentar la personalización y eficiencia en la comunicación omnicanal. Los chatbots conversacionales impulsados por IA serán el futuro, permitiendo una interacción natural y personalizada en cada punto del viaje del cliente.
- Datificación para Ofrecer Personalización en Tiempo Real: La datificación, que implica procesar datos para medir, almacenar y consultar información, será clave. Al poner énfasis en la recopilación y análisis de datos de múltiples canales, las empresas pueden avanzar en la capacidad de personalización en tiempo real. Esto permitirá adaptar mensajes y ofertas instantáneamente según el interés de cada usuario y su ubicación en un momento dado, especialmente relevante dado el aumento del 75 % de los consumidores que planean realizar más compras locales este año.
- Seguridad y Privacidad en Todo el Trayecto del Cliente: Las amenazas cibernéticas evolucionan constantemente, por lo que mantener un compromiso permanente con la ciberseguridad es esencial. Aunque la adopción de chatbots y tecnología de IA mejora la eficiencia del servicio al cliente, también conlleva riesgos de estafas y suplantación de identidad. Es vital un enfoque continuo en la seguridad de datos y la privacidad del usuario, especialmente ante la creciente preocupación por la protección de la información personal.
En un contexto donde PCMI proyecta ventas por comercio electrónico en América Latina equivalentes a US$509.000 millones para finales de 2023, estas tendencias no solo serán disruptivas sino cruciales para las marcas que buscan destacarse en la atención al cliente y aprovechar el auge del comercio digital. Según publica Revista EyN
