La inteligencia artificial (IA) y los datos se han convertido en la fuerza gravitatoria para el éxito de un minorista, y es fundamental que las marcas comuniquen a los consumidores cómo se aprovechan los datos para mejorar sus experiencias como clientes.
La experiencia del cliente inteligente (CX, por sus siglas en inglés) hizo su gran debut en la Conferencia Anual SAP Sapphire y ASUG de este año ante una audiencia entusiasta de clientes, socios, periodistas y analistas.
Incluso antes de ver la emoción de la audiencia en mi demostración de productos clave, sabía que estábamos presentando algo especial en el escenario, porque la CX inteligente se basa en necesidades únicas de la industria, se conecta entre departamentos y sistemas tecnológicos, se alimenta de datos perspicaces y se adapta para satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes y las empresas. También infunde datos operativos y contextuales conectados de toda la empresa con información de IA para respaldar una experiencia de cliente sin interrupciones.
Aunque hemos estado explorando y ofreciendo soluciones impulsadas por IA en SAP durante años, me complace ver cómo el interés en esta tecnología ha aumentado con todo el reciente revuelo en torno a la IA generativa. Aún más inspirador para mí es ver cómo crece la emoción entre empresas como Swarovski, la principal marca de joyería y accesorios del mundo, que está aprovechando el poder de la IA para crear conexiones más profundas con sus clientes.
«Sin lugar a dudas, la IA es un impulsor de valor para los clientes y las empresas, ayudando a elevar la personalización al más alto nivel», dijo la Dra. Lea Sonderegger, CIO y directora digital en Swarovski. «Gracias a algoritmos sofisticados, ahora podemos entender mejor a nuestros clientes como nunca antes, anticipar sus necesidades y, recientemente, ofrecer una interacción conversacional similar a la humana».
En general, si bien hay un claro beneficio comercial para que los consumidores compartan datos, la verdadera pregunta es: «¿Qué hay para ellos?»
Logrando un Equilibrio Mutuamente Beneficioso para el Intercambio de Datos
Sin datos, los datos correctos y en cantidad suficiente, toda la IA en el mundo no resultará en una sola perspicacia significativa que pueda ayudar a las marcas a crear las experiencias personalizadas necesarias para impulsar el crecimiento empresarial, brindar valor a los consumidores y construir la lealtad del cliente.
Sin embargo, el tipo de datos ricos que capacita a industrias como el comercio minorista y los bienes de consumo envasados (CPG) para aprovechar las capacidades de la IA se basa en la buena voluntad de los clientes para compartir sus datos. Y no todos los clientes están dispuestos a cederlos.
Casi la mitad de los consumidores (46%) desconfía del papel positivo que desempeña la IA en sus experiencias minoristas, según una encuesta realizada recientemente a más de 10,000 consumidores en EE. UU., Reino Unido, Australia y Alemania por SAP Emarsys, la plataforma de participación omnicanal de los clientes de SAP.
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Si bien estos consumidores tienen aprehensiones sobre cómo las marcas utilizan sus datos, aún desean beneficiarse de la conveniencia, el valor y la conexión con la marca que proviene de compartirlos con las empresas. Los encuestados estarían más dispuestos a comprar a una marca que ofrece extras personalizados (62%), recomendaciones personalizadas (63%), programas de lealtad (72%) y códigos de descuento (77%). Además, el 76% de los consumidores globales encuestados prefiere comunicaciones de marketing personalizadas de las marcas y el 73% quiere saber que una marca los «entiende» como personas.
Estos resultados resaltan cómo las suposiciones y temores de los consumidores con respecto al intercambio de datos y la IA pueden entrar en conflicto con sus deseos de experiencias más individualizadas y basadas en el valor. Los minoristas pueden, y deben, ayudar a los clientes a establecer la conexión entre compartir datos y aprovechar los beneficios de su uso.
«Actualmente aprovechamos los datos y la IA para proporcionar recomendaciones de productos personalizados en nuestro sitio web y en nuestros boletines y también en la tienda a través de nuestros servicios de atención al cliente para mejorar la experiencia de marca y compra de nuestras clientas, nuestras clientes», compartió Sonderegger.
Las personas suelen estar más dispuestas a compartir sus datos cuando esto proporciona un valor directo, ya sea en ahorros, eficiencia o conexiones más sólidas con las marcas. Pero la transparencia es fundamental para construir la confianza necesaria entre un cliente y una marca. Compartir cómo se utilizan los datos cada vez que un cliente crea una cuenta, se suscribe a comunicaciones de marketing o acepta el intercambio de datos tranquiliza a los clientes de que sus datos se están tratando de manera segura y cumplidora.
Los minoristas que pueden brindar esta transparencia y valor directo disfrutarán de un tipo de lealtad de marca generalizada que proviene de interacciones más personalizadas y orientadas al valor, lo que puede ser la clave para brindar a los clientes las experiencias de marca que realmente desean, cuando lo desean y donde lo desean.
Desbloqueando la Experiencia del Cliente con la IA
Las innovaciones de CX presentadas en SAP Sapphire permiten a los minoristas personalizar estas experiencias curadas. Los clientes pueden acceder a puntos de contacto adaptados por IA ya sea en el sofá, en la playa, en tránsito o en la tienda.
En toda la suite, SAP CX combina datos confiables e IA responsable para desbloquear la experiencia del cliente. Crear experiencias personalizadas para el cliente es una tarea desafiante y que lleva tiempo, pero es esencial para lograr una alta satisfacción del cliente. SAP Digital Assistant for CX, por ejemplo, proporciona a los especialistas en marketing y vendedores información integral y recomendaciones, y genera automáticamente contenido e interacciones de productos personalizados. Los beneficios para las empresas incluyen un aumento en las conversiones de ventas, una mejor experiencia del cliente a partir de interacciones y contenido de productos personalizados, y hasta 300,000 € en ahorros esperados para los clientes promedio de SAP Service Cloud.
El portafolio también desbloquea el valor de CX inteligente con IA con:
Recomendaciones inteligentes y una experiencia del cliente sin problemas basada en información de comercio, ventas y datos de servicio.
Toma de decisiones más centrada en el cliente a partir de una única fuente de datos unificados acoplada con información en tiempo real a través de SAP Customer Data Platform.
Servicio y soporte sin problemas, personalizados y en tiempo real con SAP Service Cloud basado en datos operativos y de clientes integrados.
Venta guiada habilitada por recomendaciones inteligentes, información de oportunidades y datos contextuales en tiempo real, con mensajes personalizados generados por IA.
Desde una mejor previsión de la demanda hasta una mayor satisfacción del cliente, la IA promete ventajas transformadoras para todas las industrias. McKinsey estima el valor económico de la IA generativa para las industrias minoristas y de bienes de consumo envasados solo entre 400 y 660 mil millones de dólares al año.
Me enorgullece decir que ya estamos ayudando a nuestros clientes a anticipar y cumplir las expectativas de sus clientes con IA incorporada que es relevante, confiable y responsable, pero esto es solo el comienzo. La IA empresarial continúa evolucionando, y continuaremos anticipando las expectativas de los consumidores, impulsando
