Una nueva encuesta de consumidores realizada por Salesforce indica que la tecnología de vanguardia están transformando la experiencia de compra.
La encuesta, realizada a 2,400 compradores y 1,125 ejecutivos de ventas al por menor en 18 países (incluido Estados Unidos), revela que el 60% de los encuestados afirman que ahora utilizan sus dispositivos móviles en la tienda. Los usos populares incluyen la investigación de productos en línea (36%), escaneo de códigos QR (32%) o compras «escanea y ve» (18%).
Además, se estima que el 32% de los asociados de tienda utilizan dispositivos móviles como parte de sus trabajos, una cifra que Salesforce espera que aumente al 41% para 2026. Los asociados utilizan sus dispositivos para una variedad de tareas, siendo la inscripción en programas de lealtad, el servicio al cliente y las actividades de punto de venta las más comunes.
Si bien Salesforce estima que el 59% de las transacciones se realizaron digitalmente en 2021, esa cifra disminuyó al 51% en 2023. Sin embargo, se proyecta que las transacciones digitales crezcan al 56% del total en 2025. Según Salesforce, esto está llevando a los minoristas a invertir en plataformas unificadas, con un 60% de los minoristas encuestados en la fase de estrategia o ejecución de implementación de una plataforma unificada.
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Salesforce también examinó las tendencias de compras de los consumidores en relación con varias formas de tecnología transformadora:
IA generativa
Salesforce midió el porcentaje de encuestados que dijeron estar «muy» o «algo» interesados en los siguientes casos de uso de la IA generativa (basada en el aprendizaje automático, la IA generativa puede crear nuevo contenido e ideas, incluyendo conversaciones, historias, imágenes, videos y música):
- Obtener ideas de compras (53%).
- Investigar electrónicos y electrodomésticos (52%).
- Obtener inspiración para la decoración del hogar (48%).
- Obtener inspiración para compras de productos (47%).
- Obtener recomendaciones de salud (45%).
- Obtener inspiración para atuendos (44%).
- Obtener recomendaciones de belleza (39%).
Redes sociales y otros canales emergentes
Salesforce también midió el porcentaje de compradores que han realizado compras a través de una variedad de plataformas tecnológicas de próxima generación:
- Redes sociales (59%).
- Aplicaciones de mensajería (36%).
- Asistentes de voz (24%).
- Video en vivo por streaming (21%).
- Chatbots/chat/mensajería instantánea (20%).
- Videochat (10%).
Programas de lealtad
Tres cuartas partes de los minoristas encuestados ofrecen un programa de lealtad, y un 22% adicional sin un programa de lealtad planea introducir uno en los próximos 24 meses.
Los encuestados pertenecen a un promedio estimado de 3.4 programas de lealtad, frente a los 4.3 en 2021. Los programas de lealtad más populares entre los consumidores son los puntos (70%) y el reembolso en efectivo (44%).
Otros hallazgos
El 59% de los encuestados dice haber realizado una compra en redes sociales, un aumento de casi cuatro veces respecto al 15% que lo dijo en 2021.
El 57% de los encuestados ha comprado un producto en línea para recoger en la tienda, y el 49% ha comprado un producto en línea que les fue enviado desde una tienda.
«Los consumidores están transitando por varios puntos de contacto físicos y digitales a lo largo del viaje de compra, desde explorar en tiendas hasta comprar en redes sociales», dijo Rob Garf, VP y GM de Salesforce Retail. «La tecnología de IA generativa cambiará el juego para los minoristas al aumentar la personalización y reducir la fricción, lo que en última instancia fomentará la lealtad y aumentará la participación del cliente».
Los datos provienen de dos encuestas doblemente anónimas a 2,400 compradores y 1,125 tomadores de decisiones en ventas al por menor realizadas del 18 de mayo al 21 de junio de 2023. Los datos se recopilaron de encuestados en Australia, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Finlandia, Francia, Alemania, India, Japón, Luxemburgo, Países Bajos, Nueva Zelanda, Noruega, España, Suecia, Reino Unido y Estados Unidos.
